Cập nhật yêu cầu hỗ trợ Helpdesk qua Zalo¶
Thông tin bài hướng dẫn
Ghi chú
Ngoài phạm vi bài này:
Tạo mẫu tin ZBS mới hoặc gửi duyệt để duyệt: xem Đăng ký và quản lý Mẫu tin ZBS (Quản trị viên/CNTT)
Liên kết Zalo của khách hàng chưa có: xem Quản lý liên kết đối tác Zalo
Trả lời tin nhắn tự do (Tin Tư vấn) từ khách: xem Trả lời tin nhắn từ Zalo OA
---
Vì sao gửi cập nhật yêu cầu hỗ trợ qua Zalo¶
Khi khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ, điều họ muốn nhất là biết "yêu cầu hỗ trợ của tôi đang ở đâu". Nếu không có thông báo chủ động, khách thường nhắn lại để hỏi, tạo thêm tin nhắn mới, hoặc thậm chí mở yêu cầu hỗ trợ trùng vì nghĩ yêu cầu đầu bị bỏ qua. Mỗi lần phải hỏi lại là một lần khách mất lòng tin vào quy trình hỗ trợ.
Gửi cập nhật qua Zalo giải quyết vấn đề này mà không cần khách phải kiểm tra email hoặc đăng nhập cổng thông tin: thông báo đến ngay trên ứng dụng họ đang dùng hàng ngày, đúng lúc trạng thái yêu cầu hỗ trợ vừa thay đổi.
Ví dụ xuyên suốt hướng dẫn này: Chị Trần Thu Hà — quản lý sản xuất tại CTCP Bao bì An Phát — báo máy in nhãn chạy xong nhưng chưa tạo phiếu xuất kho (yêu cầu HD/2026/00412). Nhân viên Helpdesk Minh tiếp nhận, phân công, cập nhật giai đoạn, đóng yêu cầu và mời đánh giá dịch vụ; ở mỗi bước cần thông báo, anh gửi mẫu ZBS từ phần trao đổi trên yêu cầu. Những cập nhật này giúp chị Hà theo dõi tiến độ mà không phải hỏi lại cùng thông tin.
Viindoo cung cấp năm mẫu tin ZBS (Zalo Business Solutions) được xây sẵn cho vòng đời yêu cầu hỗ trợ helpdesk:
Thời điểm gửi |
Mẫu tin |
Nội dung chính gửi đến khách |
|---|---|---|
Vừa tiếp nhận yêu cầu |
Ticket được tạo <ticket_code> |
Mã yêu cầu hỗ trợ, trạng thái, ngày tạo, liên kết cổng thông tin |
Vừa phân công nhân viên |
Ticket được giao <ticket_code> |
Mã yêu cầu hỗ trợ, người phụ trách, đội ngũ, ngày phân công, liên kết cổng thông tin |
Có cập nhật tiến độ |
Ticket được cập nhật <ticket_code> |
Mã yêu cầu hỗ trợ, trạng thái mới, ngày cập nhật, liên kết cổng thông tin |
Đã đóng yêu cầu hỗ trợ |
Ticket được giải quyết <ticket_code> |
Mã yêu cầu hỗ trợ, trạng thái, ngày đóng, liên kết cổng thông tin |
Sau khi đóng, mời đánh giá |
Đánh giá dịch vụ <ticket_code> |
Mẫu đánh giá 5 sao — khách bấm thẳng trên Zalo |
---
Điều kiện trước khi gửi¶
Trước khi mở yêu cầu hỗ trợ để gửi, xác nhận đủ bốn điều kiện sau:
Yêu cầu hỗ trợ có khách hàng đúng. Trường khách hàng trên yêu cầu hỗ trợ phải là đối tác đúng — không phải liên hệ nội bộ, không phải tên placeholder từ bước tạo nhanh.
Khách hàng đã có liên kết Zalo hoặc số điện thoại trong hệ thống. Hệ thống tìm Zalo UID qua liên kết đối tác trước, nếu không có thì dùng số điện thoại để định tuyến. Nút Zalo trong phần trao đổi trên chứng từ chỉ hiển thị khi khách hàng có ít nhất một trong hai thông tin này. Nếu thiếu cả hai: xem cách liên kết tại Quản lý liên kết đối tác Zalo.
