Thỏa thuận Cấp độ Dịch vụ cho Gói Express Viindoo¶

Ghi chú

Lần sửa đổi cuối: Ngày 30/04/2025.

1. Định nghĩa và giải thích¶

Gói Express: là dịch vụ tư vấn, hỗ trợ triển khai, đào tạo, hướng dẫn, cấu hình hệ thống phần mềm Viindoo trên cơ sở theo giờ, theo nhu cầu cụ thể của khách hàng, không cần ký hợp đồng dài hạn.
SLA: Viết tắt của Service Level Agreement; là chính tài liệu này, mục đích để thống nhất mức độ dịch vụ, bao gồm chất lượng, tính khả dụng, trách nhiệm được nêu cụ thể trong tài liệu này, giữa Viindoo và các khách hàng sử dụng các gói dịch vụ Express.
SpoC: Là viết tắt của Single Point of Contact, là đầu mối liên hệ duy nhất ở phía khách hàng.
Định nghĩa về lỗi phần mềm:
- Lỗi bảo mật: Là lỗi gây rò rỉ thông tin hoặc bị kẻ xấu lợi dụng để truy cập trái phép, phá hoại hoặc đánh cắp dữ liệu.
- Lỗi nghiêm trọng: Là các lỗi bao gồm gián đoạn dịch vụ, lỗi chức năng không thao tác được, không truy cập được, mất dữ liệu, lỗi về tính toàn vẹn dữ liệu và phân quyền do phần mềm của Viindoo gây ra.
- Lỗi thông thường: Là các lỗi không ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cốt lõi nhưng vẫn cần khắc phục.

2. Phạm vi áp dụng¶

SLA này áp dụng cho tất cả khách hàng mua các Gói Express của Viindoo. Bao gồm các gói:

Cơ bản (Basic)
Tiêu chuẩn (Standard)
Tùy chỉnh (Custom)
Chuyên nghiệp (Pro)

3. Kênh hỗ trợ chính thức¶

Cổng hỗ trợ Viindoo: https://viindoo.com/vi/ticket
Email hỗ trợ: support@viindoo.com
Giờ hành chính: Thứ 2 đến Thứ 6, 8:00 - 12:00 & 13:00 - 17:00 (Không bao gồm ngày lễ, ngày nghỉ quốc gia)
Hỗ trợ ngoài giờ: Việc hỗ trợ ngoài giờ chỉ được thực hiện khi có thỏa thuận trước giữa hai bên. Mức phụ phí sẽ được tính theo giờ. Chi tiết tại: Dịch vụ Hỗ trợ ngoài giờ

4. Cam kết thời gian phản hồi¶

Loại yêu cầu

Thời gian phản hồi

Ghi chú

Yêu cầu tư vấn chung

Trong vòng 4 giờ làm việc

Trong giờ hành chính

Xác nhận tiếp nhận yêu cầu công việc

Trong vòng 2 giờ làm việc

Áp dụng cho các yêu cầu đã được lên kế hoạch

Yêu cầu gấp, phát sinh đột xuất

Trong vòng 2 giờ làm việc

Nếu còn trong thời lượng gói, xử lý theo mức độ khả dụng

Báo lỗi liên quan tới phần việc trước đó

Trong vòng 1 giờ làm việc

Chỉ áp dụng cho lỗi phát sinh từ công việc đã làm

Loại yêu cầu	Thời gian phản hồi	Ghi chú
Yêu cầu tư vấn chung	Trong vòng 4 giờ làm việc	Trong giờ hành chính
Xác nhận tiếp nhận yêu cầu công việc	Trong vòng 2 giờ làm việc	Áp dụng cho các yêu cầu đã được lên kế hoạch
Yêu cầu gấp, phát sinh đột xuất	Trong vòng 2 giờ làm việc	Nếu còn trong thời lượng gói, xử lý theo mức độ khả dụng
Báo lỗi liên quan tới phần việc trước đó	Trong vòng 1 giờ làm việc	Chỉ áp dụng cho lỗi phát sinh từ công việc đã làm

