Đăng ký và quản lý Mẫu tin ZBS (Quản trị viên/CNTT)¶
Thông tin bài hướng dẫn
Ghi chú
Ngoài phạm vi bài này:
Cách Bán hàng gửi mẫu tin từ đơn hàng → xem Gửi mẫu tin ZBS từ đơn bán
CS trả lời tin Tư vấn trong Discuss → xem Trả lời tin nhắn từ Zalo OA
Kết nối OAuth và cấu hình Zalo OA lần đầu → xem Cấu hình Zalo OA
Đăng ký tài khoản Zalo OA trên Zalo Business — thao tác đó thực hiện tại business.zalo.me, không trong Viindoo
---
Ví dụ trong bài này: Anh Khánh (Quản trị viên IT) nhận yêu cầu từ Marketing: tạo mẫu mới "Thông báo lịch giao hàng" để đội ngũ Bán hàng gửi cho khách trước ngày giao 1 ngày. Mẫu cần hiển thị: tên khách, mã đơn hàng, ngày giao dự kiến, địa chỉ giao, và số liên hệ tài xế. Anh Khánh cần tạo mẫu trong Viindoo, cấu hình tham số tự động điền từ đơn bán, gửi duyệt lên Zalo duyệt, rồi bật cho Bán hàng sử dụng.
---
Bước 1 — Hiểu tại sao mẫu tin ZBS phải được Zalo duyệt trước¶
Mỗi Mẫu tin ZBS (Zalo Business Solutions Mẫu tin Message) là một mẫu tin có cấu trúc do Zalo kiểm soát chặt. Doanh nghiệp không thể tự ý gửi bất kỳ nội dung nào — Zalo yêu cầu duyệt từng mẫu trước khi cho phép gửi, vì hai lý do:
Chống spam và lạm dụng: Mẫu tin ZBS có thể gửi chủ động đến khách mà không cần khách nhắn trước, khác với Tin Tư vấn bị giới hạn cửa sổ 7 ngày. Nếu không kiểm soát, doanh nghiệp có thể dùng kênh này để gửi quảng cáo tràn lan.
Đảm bảo chất lượng: Zalo muốn tin nhắn đến tay người dùng phải có ích và đúng loại. Mẫu nào không rõ mục đích hoặc có nội dung mơ hồ sẽ bị từ chối.
Khánh cần lên kế hoạch: Đội bán hàng chỉ dùng được mẫu "Thông báo lịch giao hàng" sau khi Zalo phê duyệt. Gửi mẫu duyệt trước đợt thông báo giao hàng và theo dõi trạng thái trả về; thời gian phê duyệt phụ thuộc vào quá trình xét duyệt của Zalo.
---
Bước 2 — Truy cập danh sách Mẫu ZBS¶
Mẫu tin ZBS được quản lý theo từng tài khoản OA. Vì vậy điểm vào danh sách mẫu là hồ sơ tài khoản OA cụ thể, không phải menu chung.
Cách truy cập:
Mở .
Chọn tài khoản OA cần quản lý mẫu (ví dụ: An Phát Miền Nam).
Trên hồ sơ OA, nhấn nút thống kê Mẫu ZBS ở góc trên bên phải — số bên cạnh nút là tổng mẫu hiện có của OA này.
Hệ thống mở danh sách mẫu của đúng OA vừa chọn. Khi nhấn Tạo mới ngay tại đây, mẫu mới sẽ tự gắn vào OA đó, Quản trị viên không phải chọn lại OA ở Bước 3.
Danh sách hiển thị tất cả mẫu của OA đó, kể cả mẫu hệ thống đã chuẩn bị sẵn theo các nghiệp vụ tích hợp. Các mẫu này thường ở trạng thái Nháp và cần được quản trị viên gửi duyệt trước khi đội ngũ dùng được.
Ghi chú
Các nghiệp vụ có sẵn mẫu tin gồm Bán hàng (Gửi mẫu tin ZBS từ đơn bán), Kế toán (Gửi yêu cầu thanh toán Zalo từ hóa đơn) và Helpdesk (Cập nhật yêu cầu hỗ trợ Helpdesk qua Zalo). Quản trị viên kiểm tra nội dung, tham số và điều kiện người nhận trước khi gửi duyệt.
Mẹo
Kiểm tra Bước 2 hoàn thành đúng:
Breadcrumb hiển thị tên OA → Mẫu ZBS, xác nhận đang ở đúng OA cần quản lý.
Số mẫu trong danh sách khớp với số trên nút thống kê ở hồ sơ OA.
Khi nhấn Tạo mới, ô Tài khoản OA ở biểu mẫu đã điền sẵn OA này — không cần chọn lại.
