Quy trình Dịch vụ Khách hàng: Định nghĩa, Các giai đoạn và Ví dụ về Cách Triển khai Quy trình với Phần mềm Viindoo

Trong khi các doanh nghiệp đều đang cố gắng  mang lại trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng của họ thì tầm quan trọng của một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả là không thể chối cãi.Một quy trình dịch vụ khách hàng được thiết kế hiệu quả có thể giúp các tổ chức cung cấp dịch vụ hỗ trợ và sự hài lòng hàng đầu cho khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành và tăng doanh thu. Trong hướng dẫn này, chúng ta sẽ tìm hiểu định nghĩa, các giai đoạn và nghiên cứu một ví dụ về cách triển khai quy trình dịch vụ khách hàng với ​Viindoo Software.

Quy trình Dịch vụ Khách hàng là gì?

Quy trình dịch vụ khách hàng đề cập đến một tập hợp các hoạt động được thiết kế để quản lý các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Điều này bao gồm việc xử lý các yêu cầu, phàn nàn và phản hồi từ khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, với mục tiêu cuối cùng là cung cấp sự hỗ trợ và dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể. Một quy trình hiệu quả nên dễ sử dụng, nhất quán và kịp thời, đảm bảo rằng khách hàng nhận được các giải pháp nhanh chóng và thông tin chính xác mỗi khi họ cần.

>>>> Xem Thêm: Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng

Các giai đoạn của Quy trình Dịch vụ Khách hàng

Một quy trình dịch vụ khách hàng điển hình bao gồm nhiều giai đoạn, mỗi giai đoạn có một tập hợp các hoạt động và mục tiêu riêng. Các giai đoạn này bao gồm:

Tiếp nhận Yêu cầu của khách hàng

Giai đoạn đầu tiên của quy trình dịch vụ khách hàng bắt đầu khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp để bày tỏ thắc mắc hoặc mối quan tâm. Điều này có thể thông qua email, điện thoại, phương tiện truyền thông xã hội hoặc cuộc gọi. Mục tiêu của giai đoạn này là nắm bắt yêu cầu của khách hàng, hiểu nhu cầu của họ để từ đó đưa ra phản hồi thỏa đáng.

Tạo phiếu hỗ trợ và phân công người phụ trách

Khi yêu cầu của khách hàng đã được nắm bắt, giai đoạn tiếp theo liên quan đến việc tạo một ticket (hay một phiế hỗ trợ) để theo dõi sự tương tác. Điều này giúp đảm bảo rằng yêu cầu không bị mất hoặc bị lãng quên và có thể được chỉ định cho thành viên nhóm thích hợp để giải quyết.

Điều tra và giải quyết

Đây là giai đoạn diễn ra công việc thực tế để giải quyết vấn đề của khách hàng. Điều này liên quan đến việc điều tra vấn đề, thu thập tất cả thông tin cần thiết và đưa ra giải pháp thích hợp

Kiểm soát chất lượng

Khi giải pháp đã được cung cấp, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với kết quả. Giai đoạn đảm bảo chất lượng liên quan đến việc xác minh rằng giải pháp có hiệu quả và nhu cầu của khách hàng đã được đáp ứng.​

Follow-up

Giai đoạn cuối cùng của quy trình dịch vụ khách hàng liên quan đến việc theo dõi khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng với cách giải quyết và yêu cầu phản hồi. Điều này giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong quy trình.

Báo cáo và phân tích

Đây không chỉ đơn thuần là một giai đoạn trong quy trình dịch vụ khách hàng mà là một hành động quản lý quan trọng cho phép doanh nghiệp đánh giá chất lượng quy trình, xác định các điểm tắc nghẽn và thực hiện các cải tiến kịp thời.

Hãy nhớ rằng các giai đoạn này có thể khác nhau tùy thuộc vào sản phẩm, dịch vụ và chiến lược kinh doanh của từng doanh nghiệp.

Làm thế nào để Thực hiện Quy trình Dịch vụ Khách hàng với Phần mềm Viindoo?

Việc triển khai Quy trình dịch vụ khách hàng không phải là một nhiệm vụ dễ dàng đối với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô vì nó liên quan đến việc thiết kế chiến lược trải nghiệm khách hàng vượt trội, xác định các mục tiêu, kết quả mong muốn của quy trình dịch vụ khách hàng, các giai đoạn của quy trình và các chỉ số hiệu suất chính (KPI) của quy trình và của mỗi giai đoạn.

Để giúp bạn hình dung, phần này sẽ đưa ra ví dụ triển khai quy trình của một doanh nghiệp nhỏ bán sản phẩm nội thất bằng phần mềm Viindoo.