Mẫu tin ZBS Helpdesk đã được Zalo phê duyệt. Năm mẫu tin Helpdesk cần được gửi duyệt và duyệt bên phía Zalo trước khi dùng. Nếu mẫu chưa ở trạng thái Đã phê duyệt, nó sẽ không xuất hiện trong danh sách chọn khi gửi. Kiểm tra tại Đăng ký và quản lý Mẫu tin ZBS (Quản trị viên/CNTT).
Dữ liệu yêu cầu hỗ trợ đủ cho mẫu đang dùng. Mỗi mẫu lấy thông tin trực tiếp từ yêu cầu hỗ trợ: tên khách, mã yêu cầu hỗ trợ, trạng thái giai đoạn, người phụ trách, đội ngũ, ngày phân công, ngày đóng. Nếu yêu cầu hỗ trợ thiếu dữ liệu (ví dụ chưa có người phụ trách khi gửi mẫu Assigned), biến tương ứng trong tin nhắn sẽ hiển thị trống.
Cảnh báo
Gửi sai khách hàng là rủi ro nghiệp vụ nghiêm trọng.
Thông tin trong tin ZBS bao gồm mã yêu cầu hỗ trợ, trạng thái, người phụ trách và liên kết cổng thông tin — đây là dữ liệu nội bộ có giá trị. Nếu khách hàng trên yêu cầu hỗ trợ bị ghép nhầm với số điện thoại/Zalo của người khác, tin nhắn sẽ đến sai người và không có cách thu hồi sau khi gửi. Luôn kiểm tra tên người nhận trong màn hình Gửi tin nhắn Zalo trước khi nhấn Gửi.
---
Kịch bản: Yêu cầu hỗ trợ lỗi máy in của công ty Bao bì An Phát¶
Chị Trần Thu Hà, quản lý sản xuất tại CTCP Bao bì An Phát, báo lỗi: máy in nhãn hàng chạy xong nhưng không tạo phiếu xuất trong hệ thống. Quy trình bị nghẽn, đội ngũ kho đang chờ. Nhân viên Helpdesk Viindoo — anh Minh — tiếp nhận, xử lý và thông báo cho chị Hà qua Zalo ở mỗi bước chính.
Dữ liệu yêu cầu hỗ trợ dùng xuyên suốt bài này:
Mã yêu cầu hỗ trợ: HD/2026/00412
Khách hàng: Trần Thu Hà — CTCP Bao bì An Phát
Vấn đề: Máy in nhãn không tạo phiếu xuất
Người xử lý: Nguyễn Văn Minh
Đội ngũ: CSKH Kỹ thuật
---
Bước 1 — Tiếp nhận và thông báo đã nhận yêu cầu¶
Sau khi tạo yêu cầu, gửi mẫu Ticket được tạo khi đã xác minh khách hàng và dữ liệu. Thông báo cung cấp cho chị Hà mã yêu cầu và liên kết cổng thông tin để theo dõi.
Mở và vào yêu cầu hỗ trợ HD/2026/00412.
Trong khu vực phần trao đổi trên chứng từ (bên dưới biểu mẫu yêu cầu hỗ trợ), nhấn nút Zalo.
Ô người nhận xuất hiện phía trên ô soạn tin, hiển thị khách hàng trên yêu cầu hỗ trợ. Đây là người nhận dự kiến; chưa chứng minh Zalo sẽ chấp nhận hoặc giao tin. Kiểm tra mẫu đã chọn và dữ liệu người nhận trước khi gửi.
Nhấn nút mũi tên mở rộng (icon mở rộng) trong ô soạn tin để mở hộp thoại Gửi tin nhắn Zalo.
Ghi chú
Ảnh minh họa bố cục hộp thoại. Bản xem trước của mẫu Nháp không chứng minh mẫu đã được duyệt hoặc tin đã đến người nhận. Dùng mẫu Đã phê duyệt, kiểm tra tham số và xác minh kết quả lần gửi thực tế.