---
Bước 3 — Tạo mẫu mới: hiểu các ô bắt buộc trước khi điền¶
Nhấn Tạo mới (nút Mới) để mở biểu mẫu mẫu ZBS. Anh Khánh sẽ thấy nhiều ô thông tin. Quan trọng là hiểu ý nghĩa của từng nhóm trước khi điền, vì một số lựa chọn không thể đổi sau khi gửi duyệt.
Bước 3a — Nhóm Overview: điền các ô định danh cơ bản¶
Nhóm Overview — các ô cần điền trước
Ô Tiêu đề (Title) — trên cùng biểu mẫu, là tên mẫu hiển thị nội bộ trong Viindoo. Điền tên rõ ràng, giúp Bán hàng nhận ra đúng mẫu khi chọn trong wizard. Anh Khánh điền: Thông báo lịch giao hàng.
Ô Tài khoản Zalo — gắn mẫu với OA nào. Quan trọng khi doanh nghiệp có nhiều OA (ví dụ: OA miền Nam và OA miền Bắc). Chỉ có thể chỉnh trong trạng thái Nháp — sau khi gửi duyệt thì khóa lại.
Ô Áp dụng cho (Applies On) — nghiệp vụ mà mẫu sẽ lấy dữ liệu. Anh Khánh chọn Đơn bán vì thông báo lịch giao hàng gắn với đơn bán.
Ô Trường đối tác (Partner Field) — chọn trường khách hàng trên chứng từ nguồn. Với Đơn bán, chọn trường khách hàng chính để hệ thống xác định đúng người nhận.
Mẹo
Kiểm tra kết quả Bước 3a:
Tiêu đề đã điền tên rõ nghĩa: Thông báo lịch giao hàng.
Tài khoản Zalo đã chọn đúng OA.
Áp dụng cho = Đơn bán, Trường đối tác đã chọn đúng trường khách hàng chính.
---
Bước 3b — Chọn cấu trúc và mục đích của mẫu¶
Chọn Loại template và Thẻ template:
Loại template quyết định cấu trúc tin và các thành phần bắt buộc. Thẻ template thể hiện mục đích gửi. Chọn cả hai theo nội dung và đối tượng nhận thực tế; nhãn mục đích không bảo đảm được duyệt nhanh hơn.
Loại template:
Loại |
Mục đích |
Dùng khi |
|---|---|---|
Tùy chỉnh (Custom) |
Tin thông báo thông thường với nội dung tự do, có thể có bảng, đoạn văn, nút |
Thông báo đơn hàng, lịch giao hàng, cập nhật trạng thái — đây là loại phổ biến nhất |
Xác thực (Authentication) |
Gửi mã OTP xác thực — chỉ gồm logo + mã OTP + 1 đoạn văn, không có nút |
Khi cần xác thực người dùng qua Zalo. Ít dùng trong nghiệp vụ bán hàng thông thường |
Yêu cầu thanh toán (Yêu cầu thanh toán) |
Tin kèm thông tin chuyển khoản ngân hàng — bắt buộc có logo và ít nhất 1 nút |
Khi cần khách thanh toán qua thông tin tài khoản ngân hàng trực tiếp trong tin |
Mã giảm giá |
Tin gửi coupon/mã ưu đãi với code và điều kiện sử dụng |
Chiến dịch khuyến mãi, chăm sóc khách VIP |
Đánh giá dịch vụ (Service Rating) |
Thu thập đánh giá 5 sao từ khách sau khi giao hàng hoặc hoàn tất dịch vụ |
Sau khi giao hàng hoặc đóng yêu cầu hỗ trợ hỗ trợ |
Anh Khánh chọn Tùy chỉnh (Custom) — đây là loại phù hợp nhất với thông báo lịch giao hàng.
Nếu không chắc, chọn Tùy chỉnh làm mặc định. Các loại khác có cấu trúc cứng hơn và bị ràng buộc thêm component bắt buộc.
Thẻ template:
Chọn nhãn mục đích phù hợp với nội dung thực tế của tin:
Giao dịch — Dùng cho tin liên quan đến giao dịch của khách như đặt hàng, thanh toán hoặc giao hàng. Dùng cho mẫu "Thông báo lịch giao hàng" gắn với đơn hàng hiện có.
Chăm sóc khách hàng — Dùng cho chăm sóc sau bán như hướng dẫn sử dụng hoặc xin phản hồi; nội dung và đối tượng nhận phải đáp ứng quy định xét duyệt của Zalo.
Khuyến mãi — Dùng cho nội dung khuyến mãi đáp ứng quy định xét duyệt và hạn mức gửi hiện hành của Zalo. Kiểm tra quy định trước khi gửi duyệt hoặc gửi tin.
Xem thêm
Anh Khánh chọn Thẻ template Giao dịch (Transaction). Mẫu "Thông báo lịch giao hàng" phát sinh trực tiếp từ đơn hàng đã xác nhận — đây là giao dịch, không phải quảng cáo.
