Nhiều doanh nghiệp hiện nay chọn xây dựng chiến lược kinh doanh dựa trên nguyên tắc "lấy khách hàng làm trung tâm” - “customer centric”.
Như tiến sĩ Michael Leboeuf, diễn giả về kinh doanh hàng đầu thế giới đã từng khẳng định:“Tài sản lớn nhất của mọi công ty là khách hàng bởi vì không có khách hàng thì không có công ty”. Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng giúp tạo nên lợi nhuận và thương hiệu của một doanh nghiệp. Song, không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu đúng và triển khai đúng cách. Thông qua bài viết này, Viindoo sẽ chia sẻ những bí quyết “vàng” giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược "Lấy khách hàng làm trung tâm" thành công.
1. Chiến lược kinh doanh “lấy khách hàng làm trung tâm” - Customer centric là gì?
Lấy khách hàng làm trung tâm (Customer centric) là một chiến lược kinh doanh mà trong đó doanh nghiệp sẽ luôn đặt khách hàng là ưu tiên số 1, đặt trọng tâm vào khách hàng để sáng tạo và phát triển các sản phẩm, dịch vụ của mình. Mục đích mà customer centric hướng đến là tạo cho người tiêu dùng sự hài lòng trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm.
Việc áp dụng tốt chiến lược lấy khách hàng là trung tâm cũng là một tuyệt chiêu giữ chân khách hàng, khai thác tối đa chính tệp khách hàng cũ, tăng lượng khách hàng lặp lại, nâng cao uy tín và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Lấy khách hàng là trung tâm - Customer centric là gì?
>>>> Xem Thêm: Phần mềm chăm sóc khách hàng
2. Tầm quan trọng của chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm
Đối với các doanh nghiệp muốn dẫn đầu, việc nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng là điều rất cần thiết. Trên thực tế, nghiên cứu của Deloitte Touche cho thấy rằng các doanh nghiệp hướng tới khách hàng đạt lợi nhuận cao hơn 60% so với những doanh nghiệp không có chiến lược định hướng khách hàng.
Và con số đó khẳng định vị thế quan trọng của chiến lược này so với các chiến lược kinh doanh thông thường khác, đặc biệt là trong một nền kinh tế ngày càng gia tăng về mức độ cạnh tranh như hiện nay.
Ngay cả khi chiến lược này sẽ đòi hỏi các doanh nghiệp phải làm nhiều hơn, đầu tư nhiều hơn, nghiên cứu kỹ hơn để mang đến những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Song, lợi ích mà chiến lược này mang lại không chỉ là tạo ấn tượng tốt, thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng, tăng doanh thu hay tăng lợi nhuận mà còn giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị thương hiệu, mở rộng thị phần của riêng mình.
Việc phát triển tốt chiến lược đặt khách hàng làm trung tâm chính là lợi thế cạnh tranh bền vững, là đòn bẩy để các doanh nghiệp “vượt mặt” các đối thủ cạnh tranh.
Chiến lược lấy khách hàng là trọng tâm giúp doanh nghiệp chiếm được sự hài lòng của khách hàng.
>>>> Đừng Bỏ Qua: Chiến lược quản lý quan hệ khách hàng
3. Bí quyết xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm hiệu quả
Chiến lược kinh doanh đặt khách hàng là tôn chỉ đem lại nhiều lợi ích với doanh nghiệp nhưng để xây dựng nó thành công lại là một bài toán khó với các nhà quản trị. Ngoài chú trọng tới cốt lõi là đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần chủ động nâng cao trải nghiệm của khách hàng với 3 bí quyết sau:
3.1 Đào tạo nhân viên
Người làm việc trực tiếp với người tiêu dùng và khách hàng chính là nhân viên. Do đó, để nhân viên hiểu được chiến lược của doanh nghiệp thì công ty cần phải tập trung vào các khóa đào tạo. Thông qua các buổi đào tạo này nhân viên sẽ được bổ sung kiến thức về chiến lược kinh doanh và hiểu vai trò của chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm.
Các buổi đào tạo sẽ giúp nhân viên nắm bắt được kiến thức chuyên môn
3.2 Tương tác hiệu quả với khách hàng
Cách doanh nghiệp tiếp cận, tương tác với khách hàng đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của việc xây dựng chiến lược đặt khách hàng là tiêu chí hàng đầu. Câu hỏi đặt ra lúc này là:
- Thế nào là tương tác hiệu quả với khách hàng?
- Cường độ tương tác với khách hàng của doanh nghiệp đã vừa phải?
- Doanh nghiệp có đang “làm phiền” hay “bỏ quên" các khách hàng tiềm năng?
Tất cả những câu hỏi này đều là những vấn đề mà doanh nghiệp cần giải quyết khi xây dựng chiến lược này.
Để tương tác tốt với khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng các chiến lược phù hợp. Việc tương tác với khách hàng càng sớm càng tốt sẽ giúp doanh nghiệp có thêm cơ hội để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhiều hơn đến khách hàng.
nếu doanh nghiệp kịp thời phản hồi lại, và đưa ra thông tin nhanh chóng, thì sẽ tăng khả năng khách hàng đưa ra quyết định. Nếu doanh nghiệp để càng lâu, khách hàng càng có thêm nhiều thời gian để lựa chọn và so sánh với các đối thủ cạnh tranh, giảm bớt cơ hội bán hàng.