Trong hộp thoại:
Xác nhận Người nhận hiển thị đúng "Trần Thu Hà".
Trong ô Mẫu ZBS, chọn mẫu Ticket được tạo <ticket_code>.
Bản xem trước nội dung xuất hiện: mã yêu cầu hỗ trợ, trạng thái giai đoạn hiện tại, ngày tạo, và liên kết Xem chi tiết trỏ về cổng thông tin.
Kiểm tra không có biến nào hiển thị dạng
<tên_biến>chưa được thay thế.Nhấn Gửi.
Hộp thoại có thể đóng sau khi gửi yêu cầu; điều đó không chứng minh tin đã đến người nhận. Mở hội thoại Zalo của chị Hà trong Discuss và kiểm tra kết quả gửi. Nếu chưa rõ, nhờ quản trị viên kiểm tra đúng bản ghi tin nhắn Zalo và phản hồi API.
Mẹo
Kiểm tra Bước 1 hoàn thành đúng:
Tên người nhận trong hộp thoại là đúng chị Trần Thu Hà (không phải liên hệ khác trong CTCP Bao bì An Phát).
Bản xem trước tin nhắn hiển thị mã HD/2026/00412 — không phải mã yêu cầu hỗ trợ khác.
Sau khi gửi: mở Discuss và vào hội thoại Zalo của chị Hà — tin nhắn vừa gửi xuất hiện trong luồng chat, với nội dung khớp mẫu Ticket được tạo.
---
Bước 2 — Phân công xử lý và thông báo người phụ trách¶
Trên yêu cầu hỗ trợ, thường có khoảng thời gian từ lúc tiếp nhận đến lúc phân công — khách không biết yêu cầu hỗ trợ đang chờ ai xử lý. Mẫu Ticket được giao giải quyết điều này: khách biết đích danh ai đang phụ trách, thuộc đội ngũ nào, và được phân công từ ngày nào.
Điều quan trọng: mẫu này lấy dữ liệu từ trường người phụ trách và đội ngũ trên yêu cầu hỗ trợ. Phải phân công trên yêu cầu hỗ trợ trước, rồi mới gửi mẫu — nếu gửi khi chưa phân công, thông tin người phụ trách và đội ngũ sẽ hiển thị trống trong tin nhắn khách nhận.
Trên yêu cầu hỗ trợ HD/2026/00412, chọn Người phụ trách là Nguyễn Văn Minh và Đội ngũ là CSKH Kỹ thuật. Lưu yêu cầu hỗ trợ.
Trong phần trao đổi trên chứng từ, nhấn Zalo → mở rộng → mở Gửi tin nhắn Zalo.
Chọn mẫu Ticket được giao <ticket_code>.
Bản xem trước tin nhắn hiển thị: tên chị Hà, mã HD/2026/00412, Nguyễn Văn Minh, đội ngũ CSKH Kỹ thuật, ngày phân công.
Nhấn Gửi.
Mẹo
Kiểm tra Bước 2 hoàn thành đúng:
Bản xem trước hiển thị đúng tên Nguyễn Văn Minh và CSKH Kỹ thuật — không để trống hoặc hiển thị biến chưa thay thế.
Hội thoại Zalo của chị Hà có tin vừa gửi, nội dung khớp mẫu Ticket được giao.
Yêu cầu hỗ trợ trên hệ thống đã lưu đúng người phụ trách và đội ngũ trước thời điểm gửi.
---
Bước 3 — Cập nhật tiến độ đang xử lý¶
Quá trình xử lý có thể kéo dài qua nhiều giai đoạn (Đang xử lý → Chờ khách hàng → Chờ phụ kiện...). Mỗi lần chuyển giai đoạn, khách không tự biết nếu không có thông báo. Nếu yêu cầu hỗ trợ đang chờ thông tin từ phía khách, mẫu Ticket được cập nhật cho khách biết mình cần cung cấp thông tin gì — giảm tình trạng khách im lặng không phản hồi vì không biết mình cần làm gì.