Cảnh báo
Nhãn mục đích không phù hợp với nội dung có thể khiến mẫu bị từ chối.
Ví dụ, không gắn Giao dịch cho nội dung chào bán khuyến mãi. Kiểm tra quy định xét duyệt hiện hành của Zalo và Lý do từ chối trả về, rồi điều chỉnh mục đích hoặc nội dung mẫu.
Route Policy:
Mục này do Zalo xác định sau khi duyệt và đồng bộ về, không tự đặt được khi tạo mới. Sau khi mẫu được duyệt và đồng bộ, hệ thống sẽ hiển thị:
UID — gửi qua Zalo UID, khách phải đã theo dõi OA
Số điện thoại (SDT) — gửi qua số điện thoại, không cần theo dõi OA
UID + Số điện thoại — ưu tiên UID, fallback SĐT
Trường Người dùng:
Thêm người dùng vào đây để giới hạn ai được dùng mẫu. Để trống nghĩa là không giới hạn theo danh sách này; nhân viên vẫn cần quyền người dùng nội bộ và quyền trên chứng từ nguồn. Quản trị viên Zalo có quyền sửa có thể cập nhật Người dùng sau khi gửi duyệt. Trường này không tự chọn người tạo mẫu.
Mẹo
Kiểm tra kết quả Bước 3b:
Loại template = Tùy chỉnh (Custom)
Thẻ template = Giao dịch (Transaction)
Ô Người dùng đã chỉnh đúng (hoặc để trống nếu muốn mọi người dùng)
ID template và Route Policy luôn chỉ đọc. Tài khoản Zalo và Ghi chú template chỉ sửa được ở Nháp; Thẻ template sửa được ở Nháp hoặc Từ chối. Người dùng, Áp dụng cho, Trường đối tác và Loại template không bị khóa theo trạng thái trong phần này, nhưng vẫn cần quyền phù hợp để sửa. Kiểm tra cấu hình trước khi gửi duyệt.
---
Bước 4 — Thiết kế nội dung mẫu¶
Sau khi điền Overview, Anh Khánh cần thiết kế nội dung mẫu qua các tab trong biểu mẫu.
Ghi chú
Biểu mẫu mẫu ZBS có ba tab nội dung: Thành phần đầu trang (Header Components), Thành phần body (Body Components) và Thành phần chân trang (Footer Components). Mỗi tab hiển thị riêng và cần điền lần lượt. Hệ thống không tự điền nội dung mẫu — Quản trị viên phải thiết kế từng phần trước khi sang Bước 5 cấu hình tham số.
Tab Thành phần đầu trang
Chọn Media Mode: Logo hoặc Ảnh.
Logo — Dùng khi: tin thông báo nghiệp vụ (đơn hàng, giao hàng). Hệ thống dùng logo công ty. Đây là lựa chọn của Anh Khánh cho mẫu "Thông báo lịch giao hàng".
Ảnh — Dùng khi: tin có banner hình ảnh lớn (voucher, khuyến mãi). Cần upload ảnh JPG/PNG, tối đa 500 KB, tỷ lệ 16:9.
Nếu chọn Logo, upload Logo (Sáng) và Logo (Tối) nếu logo công ty khác nhau giữa hai nền. Nếu không upload, hệ thống tự dùng logo công ty từ Settings.
Tab Thành phần body
Tab Thành phần body có hai phần chính:
Bảng (Table) — Danh sách thông tin dạng nhãn - giá trị (label-value). Anh Khánh tạo các dòng bảng cho "Thông báo lịch giao hàng":
Nhãn:
Mã đơn hàng, Giá trị:<order_code>(kiểu Biến)Nhãn:
Ngày giao dự kiến, Giá trị:<delivery_date>(kiểu Biến)Nhãn:
Địa chỉ giao hàng, Giá trị:<delivery_address>(kiểu Biến)Nhãn:
SĐT tài xế, Giá trị:<driver_phone>(kiểu Biến)
Trong nội dung đoạn văn và bảng, đặt tên tham số giữa hai ký tự < và >: ví dụ <customer_name>. Ở dòng Tham số, nhập riêng customer_name vào Tên, không kèm hai ký tự đó. Tên phải khớp chính xác. Đường dẫn trường là đường dẫn riêng, chẳng hạn partner_id.name; không nhập dưới dạng biến giữ chỗ.
Đoạn văn (Paragraph) — Tối đa 4 dòng. Anh Khánh thêm 1 dòng: Xin chào <customer_name>, đơn hàng của bạn sẽ được giao trong ngày mai. Vui lòng chú ý điện thoại để nhận hàng.
Tab Thành phần chân trang
Thêm nút (Nút) nếu cần. Ví dụ: nút "Xem chi tiết đơn hàng" trỏ đến cổng thông tin liên kết.
