Bắt đầu với Zalo OA

Thông tin tổng quan

Đối tượng: Mọi người dùng Viindoo có liên quan đến kênh Zalo — Nhân viên CSKH, Bán hàng, Kế toán, Helpdesk, Quản trị viên/CNTT, Cổng thông tin/Website Quản trị viên, Quản lý/Vận hành.

Thời gian đọc: ~5 phút.

Kết quả hiểu được: Biết cụm Zalo OA gồm những gì, module nào dùng cho việc gì, và đọc HDSD nào khi cần.

Zalo OA giúp gì trong Viindoo?

Khi trả lời khách hàng trong ứng dụng Zalo OA riêng, nhân viên có thể phải tra cứu đơn hàng, yêu cầu hỗ trợ và hồ sơ khách ở nơi khác. Trao đổi trong Viindoo giúp ca tiếp theo tìm lại nội dung hội thoại cùng thông tin nghiệp vụ.

Cụm Zalo OA đưa kênh Zalo vào Viindoo: tin nhắn khách hiển thị trong Discuss, nhân viên trả lời trong Viindoo thì khách nhận trên Zalo, và lịch sử chat có thể gắn với hồ sơ khách hoặc chứng từ nghiệp vụ liên quan.

Nhân viên không cần rời Viindoo để trả lời Zalo. Khách hàng vẫn nhắn tin trên Zalo như bình thường.

Thuật ngữ cần biết

Một số thuật ngữ Zalo xuất hiện xuyên suốt cụm tài liệu này:

Thuật ngữ	Nghĩa
OA (Official Account)	Tài khoản chính thức của doanh nghiệp trên Zalo, dùng để trao đổi với khách.
Tin Tư vấn	Tin nhắn nhân viên trả lời khách qua Zalo OA. Theo chính sách Zalo, chỉ gửi được trong vòng 7 ngày kể từ tin nhắn cuối của khách.
ZBS (Zalo Business Solutions)	Bộ giải pháp doanh nghiệp của Zalo. Trong tài liệu này, Mẫu tin ZBS là tin nhắn có cấu trúc, đã được Zalo duyệt, dùng để gửi chủ động cho khách (vd: xác nhận đơn, nhắc thanh toán).
Liên kết Zalo với khách hàng	Liên kết giữa một tài khoản Zalo của khách với một bản ghi đối tác trong Viindoo. Đảm bảo gửi đúng thông tin nghiệp vụ cho đúng người.

Cụm module Zalo OA gồm những gì?

Module lõi Zalo OA là nền tảng cho các module mở rộng mà các đội Chăm sóc khách hàng, Kinh doanh, Kế toán, Helpdesk, CRM, Website và Portal sử dụng. Quản lý mẫu tin ZBS và việc đồng bộ hội thoại Zalo vào chatter của chứng từ nghiệp vụ nằm ngay trong module lõi, nên không cần cài thêm gì cho hai phần này. Các module mở rộng Kinh doanh, Kế toán và Helpdesk có sẵn các mẫu tin ZBS. Quản trị viên xem lại nội dung và tham số của mẫu, rồi gửi lên Zalo để duyệt trước khi nhân viên gửi được.