Gửi Ticket được cập nhật khi:
Stage yêu cầu hỗ trợ vừa chuyển sang giai đoạn mới.
Có thông tin mới cần thông báo cho khách (ví dụ: đang chờ phản hồi từ phía khách).
Yêu cầu hỗ trợ ở tình trạng chờ lâu và cần nhắc khách nhớ đến tiến trình.
Nếu yêu cầu hỗ trợ không thuộc 3 trường hợp trên, không cần gửi Ticket được cập nhật — gửi quá nhiều lần mà không có thay đổi thực sự làm giảm độ tin cậy của thông báo.
Trên yêu cầu hỗ trợ HD/2026/00412, chuyển giai đoạn sang giai đoạn phù hợp (ví dụ: Đang xử lý). Lưu yêu cầu hỗ trợ.
Trong phần trao đổi trên chứng từ, nhấn Zalo → mở rộng → mở Gửi tin nhắn Zalo.
Chọn mẫu Ticket được cập nhật <ticket_code>.
Bản xem trước hiển thị mã yêu cầu hỗ trợ, trạng thái giai đoạn hiện tại, và ngày cập nhật (lấy từ thời gian chỉnh sửa gần nhất của yêu cầu hỗ trợ).
Nhấn Gửi.
Mẹo
Kiểm tra Bước 3 hoàn thành đúng:
Trường Trạng thái trong bản xem trước khớp với tên giai đoạn hiện tại trên yêu cầu hỗ trợ — không phải giai đoạn cũ.
Hội thoại Zalo của chị Hà có thêm tin Ticket được cập nhật với thông tin đúng.
Nếu yêu cầu hỗ trợ đang chờ phản hồi từ phía khách: bước tiếp theo là đợi — không gửi thêm tin Ticket được cập nhật cho đến khi có thông tin mới hoặc yêu cầu hỗ trợ chuyển giai đoạn.
---
Bước 4 — Thông báo đã giải quyết xong¶
Khi yêu cầu hỗ trợ được đóng, khách cần biết ngay để không tiếp tục lo lắng hoặc mở yêu cầu hỗ trợ trùng. Mẫu Ticket được giải quyết xác nhận vấn đề đã được giải quyết và cho khách đường liên kết để xem lại chi tiết trên cổng thông tin nếu cần.
Cảnh báo
Đóng yêu cầu hỗ trợ trước, gửi mẫu sau.
Mẫu Ticket được giải quyết lấy ngày đóng trực tiếp từ yêu cầu hỗ trợ. Nếu gửi khi yêu cầu hỗ trợ chưa ở giai đoạn đã đóng, ngày đóng sẽ hiển thị trống trong tin nhắn khách nhận. Đóng yêu cầu hỗ trợ (chuyển sang giai đoạn kết thúc) trước khi gửi mẫu này.
Trên yêu cầu hỗ trợ HD/2026/00412, chuyển giai đoạn sang giai đoạn kết thúc (ví dụ: Đã giải quyết). Lưu yêu cầu hỗ trợ.
Trong phần trao đổi trên chứng từ, nhấn Zalo → mở rộng → mở Gửi tin nhắn Zalo.
Chọn mẫu Ticket được giải quyết <ticket_code>.
Bản xem trước hiển thị mã yêu cầu hỗ trợ, trạng thái giai đoạn kết thúc, và ngày đóng yêu cầu hỗ trợ.
Nhấn Gửi.
Tin nhắn ghi vào hội thoại Zalo của chị Hà trong Discuss. Yêu cầu hỗ trợ ở trạng thái đóng trên hệ thống.
Mẹo
Kiểm tra Bước 4 hoàn thành đúng:
Bản xem trước hiển thị ngày đóng — không để trống. Nếu trống, yêu cầu hỗ trợ chưa được đóng đúng giai đoạn.
Hội thoại Zalo của chị Hà có tin Ticket được giải quyết.
Yêu cầu hỗ trợ trên hệ thống ở trạng thái đóng, không còn nằm trong danh sách yêu cầu hỗ trợ chưa đóng.
