Trả lời tin nhắn từ Zalo OA

Thông tin bài hướng dẫn

Đối tượng: Nhân viên CSKH, Trưởng nhóm CSKH

Thời gian đọc: 3-5 phút.

Kết quả đạt được: Trả lời được tin nhắn khách trong Discuss và xử lý đúng các trường hợp ngoại lệ thường gặp.

Cảnh báo

Ảnh chụp màn hình trên trang này sử dụng dữ liệu giả định. Các tài khoản Zalo, liên hệ, hội thoại và tin nhắn hiển thị chỉ mang tính minh họa, không thuộc về bất kỳ cá nhân hay doanh nghiệp có thật nào.

Khi nào dùng trang này

Dùng khi nhân viên CS cần trả lời khách hàng ngay trên menu Zalo trong Viindoo.

Ví dụ xuyên suốt hướng dẫn: Anh Sơn nhắn tin cho Zalo OA của công ty để hỏi thời gian giao hàng. Một nhân viên CSKH trả lời từ Discuss và kiểm tra kết quả gửi. Ca làm việc sau có thể xem lại cùng hội thoại đó. Tin trả lời được gửi trong khung Tin Tư vấn cho phép; ngoài khung đó, nhân viên xem có mẫu tin ZBS đã duyệt nào phù hợp với yêu cầu của khách hay không.

Ghi chú

• Trang này chỉ tập trung vào thao tác trả lời hội thoại.

• Nếu OA chưa kết nối hoặc không có dữ liệu hội thoại, xem Cấu hình Zalo OA.

Trả lời nhanh trong Discuss

Trả lời trong Viindoo giúp ca tiếp theo xem lại hội thoại của khách trong Discuss. Tin Tư vấn chỉ gửi được trong vòng 7 ngày kể từ tin nhắn cuối của khách. Kiểm tra các hội thoại đang chờ xử lý và kết quả từng lần gửi; dùng chung hộp thư có thể giảm việc sao chép lịch sử giữa các ứng dụng.

1. Vào Zalo.

2. Ở thanh bên, tìm nhóm Zalo: nhóm này liệt kê các hội thoại Zalo mà bạn tham gia (bạn tham gia khi là một trong các Người dùng nhận thông báo của OA), và mỗi hội thoại thuộc về một OA (hiển thị trong danh sách kênh mở bằng biểu tượng bánh răng của nhóm, biểu tượng này hiện ra khi bạn trỏ chuột vào nhóm).

3. Mở hội thoại khách cần xử lý.

4. Soạn nội dung và gửi.

5. Kiểm tra trạng thái gửi khi tin nhắn có biểu tượng. Nếu không có biểu tượng, nhờ quản trị viên kiểm tra đúng bản ghi tin nhắn Zalo và Nhật ký API.

Sau khi gửi, tin nhắn được ghi vào hội thoại Zalo trong Discuss để cả đội CSKH cùng theo dõi một lịch sử. Khi hội thoại gắn với một chứng từ nghiệp vụ (ví dụ đơn bán hàng đã gửi mẫu tin ZBS), các tin nhắn của hội thoại cũng được sao chép vào chatter của chứng từ đó để mọi bộ phận cùng theo dõi. Phần đồng bộ này nằm trong module lõi Zalo OA và không cần thiết lập. Hội thoại chưa gắn chứng từ nào thì lịch sử chỉ nằm trong Discuss: khi đó đội vận hành tự ghi chú lên chứng từ nếu nghiệp vụ yêu cầu.

Mẹo

Danh sách kiểm tra thao tác đúng:

• Đang thao tác ở menu Zalo.

• Đã mở đúng hội thoại của đúng khách và đúng OA trước khi trả lời.

• Kiểm tra trạng thái tin nhắn, hoặc kiểm tra bản ghi tương ứng nếu không có biểu tượng.

• Khách hàng trong hội thoại là đúng người cần xử lý, không phải liên hệ tạm hoặc placeholder.

Nội dung gửi được và giới hạn

Các nội dung hỗ trợ:

• Văn bản

• Ảnh

• Tệp PDF (tối đa 5MB)

Các giới hạn cần nhớ:

• Tệp không phải hình ảnh hoặc PDF, hay PDF lớn hơn 5 MB, bị từ chối kèm thông báo lỗi và không có gì được gửi đi.