5. Cam kết thời gian thực hiện công việc¶

Loại công việc

Thời hạn SLA

Điều kiện áp dụng

Lỗi bảo mật

Trong 1 ngày

Nếu lỗi mô tả rõ và kèm theo hình ảnh/ video đính kèm

Sửa lỗi nghiêm trọng

Trong 2 ngày làm việc

Nếu lỗi mô tả rõ và kèm theo hình ảnh/ video đính kèm

Sửa lỗi thông thường

Trong 5 ngày làm việc

Nếu lỗi mô tả rõ và kèm theo hình ảnh/ video đính kèm

Cấu hình nhỏ, đơn giản

Trong 2 ngày làm việc

Nếu yêu cầu đã mô tả rõ và được xác nhận

Chỉnh sửa báo cáo/ Mẫu in

Trong 3~20 ngày làm việc

Tùy độ phức tạp cụ thể

Buổi đào tạo / tư vấn trực tiếp

Theo lịch hẹn đã thống nhất

Hủy hẹn cần báo trước tối thiểu 4 giờ

Loại công việc	Thời hạn SLA	Điều kiện áp dụng
Lỗi bảo mật	Trong 1 ngày	Nếu lỗi mô tả rõ và kèm theo hình ảnh/ video đính kèm
Sửa lỗi nghiêm trọng	Trong 2 ngày làm việc	Nếu lỗi mô tả rõ và kèm theo hình ảnh/ video đính kèm
Sửa lỗi thông thường	Trong 5 ngày làm việc	Nếu lỗi mô tả rõ và kèm theo hình ảnh/ video đính kèm
Cấu hình nhỏ, đơn giản	Trong 2 ngày làm việc	Nếu yêu cầu đã mô tả rõ và được xác nhận
Chỉnh sửa báo cáo/ Mẫu in	Trong 3~20 ngày làm việc	Tùy độ phức tạp cụ thể
Buổi đào tạo / tư vấn trực tiếp	Theo lịch hẹn đã thống nhất	Hủy hẹn cần báo trước tối thiểu 4 giờ

6. Trách nhiệm của khách hàng¶

Cung cấp yêu cầu được mô tả rõ ràng, kèm hình ảnh/ video nếu có (qua email support@viindoo.com, hoặc Cổng hỗ trợ Viindoo tại https://viindoo.com/vi/ticket).
Phản hồi hoặc xác nhận kết quả công việc trong vòng 48 giờ kể từ khi bàn giao. Nếu không, Viindoo có quyền coi công việc đã hoàn thành.
Lên kế hoạch công việc ít nhất trước 1 ngày làm việc. Yêu cầu đột xuất không báo trước có thể bị từ chối nếu không đủ nguồn lực.
Chủ động hợp tác đúng thời hạn trong việc cung cấp dữ liệu, xác nhận thiết lập, tham dự đào tạo.
Chỉ định đầu mối liên hệ duy nhất (SpoC) chính để phối hợp với Viindoo trong toàn bộ quá trình triển khai.
Không thay đổi yêu cầu / mở rộng phạm vi vượt ra ngoài mô tả gói. Nếu có yêu cầu bổ sung, hai bên sẽ ký phụ lục hoặc báo giá riêng.

7. Vi phạm SLA và chính sách bù thời gian¶

Với mỗi lần vi phạm SLA (không do lỗi khách hàng), Viindoo có trách nhiệm bù thời gian tương ứng (tối đa 10% thời gian của nhiệm vụ bị ảnh hưởng).
Tổng thời lượng bù trong 1 tháng không vượt quá 10% tổng số giờ khách hàng đã mua trong gói Express tương ứng.

8. Điều khoản đặc biệt¶

SLA có thể được điều chỉnh tùy từng hợp đồng nếu có thỏa thuận riêng, cần được ghi nhận bằng văn bản hoặc phụ lục hợp đồng.

9. Hạn chế trách nhiệm¶

Viindoo không chịu trách nhiệm nếu tiến độ bị ảnh hưởng bởi việc thiếu thông tin/ chậm trễ / không phối hợp từ phía Khách hàng.

10. Sửa đổi và chấm dứt¶

Viindoo có thể cập nhật nội dung SLA này, tuy nhiên phải gửi thông báo cho khách hàng bằng văn bản/email chính thức trước tối thiểu 7 ngày. Nếu khách hàng không phản hồi trong thời gian trên, các thay đổi sẽ mặc nhiên được áp dụng.

11. Điều khoản giải quyết tranh chấp¶

Mọi tranh chấp phát sinh liên quan đến SLA này sẽ được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng. Trường hợp không đạt được thỏa thuận, tranh chấp sẽ được giải quyết tại Tòa án có thẩm quyền tại TP. Hải Phòng (hoặc nơi đăng ký doanh nghiệp của Viindoo).