---
Bước 5 — Mời đánh giá dịch vụ¶
Sau khi đóng yêu cầu, dùng mẫu Đánh giá dịch vụ để xin phản hồi về chất lượng hỗ trợ. Mẫu có giao diện đánh giá năm sao ngay trong Zalo, nên khách không cần mở cổng thông tin để đánh giá.
Gửi lời mời đánh giá sau khi đã thông báo yêu cầu được giải quyết, và chọn thời điểm phù hợp với cuộc trao đổi. Không mặc định mọi tin thông báo đều có xác nhận đã đọc.
Trong phần trao đổi trên chứng từ của yêu cầu hỗ trợ HD/2026/00412, nhấn Zalo → mở rộng → mở Gửi tin nhắn Zalo.
Chọn mẫu Đánh giá dịch vụ <ticket_code>.
Bản xem trước hiển thị nội dung mời đánh giá và mã yêu cầu hỗ trợ.
Nhấn Gửi.
Chị Hà nhận tin nhắn trên Zalo với giao diện đánh giá 5 mức sao (Very Dissatisfied / Dissatisfied / Neutral / Satisfied / Very Satisfied). Khi chọn một mức, Zalo hiển thị câu hỏi tiếp theo và lời cảm ơn theo cấu hình của mẫu.
Mẹo
Kiểm tra Bước 5 hoàn thành đúng:
Yêu cầu hỗ trợ HD/2026/00412 đã ở trạng thái đóng trước khi gửi mẫu này — không gửi mời đánh giá trước khi đóng yêu cầu hỗ trợ.
Hội thoại Zalo của chị Hà có tin Đánh giá dịch vụ với mã HD/2026/00412 — không phải mã yêu cầu hỗ trợ khác.
Tin nhắn gửi đi ghi lại trong cuộc hội thoại Zalo của chị Hà trong Discuss, có thể xem lại bất cứ lúc nào.
---
Theo dõi phản hồi đánh giá từ khách¶
Khi chị Hà bấm chọn sao trên Zalo, Zalo ghi nhận lựa chọn theo cơ chế callback của API ZBS rating. Phản hồi không tự động ghi vào yêu cầu hỗ trợ HD/2026/00412 hoặc phần trao đổi trên chứng từ — đây là giới hạn hiện tại của tích hợp.
Ghi chú
Hiện tại kết quả đánh giá sao (rating) chưa đồng bộ vào trường Customer Rating trên yêu cầu hỗ trợ. Để xem phản hồi từ khách, Quản trị viên có thể xem log sự kiện Zalo trong Nhật ký API của tài khoản OA. Nếu cần tổng hợp số liệu đánh giá, Quản trị viên xuất từ Zalo Business Portal (ngoài Viindoo).
---
Xem lại lịch sử đã gửi¶
Mọi tin nhắn ZBS được gửi từ yêu cầu hỗ trợ đều được ghi lại trong cuộc hội thoại Zalo tương ứng trong Discuss. Để xem lại:
Mở
Tìm hội thoại Zalo của khách hàng (tên khách hoặc số điện thoại trong danh sách kênh).
Cuộn lên để xem các tin ZBS đã gửi cho chị Hà — mỗi tin có nội dung bản xem trước và thời gian gửi.
Lịch sử này là bằng chứng để kiểm tra đã gửi gì, gửi khi nào, và trạng thái cuộc hội thoại.
Ghi chú
Màn hình Discuss khi xem lịch sử Zalo: thanh bên trái hiển thị danh sách kênh Zalo theo OA; khung chat chính hiển thị các tin theo thứ tự thời gian — tin ZBS xuất hiện dưới dạng card có tiêu đề và nút (nếu mẫu có nút), kèm biểu tượng trạng thái gửi. Mỗi tin do nhân viên gửi có tên người gửi hiển thị phía trên.
---
Xử lý tình huống thường gặp¶
Mẫu tin Helpdesk không xuất hiện trong danh sách Mẫu ZBS¶
Triệu chứng: Mở hộp thoại Gửi tin nhắn Zalo từ yêu cầu hỗ trợ, nhưng ô Mẫu ZBS không có mẫu nào hoặc thiếu mẫu cụ thể.