Module	Chức năng chính	Dùng khi
Zalo OA core	Kết nối OA, gửi/nhận tin nhắn hai chiều trong Discuss, quản lý tài khoản OA và liên kết Zalo với khách hàng, đồng bộ lịch sử hội thoại Zalo vào chatter của chứng từ nghiệp vụ.	Bắt buộc cài trước — nền tảng cho mọi module khác.
Mẫu tin ZBS	Nằm trong module lõi Zalo OA. Quản lý vòng đời mẫu tin ZBS: tạo, gửi Zalo duyệt, đồng bộ trạng thái, gửi cho khách.	Khi cần gửi tin chủ động hoặc thông báo có cấu trúc được Zalo duyệt.
Bán hàng	4 mẫu dựng sẵn cho Đơn bán hàng: Báo giá (Quotation), Xác nhận đơn hàng (Order Confirmation), Đã nhận thanh toán (Payment Received), Hủy đơn hàng (Order Cancellation).	Khi đội Bán hàng gửi cập nhật đơn hàng cho khách qua Zalo.
Kế toán	Mẫu Yêu cầu thanh toán và Đã nhận thanh toán dựng sẵn cho hóa đơn - mẫu Yêu cầu thanh toán tự điền số hóa đơn, số tiền cần thanh toán, hạn thanh toán, link cổng thông tin và mã tham chiếu thanh toán.	Khi kế toán nhắc khách thanh toán hoá đơn qua Zalo.
Helpdesk	5 mẫu dựng sẵn cho yêu cầu hỗ trợ: Ticket Created, Ticket Assigned, Ticket Update, Ticket Resolved, Service Rating.	Khi đội Helpdesk thông báo trạng thái yêu cầu hỗ trợ cho khách qua Zalo.
CRM	Gắn kênh UTM (UTM medium) "Zalo OA" vào khách hàng tiềm năng khi nhân viên chuyển một hội thoại Zalo thành khách hàng tiềm năng CRM (dùng lệnh /lead trong Discuss).	Khi muốn đo lường hiệu quả kênh Zalo trong báo cáo CRM.
Đồng bộ chatter	Nằm trong module lõi Zalo OA: sao chép tin nhắn của một hội thoại Zalo vào chatter của chứng từ nghiệp vụ mà hội thoại đang gắn với.	Khi cần xem lịch sử Zalo ngay trên đơn hàng, yêu cầu hỗ trợ hoặc khách hàng tiềm năng.
Đăng nhập cổng thông tin	Khách đăng nhập cổng thông tin Viindoo bằng tài khoản Zalo.	Khi khách cần đăng nhập cổng thông tin mà không phải nhớ mật khẩu riêng.
Nút chat Website	Hiển thị nút chat Zalo trên website.	Khi muốn khách truy cập website có thể chat Zalo ngay.

Ghi chú

Mẫu tin ZBS phải được Zalo duyệt trước khi gửi được. Hạn mức hạn mức gửi, phí gửi, và chính sách của Zalo có thể thay đổi — Quản trị viên nên kiểm tra trạng thái OA và cấu hình hiện tại trong Viindoo trước khi gửi đại trà. Xem hướng dẫn quản lý mẫu tại Đăng ký và quản lý Mẫu tin ZBS (Quản trị viên/CNTT).

Đồng bộ chatter không cần thiết lập nào: tính năng này nằm trong module lõi Zalo OA. Các module mở rộng tùy chọn (Kinh doanh, CRM, Helpdesk, Kế toán, Chat trực tuyến Zalo, đăng nhập OAuth) được bật tại Zalo ‣ Cấu hình ‣ Thiết lập — xem Cấu hình Zalo OA.

Đọc trang nào theo vai trò?

Bạn là	Nên đọc	Mục tiêu
Quản trị viên/CNTT	Cấu hình Zalo OA, Quản lý liên kết đối tác Zalo	Kết nối OA và kiểm soát liên kết với khách hàng.
Nhân viên CSKH	Trả lời tin nhắn từ Zalo OA	Trả lời khách trong Discuss và xử lý giới hạn Tin Tư vấn 7 ngày.
Quản trị viên/Marketing/Ops	Đăng ký và quản lý Mẫu tin ZBS (Quản trị viên/CNTT)	Tạo, gửi duyệt và quản lý Mẫu tin ZBS.
Nhân viên kinh doanh	Gửi mẫu tin ZBS từ đơn bán, Tạo báo giá từ chat Zalo	Gửi ZBS từ đơn hàng hoặc chứng từ nghiệp vụ; tạo báo giá ngay từ hội thoại Zalo.
Kế toán	Gửi yêu cầu thanh toán Zalo từ hóa đơn	Gửi yêu cầu/cập nhật thanh toán qua Zalo từ hoá đơn.
Helpdesk	Cập nhật yêu cầu hỗ trợ Helpdesk qua Zalo	Cập nhật trạng thái yêu cầu hỗ trợ cho khách qua Zalo.
Cổng thông tin Quản trị viên / Khách hàng	Đăng nhập cổng thông tin bằng Zalo	Cấu hình và dùng đăng nhập Zalo cho cổng thông tin Viindoo.
Website Quản trị viên	Nút chat Zalo trên website	Bật nút chat Zalo trên website công ty.
Quản trị viên/Ops khi gặp lỗi	Khắc phục sự cố Zalo OA	Chẩn đoán lỗi gửi/nhận, token, webhook, hạn mức gửi.