• Ô soạn tin kênh Zalo không hỗ trợ gửi tin nhắn thoại trực tiếp.

Hiểu trạng thái gửi

Khi có biểu tượng trạng thái, rê chuột lên biểu tượng để đọc chú thích. Các trạng thái có ý nghĩa như sau:

• Chờ trên Zalo — đã xếp hàng đợi, chưa gửi (icon đồng hồ cát)

• Đã gửi qua Zalo — API đã chấp nhận yêu cầu gửi; chưa chứng minh người nhận đã nhận hoặc đọc tin (biểu tượng dấu kiểm)

• Đã đến người nhận qua Zalo — đã nhận thông báo từ Zalo xác nhận tin đến người nhận (biểu tượng dấu kiểm trong vòng tròn)

• Đã đọc trên Zalo — đã nhận thông báo từ Zalo xác nhận người nhận đã xem tin (biểu tượng mắt)

• Gửi thất bại trên Zalo — Zalo từ chối gửi (icon dấu nhân)

Discuss có thể gộp các tin liên tiếp của cùng người gửi; tin bị ẩn phần đầu có thể không có biểu tượng trạng thái. Biểu tượng trên tin khác không đại diện cho cả nhóm. Không có biểu tượng không chứng minh tin đã gửi, đã đến người nhận, đã đọc hay thất bại. Để xác minh một lần gửi, nhờ quản trị viên kiểm tra đúng bản ghi tin nhắn Zalo và Nhật ký API. Trạng thái nhận và đọc chỉ cập nhật khi có thông báo xác nhận tương ứng; một số luồng gửi có thể không cung cấp đủ các thông báo này.

Khi nào chuyển sang Mẫu tin ZBS

Ví dụ: Anh Sơn (khách của tài khoản Viindoo Demo OA) đang chờ phản hồi. Tùy tình huống thực tế, chọn cách gửi phù hợp:

Tình huống	Cách gửi phù hợp	Hành động
Khách đang nhắn trao đổi trực tiếp	Tin Tư vấn	Trả lời ngay trong Discuss
Tin trả lời bị thất bại do policy gửi hoặc cần chủ động nhắn sau một khoảng thời gian	Mẫu tin ZBS	Chuyển sang Gửi mẫu tin ZBS từ đơn bán
Gửi thông báo từ đơn bán hàng (Bán hàng Order)	Mẫu tin ZBS	Thao tác tại thanh bên bán hàng trong Discuss Zalo - xem Tạo báo giá từ chat Zalo

Ghi chú

Hiện tại luồng gửi Mẫu tin ZBS trong màn hình Discuss chỉ áp dụng cho mẫu gắn với đơn bán hàng qua thanh bên bán hàng. Các mẫu ZBS gắn với chứng từ khác chưa dùng được trong luồng này.

Xem thêm

• Gửi mẫu tin ZBS từ đơn bán — Gửi mẫu ZBS từ đơn bán

• Tạo báo giá từ chat Zalo — Tạo báo giá ngay từ hội thoại Zalo

• Quản lý liên kết đối tác Zalo — Kiểm tra và xử lý liên kết đối tác khi không xác định được khách

• Khắc phục sự cố Zalo OA — Chẩn đoán lỗi gửi tin và kênh Zalo

Ngoại lệ thường gặp

1. Tin báo "Gửi thất bại trên Zalo": Kiểm tra lại nội dung/tệp gửi, sau đó cân nhắc chuyển ZBS nếu do policy gửi.

2. Không thấy hội thoại trong menu Zalo: Nhờ quản trị viên kiểm tra trạng thái OA tại Cấu hình Zalo OA và xác nhận bạn có trong Người dùng nhận thông báo của tài khoản OA: chỉ những người dùng nhận thông báo của OA mới được thêm vào các hội thoại của OA đó.

3. Không xác định được đúng khách để trả lời nghiệp vụ: Chuyển Quản trị viên/Trưởng nhóm CSKH kiểm tra liên kết tại Quản lý liên kết đối tác Zalo.

4. Đội ngũ đã trả lời từ ứng dụng OA ngoài Viindoo: Mở lại hội thoại trong Discuss để kiểm tra tin đồng bộ và tiếp tục xử lý tại một nơi.