Nguyên nhân thường gặp:
Mẫu chưa được gửi duyệt và phê duyệt bởi Zalo (trạng thái chưa phải Đã phê duyệt).
Người dùng không có quyền trên mẫu hoặc không thuộc OA của mẫu.
Mẫu thuộc OA khác với OA đang cấu hình cho công ty hiện tại.
Cách xử lý:
Báo Quản trị viên kiểm tra trạng thái mẫu tại Đăng ký và quản lý Mẫu tin ZBS (Quản trị viên/CNTT).
Nếu mẫu đang Chờ phê duyệt hoặc Từ chối: xử lý vòng duyệt lại trước khi tiếp tục.
Nếu mẫu đã Đã phê duyệt nhưng vẫn không thấy: kiểm tra quyền người dùng trên OA và mẫu.
Bản xem trước hiển thị biến rỗng hoặc dạng <tên_biến>¶
Triệu chứng: Chọn mẫu xong, bản xem trước hiển thị ô trống hoặc thấy chuỗi như <assigned_to>, <closed_date> chưa được thay thế.
Nguyên nhân thường gặp:
Trường tương ứng trên yêu cầu hỗ trợ chưa có dữ liệu: chưa phân công người xử lý (với mẫu Assigned), yêu cầu hỗ trợ chưa đóng (với mẫu Resolved), hoặc chưa chuyển giai đoạn.
Cách xử lý:
Đóng hộp thoại.
Cập nhật dữ liệu còn thiếu trên yêu cầu hỗ trợ (phân công người xử lý, chuyển giai đoạn, v.v.).
Lưu yêu cầu hỗ trợ, rồi mở lại hộp thoại và chọn mẫu để bản xem trước mới.
Cảnh báo
Không gửi tin có biến rỗng.
Tin nhắn đến khách với ô trống hoặc dạng <assigned_to> gây mất chuyên nghiệp và khách không đọc được thông tin họ cần. Luôn kiểm tra bản xem trước trước khi nhấn Gửi.
Nhận được thông báo lỗi khi nhấn Gửi¶
Triệu chứng: Sau khi nhấn Gửi, hộp thoại báo lỗi hoặc bản ghi tin nhắn Zalo ở trạng thái Thất bại. Hộp thoại vẫn có thể đóng khi API từ chối tin.
Nguyên nhân thường gặp:
Mẫu vừa thay đổi trạng thái (không còn Đã phê duyệt) trong thời gian bạn đang mở hộp thoại.
Zalo API trả lỗi do token OA hết hạn hoặc hạn mức gửi.
Cách xử lý:
Đọc nội dung thông báo lỗi để xác định nguyên nhân.
Nếu lỗi liên quan token hoặc kết nối: báo Quản trị viên kiểm tra tại Khắc phục sự cố Zalo OA.
Không nhấn Gửi nhiều lần liên tiếp khi gặp lỗi — tin nhắn có thể đến khách nhiều lần nếu một số lần gửi thực sự thành công.
Người nhận trong hộp thoại không khớp khách hàng trên yêu cầu hỗ trợ¶
Triệu chứng: Tên trong ô Người nhận không phải chị Trần Thu Hà mà là tên khác, hoặc tên khách hàng trên yêu cầu hỗ trợ và tên trong hội thoại Zalo không khớp.
Nguyên nhân thường gặp:
Khách hàng trên yêu cầu hỗ trợ bị ghép nhầm liên kết Zalo với người khác.
Có nhiều liên hệ cùng số điện thoại trong hệ thống, hệ thống chọn nhầm liên hệ.
Cách xử lý:
Dừng gửi ngay. Đóng hộp thoại mà không nhấn Gửi.
Báo Quản trị viên hoặc Trưởng nhóm CSKH kiểm tra và sửa liên kết Zalo tại Quản lý liên kết đối tác Zalo.
Gửi lại sau khi Quản trị viên xác nhận liên kết đúng.
---