Doanh nghiệp này nhấn mạnh hai khía cạnh chính trong tương tác của khách hàng với dịch vụ khách hàng của mình: tốc độ và tính kịp thời. Họ cố gắng quan sát các yêu cầu của khách hàng tại mọi điểm mà khách hàng tương tác với thương hiệu của họ như trang web, email, facebook, hotline, v.v. và mục tiêu của họ là giải quyết từng yêu cầu của khách hàng trong vòng 48 giờ. Quy trình của họ bao gồm 06 giai đoạn: Thu thập câu hỏi của khách hàng, Tạo & phân công người giải quyết yêu cầu, Điều tra & giải quyết, Cung cấp giải pháp, Theo dõi và Đóng. Đây là cách phần mềm Viindoo hỗ trợ:

Thu thập yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh

Phần mềm Viindoo có thể được tích hợp liền mạch với các công cụ và ứng dụng khác mà doanh nghiệp sử dụng hàng ngày, chẳng hạn như Hệ thống CRM, và các nền tảng tiếp thị xã hội. Điều này giúp đảm bảo rằng doanh nghiệp có thể đồng bộ hóa tất cả các tương tác của khách hàng từ các điểm tiếp xúc này vào một nơi.

Website

Cụ thể, khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp từ website thông qua Live Chat hoặc kênh Helpdesk. Viindoo cung cấp các tính năng để tạo, chuyển đổi hoặc liên kết các tương tác này với các yêu cầu trợ giúp - nơi các yêu cầu của khách hàng được xử lý và giải quyết.

Khách hàng gửi yêu cầu qua trò chuyện trực tiếp trên trang web

Nhân viên chăm sóc khách hàng nhận tin nhắn và tạo ticket để giải quyết

Phiếu trợ giúp mới đã được tạo từ Trò chuyện trực tiếp của Trang web

Khách hàng tạo phiếu trợ giúp từ Trang web

>>>> Đọc Thêm: Quản lý thông tin khách hàng

Email

Viindoo cho phép doanh nghiệp đặt địa chỉ email cho từng kênh hoặc nhóm trợ giúp và tự động tạo phiếu trợ giúp cho mỗi email nhận được từ khách hàng.

Đặt email nhận thắc mắc từ khách hàng và tự động tạo ticket hỗ trợ

Hệ thống CRM

Thông qua hệ thống CRM, Viindoo giúp doanh nghiệp thu thập mọi thắc mắc của khách hàng thông qua quy trình bán hàng và tập trung vào Ứng dụng Helpdesk.

Phiếu trợ giúp được liên kết với Khách hàng tiềm năng/Cơ hội trong Quy trình bán hàng

Facebook

Viindoo cho phép tích hợp tin nhắn, bình luận Facebook vào hệ thống và chuyển đổi tin nhắn thành khách hàng tiềm năng hoặc ticket để ghi nhận và giải quyết các thắc mắc, khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.

Viindoo Helpdesk tích hợp với Quản lý tiếp thị xã hội​

Quản lý phiếu hỗ trợ tập trung

Tính năng Helpdesk của Phần mềm Viindoo đóng vai trò là một giải pháp mạnh mẽ được thiết kế để tối ưu hóa quy trình dịch vụ khách hàng. Bằng cách tập trung hóa và hợp lý hóa việc xử lý yêu cầu, Viindoo trao quyền cho các doanh nghiệp để cung cấp hỗ trợ kịp thời và hiệu quả đồng thời nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Ứng dụng Helpdesk của Viindoo

Các doanh nghiệp có thể tạo các kênh trợ giúp khác nhau cho nhiều mục đích khác nhau, xác định các giai đoạn cho từng kênh để phản ánh quy trình dịch vụ khách hàng của bạn và thiết lập chính sách SLA cho từng kênh để đảm bảo mức độ dịch vụ kịp thời.

SLA về thời gian cho Nhóm trợ giúp

Viindoo Helpdesk cho phép bạn đặt mức độ nghiêm trọng và mức độ ưu tiên cho từng yêu cầu để quản lý và phân bổ thời gian, cũng như chỉ định các nguồn lực phù hợp cho chúng.

Phản hồi tự động

Với Phần mềm Viindoo, doanh nghiệp có thể thiết lập phản hồi tự động cho các câu hỏi phổ biến của khách hàng. Điều này có thể giúp giảm thời gian phản hồi và cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp các giải pháp nhanh chóng và chính xác cho các câu hỏi thường gặp.

Viindoo Helpdesk Trả lời tự động cho khách hàng

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tự động

Với Phần mềm Viindoo, doanh nghiệp có thể theo dõi sự hài lòng của khách hàng trên từng phiếu trợ giúp hoặc phần trò chuyện trực tiếp. Đối với hệ thống trợ giúp, Viindoo cho phép doanh nghiệp tạo mẫu email để gửi thư cảm ơn tới khách hàng nhằm thu thập đánh giá về mức độ hài lòng của họ.

Viindoo Helpdesk Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tự động

>>>> Xem thêm: Giá trị trọn đời của khách hàng theo ngành

Báo cáo và phân tích

Phần mềm Viindoo cung cấp cho doanh nghiệp báo cáo và phân tích chi tiết về các số liệu chính như thời gian phản hồi, thời gian giải quyết và điểm hài lòng của khách hàng. Dữ liệu này có thể được sử dụng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong quy trình dịch vụ khách hàng và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để tối ưu hóa hiệu suất.

Viindoo Helpdesk SLA Analysis

Viindoo Helpdesk Ticket Report

Câu hỏi thường gặp