Bắt đầu với Zalo OA

Thông tin tổng quan

Đối tượng: Mọi người dùng Viindoo có liên quan đến kênh Zalo — CS Staff, Sales, Kế toán, Helpdesk, Admin/IT, Portal/Website Admin, Quản lý/Vận hành.

Thời gian đọc: ~5 phút.

Kết quả hiểu được: Biết cụm Zalo OA gồm những gì, module nào dùng cho việc gì, và đọc HDSD nào khi cần.

Zalo OA giúp gì trong Viindoo?

Zalo là kênh liên lạc chính của phần lớn khách hàng doanh nghiệp tại Việt Nam. Tuy nhiên khi nhân viên trả lời trên app Zalo OA riêng, thông tin cuộc trò chuyện bị tách rời khỏi đơn hàng, ticket, và hồ sơ khách. Điều này dễ làm mất lịch sử khi chuyển ca, khó tra cứu khi khách hỏi lại, và không đo lường được hiệu quả kênh.

Cụm Zalo OA đưa kênh Zalo vào Viindoo: tin nhắn khách hiển thị trong Discuss, nhân viên trả lời trong Viindoo thì khách nhận trên Zalo, và lịch sử chat có thể gắn với hồ sơ khách hoặc chứng từ nghiệp vụ liên quan.

Nhân viên không cần rời Viindoo để trả lời Zalo. Khách hàng vẫn nhắn tin trên Zalo như bình thường.

Thuật ngữ cần biết

Một số thuật ngữ Zalo xuất hiện xuyên suốt cụm tài liệu này:

Thuật ngữ	Nghĩa
OA (Official Account)	Tài khoản chính thức của doanh nghiệp trên Zalo, dùng để trao đổi với khách.
Tin Tư vấn	Tin nhắn nhân viên trả lời khách qua Zalo OA. Theo chính sách Zalo, chỉ gửi được trong vòng 7 ngày kể từ tin nhắn cuối của khách.
ZBS (Zalo Business Solutions)	Bộ giải pháp doanh nghiệp của Zalo. Trong tài liệu này, Mẫu tin ZBS là tin nhắn có cấu trúc, đã được Zalo duyệt, dùng để gửi chủ động cho khách (vd: xác nhận đơn, nhắc thanh toán).
Partner link	Liên kết giữa một tài khoản Zalo của khách với một bản ghi đối tác trong Viindoo. Đảm bảo gửi đúng thông tin nghiệp vụ cho đúng người.

Cụm module Zalo OA gồm những gì?

Cụm Zalo OA có một module core và các module mở rộng theo workflow. Module Zalo OA core là nền tảng bắt buộc; các module mở rộng phục vụ CS, Sales, Kế toán, Helpdesk, CRM, Website/Portal. Mỗi module mở rộng ship sẵn các Mẫu tin ZBS phù hợp với nghiệp vụ — Admin chỉ cần submit lên Zalo duyệt là dùng được, không phải tự dựng template.

Module	Chức năng chính	Dùng khi
Zalo OA core	Kết nối OA, nhận/gửi tin nhắn 2 chiều trong Discuss, quản lý tài khoản OA và partner link.	Bắt buộc cài trước — nền tảng cho mọi module khác.
Mẫu tin ZBS	Quản lý vòng đời Mẫu tin ZBS: tạo, submit Zalo duyệt, đồng bộ trạng thái, gửi cho khách.	Khi cần gửi tin chủ động hoặc thông báo có cấu trúc được Zalo duyệt.
Bán hàng (Sales)	4 mẫu sẵn cho Sales Order: Báo giá, Xác nhận đơn, Đã nhận thanh toán, Huỷ đơn.	Khi đội Sales gửi cập nhật đơn hàng cho khách qua Zalo.
Kế toán	Mẫu Yêu cầu thanh toán sẵn cho hoá đơn — tự điền số hoá đơn, số tiền, link portal, mã đối soát.	Khi kế toán nhắc khách thanh toán hoá đơn qua Zalo.
Helpdesk	5 mẫu sẵn cho ticket hỗ trợ: Tạo ticket, Phân công, Cập nhật, Hoàn thành, Yêu cầu đánh giá.	Khi đội Helpdesk thông báo trạng thái ticket cho khách qua Zalo.
CRM	Gắn kênh UTM (UTM medium) "Zalo OA" vào lead khi nhân viên chuyển một hội thoại Zalo thành lead CRM (dùng lệnh /lead trong Discuss).	Khi muốn đo lường hiệu quả kênh Zalo trong báo cáo CRM.
Cầu nối Chatter	Đồng bộ lịch sử Zalo vào chatter của chứng từ liên quan.	Khi cần xem lịch sử Zalo ngay trên đơn hàng, ticket hoặc lead.
Đăng nhập Portal	Khách đăng nhập portal Viindoo bằng tài khoản Zalo.	Khi có portal khách hàng và muốn giảm ma sát đăng nhập.
Nút chat Website	Hiển thị nút chat Zalo trên website.	Khi muốn khách truy cập website có thể chat Zalo ngay.

Ghi chú

Mẫu tin ZBS phải được Zalo duyệt trước khi gửi được. Hạn mức quota, phí gửi, và chính sách của Zalo có thể thay đổi — Admin nên kiểm tra trạng thái OA và cấu hình hiện tại trong Viindoo trước khi gửi đại trà. Xem hướng dẫn quản lý mẫu tại Đăng ký và quản lý Mẫu tin ZBS (Admin/IT).

Module Cầu nối Chatter (đồng bộ lịch sử Zalo vào chứng từ nghiệp vụ) được bật tại Zalo ‣ Cấu hình ‣ Cài đặt — xem Cấu hình Zalo OA.

Đọc trang nào theo vai trò?

Bạn là	Nên đọc	Mục tiêu
Admin/IT	Cấu hình Zalo OA, Quản lý liên kết đối tác Zalo	Kết nối OA và kiểm soát mapping khách hàng.
CS Staff	Trả lời tin nhắn từ Zalo OA	Trả lời khách trong Discuss và xử lý giới hạn Tin Tư vấn 7 ngày.
Admin/Marketing/Ops	Đăng ký và quản lý Mẫu tin ZBS (Admin/IT)	Tạo, submit và quản lý Mẫu tin ZBS.
Sales Staff	Gửi mẫu tin ZBS từ đơn bán, Tạo báo giá từ chat Zalo	Gửi ZBS từ đơn hàng hoặc chứng từ nghiệp vụ; tạo báo giá ngay từ hội thoại Zalo.
Kế toán	Gửi yêu cầu thanh toán Zalo từ hóa đơn	Gửi yêu cầu/cập nhật thanh toán qua Zalo từ hoá đơn.
Helpdesk	Cập nhật ticket Helpdesk qua Zalo	Cập nhật trạng thái ticket cho khách qua Zalo.
Portal Admin / Khách hàng	Đăng nhập portal bằng Zalo	Cấu hình và dùng đăng nhập Zalo cho portal Viindoo.
Website Admin	Nút chat Zalo trên website	Bật nút chat Zalo trên website công ty.
Admin/Ops khi gặp lỗi	Khắc phục sự cố Zalo OA	Chẩn đoán lỗi gửi/nhận, token, webhook, quota.