Trả lời tin nhắn từ Zalo OA¶
Thông tin bài hướng dẫn
Khi nào dùng trang này¶
Dùng khi nhân viên CS cần trả lời khách hàng ngay trên menu trong Viindoo.
Ví dụ xuyên suốt hướng dẫn này: Anh Sơn nhắn tới Zalo OA của công ty để hỏi thời gian giao hàng. Nhân viên CSKH Lan trả lời trong Discuss và kiểm tra kết quả gửi. Ca tiếp theo có thể xem lại cùng hội thoại. Lan trả lời trong thời hạn được phép gửi Tin Tư vấn; nếu đã hết thời hạn, cô kiểm tra mẫu ZBS được duyệt có phù hợp với yêu cầu của khách không.
Ghi chú
Trang này chỉ tập trung vào thao tác trả lời hội thoại.
Nếu OA chưa kết nối hoặc không có dữ liệu hội thoại, xem Cấu hình Zalo OA.
Trả lời nhanh trong Discuss¶
Trả lời trong Viindoo giúp ca tiếp theo xem lại hội thoại của khách trong Discuss. Tin Tư vấn chỉ gửi được trong vòng 7 ngày kể từ tin nhắn cuối của khách. Kiểm tra các hội thoại đang chờ xử lý và kết quả từng lần gửi; dùng chung hộp thư có thể giảm việc sao chép lịch sử giữa các ứng dụng.
Vào .
Chọn đúng nhóm OA ở thanh bên.
Mở hội thoại khách cần xử lý.
Soạn nội dung và gửi.
Kiểm tra trạng thái gửi khi tin nhắn có biểu tượng. Nếu không có biểu tượng, nhờ quản trị viên kiểm tra đúng bản ghi tin nhắn Zalo và Nhật ký API.
Sau khi gửi, tin được ghi vào hội thoại Zalo trong Discuss để cả nhóm CS theo dõi cùng một lịch sử. Nếu đã bật module Tích hợp Zalo với Hội thoại nghiệp vụ (xem Cấu hình Zalo OA), tin còn có thể được đồng bộ vào phần trao đổi trên chứng từ của chứng từ nghiệp vụ liên quan. Nếu chưa bật module này, đội vận hành chỉ thấy lịch sử trong Discuss và phải tự ghi chú lên chứng từ khi nghiệp vụ yêu cầu.
Mẹo
Danh sách kiểm tra thao tác đúng:
Đang thao tác ở menu Zalo.
Chọn đúng OA trước khi trả lời.
Kiểm tra trạng thái tin nhắn, hoặc kiểm tra bản ghi tương ứng nếu không có biểu tượng.
Khách hàng trong hội thoại là đúng người cần xử lý, không phải liên hệ tạm hoặc placeholder.
Nội dung gửi được và giới hạn¶
Các nội dung hỗ trợ:
Văn bản
Ảnh
Tệp PDF (tối đa 5MB)
Các giới hạn cần nhớ:
Tệp không phải PDF sẽ bị từ chối.
Ô soạn tin kênh Zalo không hỗ trợ gửi tin nhắn thoại trực tiếp.
Hiểu trạng thái gửi¶
Khi có biểu tượng trạng thái, rê chuột lên biểu tượng để đọc chú thích. Các trạng thái có ý nghĩa như sau:
Chờ trên Zalo — đã xếp hàng đợi, chưa gửi (icon đồng hồ cát)
Đã gửi qua Zalo — API đã chấp nhận yêu cầu gửi; chưa chứng minh người nhận đã nhận hoặc đọc tin (biểu tượng dấu kiểm)
Đã đến người nhận qua Zalo — đã nhận thông báo từ Zalo xác nhận tin đến người nhận (biểu tượng dấu kiểm trong vòng tròn)
Đã đọc trên Zalo — đã nhận thông báo từ Zalo xác nhận người nhận đã xem tin (biểu tượng mắt)
Gửi thất bại trên Zalo — Zalo từ chối gửi (icon dấu nhân)
Discuss có thể gộp các tin liên tiếp của cùng người gửi; tin bị ẩn phần đầu có thể không có biểu tượng trạng thái. Biểu tượng trên tin khác không đại diện cho cả nhóm. Không có biểu tượng không chứng minh tin đã gửi, đã đến người nhận, đã đọc hay thất bại. Để xác minh một lần gửi, nhờ quản trị viên kiểm tra đúng bản ghi tin nhắn Zalo và Nhật ký API. Trạng thái nhận và đọc chỉ cập nhật khi có thông báo xác nhận tương ứng; một số luồng gửi có thể không cung cấp đủ các thông báo này.
Khi nào chuyển sang Mẫu tin ZBS¶
Ví dụ: ông Sơn (khách từ OA Kinh doanh) đang chờ phản hồi. Căn cứ tình huống thực tế để chọn cách gửi:
Tình huống |
Cách gửi phù hợp |
Hành động |
|---|---|---|
Khách đang nhắn trao đổi trực tiếp |
Tin Tư vấn |
Trả lời ngay trong Discuss |
Tin trả lời bị thất bại do policy gửi hoặc cần chủ động nhắn sau một khoảng thời gian |
Mẫu tin ZBS |
Chuyển sang Gửi mẫu tin ZBS từ đơn bán |
Gửi thông báo từ đơn bán hàng (Bán hàng Order) |
Mẫu tin ZBS |
Thao tác tại thanh bên bán hàng trong Discuss Zalo — xem Tạo báo giá từ chat Zalo |
Ghi chú
Hiện tại luồng gửi Mẫu tin ZBS trong màn hình Discuss chỉ áp dụng cho mẫu gắn với đơn bán hàng qua thanh bên bán hàng. Các mẫu ZBS gắn với chứng từ khác chưa dùng được trong luồng này.
Xem thêm
Gửi mẫu tin ZBS từ đơn bán — Gửi mẫu ZBS từ đơn bán
Tạo báo giá từ chat Zalo — Tạo báo giá ngay từ hội thoại Zalo
Quản lý liên kết đối tác Zalo — Kiểm tra và xử lý liên kết đối tác khi không xác định được khách
Khắc phục sự cố Zalo OA — Chẩn đoán lỗi gửi tin và kênh Zalo
Ngoại lệ thường gặp¶
Tin báo "Gửi thất bại trên Zalo": Kiểm tra lại nội dung/tệp gửi, sau đó cân nhắc chuyển ZBS nếu do policy gửi.
Không thấy hội thoại trong menu Zalo: Nhờ Quản trị viên kiểm tra trạng thái OA tại Cấu hình Zalo OA.
Không xác định được đúng khách để trả lời nghiệp vụ: Chuyển Quản trị viên/Trưởng nhóm CSKH kiểm tra liên kết tại Quản lý liên kết đối tác Zalo.
Đội ngũ đã trả lời từ ứng dụng OA ngoài Viindoo: Mở lại hội thoại trong Discuss để kiểm tra tin đồng bộ và tiếp tục xử lý tại một nơi.