Ghi chú
Với Loại mẫu Tùy chỉnh (Custom), nếu Thành phần đầu trang dùng Ảnh thì bắt buộc phải có ít nhất 1 nút ở Thành phần chân trang — đây là ràng buộc của Zalo, không phải của Viindoo. Nếu Thành phần đầu trang chỉ dùng Logo thì nút là tùy chọn.
---
Bước 5 — Cấu hình tham số: bước quyết định tin gửi đúng hay sai¶
Đây là bước quan trọng nhất và hay bị bỏ qua. Nếu bỏ qua hoặc cấu hình sai, tin vẫn có thể gửi nhưng khách sẽ nhận biến <order_code> hay <delivery_date> chưa được thay thế bằng dữ liệu thực.
Tại sao phải cấu hình tham số:
Mỗi biến <tên_tham_số> trong nội dung mẫu cần được khai báo nguồn dữ liệu. Nếu không có khai báo này, hệ thống không biết lấy dữ liệu từ đâu và biến sẽ giữ nguyên.
Mở tab Tham số.
Tính năng Tham số tự động:
Nhấn nút Tham số tự động — hệ thống tự quét toàn bộ nội dung mẫu (tiêu đề, đoạn văn, bảng, nút), tìm tất cả biến <tên>, và tạo sẵn dòng tham số tương ứng. Anh Khánh nhấn nút này trước để có nền, sau đó chỉ cần điền Đường dẫn trường cho từng dòng.
Sau khi chạy Tham số tự động, danh sách xuất hiện 5 tham số: customer_name, order_code, delivery_date, delivery_address, driver_phone. Mặc định Nguồn của các tham số mới là Giá trị thủ công. Anh Khánh cần đổi các tham số lấy dữ liệu từ đơn bán sang Trường của Model, rồi điền Đường dẫn trường tương ứng:
Điền Đường dẫn trường cho từng tham số:
Tên tham số |
Loại tham số |
Nguồn |
Đường dẫn trường |
|---|---|---|---|
|
Tên khách hàng (30) |
Trường của Model |
Trường tên khách hàng trên đơn |
|
Mã số (30) |
Trường của Model |
Trường mã đơn bán |
|
Thời gian (20) |
Trường của Model |
Trường ngày giao cam kết trên đơn bán |
|
Địa chỉ (200) |
Trường của Model |
Trường địa chỉ giao hàng trên đơn |
|
Số điện thoại (15) |
Giá trị thủ công |
(để trống — Bán hàng điền tay khi gửi) |
Với driver_phone, chọn Nguồn Giá trị thủ công (Manual Value) thay vì Trường của Model vì số điện thoại tài xế thường không có sẵn trên đơn. Bán hàng sẽ điền tay khi gửi.
Bản ghi ví dụ (Example Record):
Sau khi điền xong tham số, chọn một đơn bán thực có dữ liệu vào ô Bản ghi ví dụ (Example Record). Hệ thống sẽ dùng bản ghi này để xem trước nội dung và kiểm tra tham số đã lấy đúng dữ liệu chưa.
Mẹo
Kiểm tra Bước 5 hoàn thành đúng:
Tất cả 5 tham số đã có trong danh sách, không có dòng nào thiếu Loại tham số
Ô Đường dẫn trường đã điền đúng theo dữ liệu của đơn bán
Nhấn Xem trước (Bản xem trước) → bản xem trước hiển thị đúng tên khách, mã đơn từ SO ví dụ — không còn
<customer_name>dạng biến chưa thay thếRiêng
driver_phone: bản xem trước hiển thị trống hoặc ví dụ mẫu — đây là đúng vì là giá trị thủ công
---
Bước 6 — Gửi duyệt mẫu lên Zalo¶
Sau khi hoàn thành nội dung và tham số, Anh Khánh gửi duyệt mẫu lên Zalo. Đây là bước gửi yêu cầu duyệt thực tế, không chỉ lưu nội bộ.
Bước 6.1 — Tạo payload nháp:
Nhấn nút Tạo payload nháp (Build Nháp Payload). Hệ thống tổng hợp toàn bộ cấu hình để chuẩn bị cho bước gửi duyệt và lưu ở tab Thông tin API. Kiểm tra tab này để đảm bảo đã tạo dữ liệu gửi API nháp.
Bước này giúp Anh Khánh xem trước chính xác dữ liệu sẽ gửi đi. Nếu có lỗi cấu hình, lỗi sẽ hiển thị tại đây trước khi bấm gửi duyệt.
Bước 6.2 — Gửi duyệt lên Zalo:
Nhấn nút Gửi lên Zalo (màu xanh lam, nút chính ở đầu biểu mẫu). Nút này chỉ hiển thị khi mẫu đang ở trạng thái Nháp .
Khi nhấn: - Nếu mẫu chưa có Mẫu tin ID: hệ thống gửi yêu cầu duyệt mới lên Zalo. - Nếu mẫu đã có Mẫu tin ID (gửi duyệt lại sau khi bị từ chối): hệ thống gửi yêu cầu cập nhật mẫu.
Sau khi Zalo phản hồi thành công: - Ô ID template xuất hiện — đây là mã Zalo cấp - Trạng thái chuyển từ Nháp → Chờ phê duyệt - Biểu mẫu khóa phần lớn ô nội dung trong lúc đang Chờ phê duyệt
Cảnh báo
Không thể rút lại yêu cầu duyệt sau khi Gửi duyệt.
Khi đã ở trạng thái Chờ phê duyệt, nếu phát hiện sai nội dung, phải đợi Zalo phản hồi (duyệt hoặc từ chối). Nếu Zalo từ chối, mới có thể sửa và gửi duyệt lại ngay. Kiểm tra kỹ bản xem trước ở Bước 5 trước khi gửi duyệt.
Mẹo
Kiểm tra Bước 6 hoàn thành đúng:
Trạng thái hiển thị Chờ phê duyệt
Ô ID template đã có giá trị — Zalo đã nhận và cấp ID
Nút Gửi lên Zalo đã biến mất (chỉ hiện khi trạng thái Nháp)
Nếu API gặp lỗi: Viindoo hiển thị thông báo lỗi với nội dung từ Zalo — xem mục xử lý tình huống để biết cách đọc lỗi API
---
Bước 7 — Theo dõi trạng thái duyệt từ Zalo¶
Sau khi gửi duyệt, theo dõi trạng thái Zalo trả về. Webhook có thể cập nhật trạng thái trong Viindoo, hoặc quản trị viên chủ động đồng bộ. Chưa lên lịch gửi tin khi mẫu chưa được phê duyệt.
Các trạng thái có thể xảy ra:
Chờ phê duyệt — Zalo đang xem xét. Chưa làm gì thêm.
Đã phê duyệt — Zalo duyệt. Chuyển sang Bước 8 để bật cho đội ngũ.
Từ chối — Zalo không duyệt. Xem Bước 9 để sửa và nộp lại.
Đã vô hiệu hóa — Mẫu đã từng được phê duyệt nhưng bị Zalo vô hiệu (thường do Chất lượng giảm xuống mức Zalo can thiệp, hoặc quản trị viên OA tắt thủ công trên Zalo OA Manager).
Cách đồng bộ trạng thái thủ công:
Nếu trạng thái chưa cập nhật, mở mẫu và nhấn Đồng bộ template (quản trị viên thấy nút khi mẫu có ID template). Viindoo yêu cầu Zalo cung cấp chi tiết mới nhất. Nếu vẫn không cập nhật, kiểm tra webhook và Nhật ký API.
Cách theo dõi batch nhiều mẫu cùng lúc:
Quay về danh sách Mẫu ZBS → lọc hoặc nhóm theo Trạng thái để xem tổng số mẫu đang Chờ phê duyệt, Đã phê duyệt, Từ chối. Danh sách hiển thị các cột Tiêu đề, ID template, Loại template, Trạng thái, Route Policy và Tài khoản Zalo.
---
Bước 8 — Khi Zalo duyệt: kiểm tra đội ngũ dùng được¶
Khi trạng thái chuyển sang Đã phê duyệt , mẫu có thể dùng được cho đội ngũ nếu không bị lưu trữ và quyền truy cập phù hợp.
Kiểm tra trạng thái lưu trữ:
Mặc định mẫu mới ở trạng thái đang hoạt động. Trên vận hành thực tế, nếu mẫu bị lưu trữ (archived) thì Bán hàng sẽ không thấy mẫu trong màn hình gửi.
Trên thực tế: trạng thái Đã phê duyệt + chưa lưu trữ + người dùng có quyền truy cập đúng thì mẫu sẽ xuất hiện trong màn hình gửi.
Khi nào nên lưu trữ mẫu tạm thời:
Mẫu tin seasonal: mẫu chỉ dùng trong một giai đoạn (ví dụ: "Thông báo giao hàng đặc biệt dịp Tết"). Sau dịp đó lưu trữ để ẩn khỏi màn hình gửi của Bán hàng.
Mẫu cũ đang được thay thế: mẫu cũ đang thay thế bằng mẫu mới, tắt mẫu cũ để tránh Bán hàng nhầm mẫu.
Mẫu tin có chất lượng LOW đang điều tra: tạm tắt khi đang xem lại nội dung để tránh làm xấu thêm chỉ số chất lượng.
Để tạm ẩn mẫu: mở biểu mẫu → Hành động (⚙) → Lưu trữ. Để bật lại: mở mẫu đã lưu trữ (bỏ bộ lọc Có hiệu lực trong danh sách) → Hành động → Bỏ lưu trữ.
Mẹo
Kiểm tra Bước 8 hoàn thành đúng:
Trạng thái = Đã phê duyệt, mẫu chưa bị lưu trữ
Vào , mở một SO bất kỳ → nhấn Gửi qua Zalo → trong màn hình gửi, ô Mẫu ZBS hiển thị "Thông báo lịch giao hàng" trong danh sách chọn
Bản xem trước nội dung hiển thị đúng tên khách và mã đơn từ SO đó — không có biến
<customer_name>hay<order_code>chưa được thay thế
---
Bước 9 — Xem Template Quality và theo dõi sau khi dùng¶
Sau khi đội ngũ Bán hàng bắt đầu gửi, Anh Khánh cần theo dõi chỉ số Chất lượng template để biết mẫu đang hoạt động tốt hay bắt đầu có vấn đề.
Xem Template Quality:
Mở biểu mẫu mẫu → tab Thông tin API (API Information) → nhóm Định giá và hạn mức (Pricing and Quota) → ô Chất lượng template.
Zalo cập nhật giá trị này qua webhook khi có thay đổi, hoặc Anh Khánh đồng bộ thủ công bằng nút Đồng bộ template.
Ý nghĩa của từng mức:
HIGH — Zalo đánh giá chất lượng mẫu cao. Kiểm tra hạn mức tương ứng trước khi gửi nhiều tin.
MEDIUM — Zalo đánh giá chất lượng mẫu trung bình. Rà phản hồi của người nhận và cách nhân viên sử dụng mẫu.
LOW — Zalo đánh giá chất lượng mẫu thấp; mẫu có nguy cơ bị hạn chế hoặc vô hiệu hóa. LOW không tự có nghĩa là Vô hiệu hóa. Kiểm tra riêng mẫu này, chất lượng OA và các hạn mức gửi.
Cảnh báo
Chất lượng mẫu, chất lượng OA, hạn mức gửi và giới hạn tốc độ API cần được kiểm tra riêng.
Một mẫu LOW chưa đủ để kết luận mọi mẫu trên OA bị giảm giới hạn tốc độ API. Kiểm tra báo cáo chất lượng của Zalo và lỗi trên đúng luồng gửi trước khi chọn cách xử lý. Có thể tạm lưu trữ mẫu đang có vấn đề trong lúc tìm nguyên nhân để tránh gửi thêm tin không phù hợp.
Nguyên nhân thường gặp dẫn đến LOW: - Bán hàng gửi mẫu sai đối tượng (khách không có đơn hàng nhận tin "Thông báo lịch giao hàng") - Gửi trùng nhiều lần cho cùng một khách trong ngắn hạn - Nội dung mẫu không khớp với loại tin đã đăng ký với Zalo
Quy trình khi Chất lượng giảm:
Lưu trữ mẫu này để tạm dừng đội ngũ gửi ngay, tránh làm xấu thêm chỉ số.
Xem lại lịch sử gửi: ai gửi, gửi cho đối tượng nào, trong khoảng thời gian nào.
Xác định nguyên nhân với Marketing và Bán hàng.
Cập nhật nội dung mẫu hoặc hướng dẫn lại đội ngũ cách dùng đúng.
Với mẫu Đã phê duyệt cần đổi nội dung, tạo mẫu thay thế rồi gửi duyệt (xem Bước 10). Nếu chỉ cần sửa cách sử dụng, dùng lại sau khi đã rà phản hồi, thống nhất cách gửi với đội ngũ và kiểm tra các hạn chế hiện hành của Zalo.
Theo dõi phí và hạn mức gửi:
Tab Thông tin API hiển thị các thông tin:
Giá (UID) và Giá (SDT) — phí mỗi tin theo tuyến gửi, đồng bộ từ Zalo sau khi duyệt.
Ghi chú
Viindoo hiển thị giá theo tuyến và chất lượng mẫu khi Zalo cung cấp. Biểu mẫu chưa hiển thị bộ đếm hạn mức gửi. Kiểm tra riêng hạn mức OA, hạn mức mẫu và số dư tài khoản trong công cụ quản lý của Zalo.
---
Bước 10 — Bảo trì mẫu: khi nào tạo mới, khi nào lưu trữ mẫu cũ¶
Sau khi mẫu Đã phê duyệt và đang được dùng, có lúc Marketing muốn thay đổi nội dung. Với giao diện hiện tại, nút Gửi lên Zalo chỉ hiển thị khi mẫu ở trạng thái Nháp. Vì vậy với mẫu đã được phê duyệt đang chạy ổn định, chiến lược an toàn là tạo mẫu mới song song.
Nguyên tắc vận hành khuyến nghị:
Mẫu đang Đã phê duyệt và đang được đội ngũ dùng: giữ nguyên để không gián đoạn.
Khi cần đổi nội dung lớn: tạo mẫu mới, gửi duyệt mẫu mới, đợi duyệt xong rồi mới chuyển đội ngũ sang mẫu mới.
Mẫu cũ không dùng nữa: Lưu trữ để ẩn khỏi wizard, nhưng giữ lại cho audit lịch sử.
Cảnh báo
Với mẫu đang được đội ngũ sử dụng hàng ngày, không nên thay đổi trực tiếp trong giờ vận hành. Ưu tiên tạo mẫu mới và chỉ chuyển khi mẫu mới đã được duyệt để tránh gián đoạn gửi thông báo.
Bảng quyết định — edit, tạo mới, hay deprecate:
Tình huống |
Nên làm gì |
Lý do |
|---|---|---|
Sửa nội dung của mẫu đang dùng nhiều |
Tạo mẫu MỚI song song, duyệt xong thì chuyển đội ngũ sang mẫu mới |
Tránh ảnh hưởng mẫu cũ đang phục vụ vận hành |
Thay đổi lớn về cấu trúc (thêm/bớt tham số hoặc đổi thông điệp) |
Tạo mẫu MỚI song song, duyệt xong thì dùng mẫu mới và lưu trữ mẫu cũ |
Giữ mẫu cũ hoạt động trong lúc chờ duyệt mẫu mới, không gián đoạn đội ngũ |
Mẫu seasonal, không dùng nữa |
Archive (Inactive) mẫu cũ — không xóa để giữ lịch sử |
Mẫu tin ID vẫn hữu ích khi audit hoặc Zalo hỏi |
Mẫu bị Từ chối, cần sửa nội dung |
Đọc Lý do từ chối → nhấn Đặt về dự thảo → sửa → gửi duyệt lại |
Đây là luồng chỉnh sửa chuẩn cho mẫu bị từ chối |
---
Xử lý tình huống thường gặp¶
Mẫu bị Zalo từ chối¶
Triệu chứng: Trạng thái hiển thị Từ chối . Tab Thông tin API → ô Lý do từ chối (Reject Reason) có nội dung từ Zalo.
Nguyên nhân thường gặp và cách sửa:
Nội dung khuyến mãi nhưng gắn Giao dịch — Kiểm tra tin là thông báo giao dịch hay chào bán khuyến mãi. Tin giao dịch cần tập trung vào giao dịch thực tế của khách; tin khuyến mãi phải theo quy định xét duyệt của Zalo.
Nhãn mục đích không phù hợp với nội dung — Ví dụ, tin xin phản hồi lại gắn Giao dịch. Kiểm tra Chăm sóc khách hàng có phù hợp với mục đích thực tế và quy định xét duyệt của Zalo không, hoặc điều chỉnh nội dung.
Nội dung chưa rõ — Sửa câu mơ hồ và giải thích các biến để người nhận hiểu mục đích của tin.
Thiếu thành phần bắt buộc của loại mẫu — Ví dụ, Yêu cầu thanh toán cần thông tin tài khoản thanh toán. Bổ sung các thành phần bắt buộc của loại đã chọn.
Cách xử lý:
Đọc kỹ ô Lý do từ chối trong tab Thông tin API.
Nhấn nút Đặt về dự thảo (chỉ hiển thị khi trạng thái không phải Nháp hay Đã phê duyệt) để đưa mẫu về Nháp có thể chỉnh sửa.
Sửa nội dung theo lý do từ chối.
Nhấn Tạo payload nháp lại → nhấn Gửi lên Zalo.
Ghi chú trong phần trao đổi trên chứng từ lý do bị reject và cách đã sửa để đội ngũ sau biết.
Tham số chưa đúng — bản xem trước còn biến chưa điền¶
Triệu chứng: Nhấn Xem trước (Bản xem trước) trên biểu mẫu mẫu → trong cửa sổ bản xem trước, một số ô vẫn hiển thị <order_code> hay <delivery_date> thay vì giá trị thực từ bản ghi ví dụ.
Nguyên nhân:
Ô Đường dẫn trường nhập sai.
Chọn sai nguồn dữ liệu cho tham số.
Bản ghi ví dụ không có dữ liệu ở thông tin cần lấy.
Cách xử lý:
Mở tab Tham số → kiểm tra từng dòng: - Nguồn = "Trường của Model" và Đường dẫn trường có giá trị? - Thử thay bản ghi ví dụ bằng SO có đầy đủ dữ liệu.
Nếu đường dẫn sai: sửa lại theo dữ liệu của chứng từ nguồn.
Nếu không có dữ liệu tự động phù hợp: đổi Nguồn sang Giá trị thủ công — Bán hàng sẽ điền tay khi gửi.
Nhấn Bản xem trước lại để xác nhận đã sửa.
Không gửi duyệt khi bản xem trước còn biến chưa được điền. Sửa tham số và bản ghi ví dụ trước. Việc được duyệt không bảo đảm chứng từ nguồn sẽ có đủ dữ liệu khi nhân viên gửi mẫu về sau.
Mẫu đã được phê duyệt nhưng nhân viên bán hàng không gửi được¶
Triệu chứng: Mẫu hiển thị Đã phê duyệt trong danh sách Mẫu ZBS, nhưng trong màn hình gửi của Bán hàng, mẫu không xuất hiện, hoặc nhấn Gửi báo lỗi.
Nguyên nhân và kiểm tra theo thứ tự:
Mẫu đang lưu trữ — Mở biểu mẫu mẫu → Action → Unarchive.
Route Policy không khớp với dữ liệu khách — Ví dụ: mẫu tuyến gửi UID nhưng khách chưa theo dõi OA. Bán hàng cần liên hệ khách theo dõi OA, hoặc dùng mẫu khác có tuyến gửi phù hợp.
Tài khoản Zalo không khớp — Mẫu gắn với OA "An Phát Miền Nam" nhưng Bán hàng đang dùng từ SO của công ty Miền Bắc. Kiểm tra ô Tài khoản Zalo trên biểu mẫu mẫu.
Người dùng — Mẫu có giới hạn người dùng, nhưng người dùng của Bán hàng không có trong danh sách. Mở biểu mẫu mẫu → thêm người dùng hoặc bỏ giới hạn.
Lỗi kết nối tạm thời — Hiếm gặp nhưng có thể xảy ra. Kiểm tra Nhật ký API trên biểu mẫu mẫu. Nếu có lỗi hạ tầng tạm thời, thử gửi lại sau.
Chất lượng mẫu giảm xuống LOW¶
Triệu chứng: Ô Chất lượng template hiển thị "LOW". Đội ngũ nhân viên bán hàng báo gửi bị hạn chế hoặc gửi thất bại nhiều hơn bình thường.
Cách xử lý theo mức ưu tiên:
Ngay lập tức: Lưu trữ mẫu đang LOW để ngừng phát tán thêm.
Điều tra trong ngày: Xem lịch sử gửi trong tab Nhật ký API hoặc danh sách tin nhắn Zalo. Xác định: ai gửi, cho ai, trong giai đoạn nào số lượng tăng đột biến.
Đánh giá nguyên nhân gốc: - Bán hàng gửi sai đối tượng → tập huấn lại đội ngũ - Nội dung mẫu gây nhầm lẫn → sửa nội dung và gửi duyệt lại - Khách hàng không mong đợi nhận tin này → điều chỉnh quy trình gửi
Nếu cần sửa nội dung: Với mẫu Đã phê duyệt, tạo mẫu thay thế và chờ duyệt trước khi chuyển sang dùng mẫu mới (xem Bước 10). LOW là mức chất lượng, không phải trạng thái mẫu; mức này không làm xuất hiện nút Đặt về dự thảo trên mẫu Đã phê duyệt.
Lỗi hạn mức gửi, tốc độ yêu cầu hoặc số dư¶
Triệu chứng: Gửi tin thất bại và phản hồi API báo lỗi giới hạn hoặc thanh toán. Đọc mã lỗi và xác định luồng gửi trước khi kết luận toàn OA bị ảnh hưởng.
Cách xử lý:
Xác định luồng gửi và đọc mã lỗi Zalo. Lỗi luồng số điện thoại có thể liên quan hạn mức OA theo ngày (-144), mẫu theo ngày (-147) hoặc hậu mãi theo tháng (-1441). Kiểm tra đúng hạn mức mà lỗi chỉ ra.
Kiểm tra riêng số dư ZBS Account khi lỗi liên quan thanh toán: ví dụ -115/-137 ở luồng số điện thoại hoặc -321 ở luồng UID. Dùng Zalo Business để xem số dư và giao dịch.
Chỉ nạp tiền khi lỗi liên quan số dư không đủ. Nạp tiền không tự thay đổi hạn mức gửi.
Nếu lỗi giới hạn tốc độ yêu cầu API, giảm tần suất yêu cầu và làm theo hướng dẫn trong phản hồi. Mã -32 của OA API là lỗi tốc độ, khác hạn mức số tin. Không áp bảng mã lỗi luồng số điện thoại cho yêu cầu UID.
Nếu chưa gửi được, dùng kênh liên hệ khác phù hợp với khách. Chỉ dùng Tin Tư vấn khi người nhận còn đáp ứng điều kiện tương tác. Kiểm tra điều kiện mở lại của đúng hạn mức; không mặc định mọi giới hạn đều đặt lại theo tháng.
---