Doanh nghiệp nên ưu tiên việc đặt khách hàng là ưu tiên hàng đầu
Bên cạnh đó, khách hàng của doanh nghiệp có thể ở khắp mọi nơi, việc tương tác với khách hàng nhiều nhất có thể trên các kênh truyền thông khác nhau cũng là một điểm cộng để kéo khách hàng đến gần hơn với doanh nghiệp.
Áp dụng đa kênh tiếp thị như: email, tin nhắn, website, mạng xã hội... vừa để giữ liên lạc với khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ, vừa để quảng bá, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Đây chắc chắn là phương pháp tăng doanh số tự nhiên và hiệu quả nhất.
Một trong các cách hiệu quả để tăng tương tác với khách hàng chính là sử dụng các phần mềm hỗ trợ trong việc tiếp cận, chăm sóc và quản lý khách hàng.
Việc sử dụng chatbot để tương tác nhanh chóng và kịp thời với khách truy cập, phần mềm chat trực tuyến khi khách hàng vẫn đang ở trên website của doanh nghiệp sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng cực kỳ tốt.
Khi những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng luôn được lắng nghe và giải đáp trong thời gian thực, không phải chờ đợi sẽ giúp khách hàng có cái nhìn thiện cảm hơn với doanh nghiệp, kích thích khả năng mua hàng của khách hàng.
Giao diện ứng dụng Chat trực tuyến của Giải pháp Viindoo
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp nhận thấy được tầm quan trọng của phần mềm CRM Viindoo - Quản lý Quan hệ khách hàng và đầu tư vào chúng để phục vụ cho việc chăm sóc, quản lý khách hàng của mình. Ưu điểm lớn nhất của phần mềm CRM là việc phân loại khách hàng, nhóm khách hàng, ghi nhận toàn bộ chân dung về khách hàng (thông tin cơ bản, khả năng mua hàng, thời gian phản hồi...).
Phần mềm CRM cũng tối ưu hóa kế hoạch kế hoạch chăm sóc khách hàng với hệ thống nhắc nhở hành động, công việc cần làm tự động. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể điều chỉnh cường độ và truy vết lịch sử chăm sóc khách hàng dễ dàng, tránh xảy ra trường hợp “spam” hay “bỏ sót” khách hàng đáng tiếc.
Giao diện phần mềm CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) của Giải pháp Viindoo
Thêm nữa là phần mềm CRM còn giúp nhà quản lý xác định được khách hàng của mình đến từ những nguồn nào, nguồn đó tốn bao nhiêu chi phí, mang lại hiệu quả ra sao để có thể ra được quyết định phân bổ nguồn lực cũng như chi phí hợp lý.
3.3 Thu thập phản hồi của khách hàng
Như Jerry Gregoire - nhà sáng lập và chủ tịch của Redbird Flight Simulation, đã khẳng định “Chúng ta đã bước vào kỷ nguyên của khách hàng. Ngày nay, việc cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội là điều cần thiết để xây dựng khách hàng trung thành và một thương hiệu lâu dài”. Vậy làm thế nào để cung cấp một dịch vụ khách hàng vượt trội?
Chìa khóa ở đây là lắng nghe và sử dụng chính phản hồi khách hàng để cân nhắc, điều chỉnh chiến lược phù hợp. Thay vì chỉ dựa vào các giả định, doanh nghiệp nên học hỏi và rút kinh nghiệm từ những người đang dùng sản phẩm, dịch vụ bằng những cách sau:
- Xây dựng các câu hỏi khảo sát trực tuyến và publish chúng trên các kênh truyền thông để thu thập thông tin trung thực về hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp từ khách hàng.
- Sử dụng chiến lược từ phần mềm email marketing để thu thập phản hồi của khách hàng về trải nghiệm của họ với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Thu thập phản hồi, ý kiến đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng hay về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ngay khi khách hàng vừa tương tác với nhân viên hỗ trợ qua live-chat.
Kết quả của các khảo sát, đánh giá của khách hàng là cơ sở để nhà quản lý đưa ra chiến lược sản phẩm hiệu quả, cải thiện chất lượng đội ngũ, giữ chân khách hàng.
Giao diện Viindoo Survey - ứng dụng Khảo sát của Viindoo giúp doanh nghiệp xây dựng các bảng khảo sát khách hàng chất lượng.
3.4 Nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng
Nếu khách hàng được đối xử như một vị khách quý thay vì chỉ là “một khách hàng nào đó”, họ sẽ cảm thấy gắn bó hơn và có xu hướng tiếp tục hỗ trợ doanh nghiệp.
Việc tạo cho khách hàng cảm giác họ đang được sử dụng, trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ một cách đặc biệt hơn những người khác giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng trung thành và gia tăng doanh thu từ những vị khách hàng này.
Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết là một trong những cách tốt nhất để nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng. Ngoài tặng điểm thưởng và tặng thưởng (quà tặng, chiết khấu) khi mua hàng, doanh nghiệp có thể phân cấp khách hàng theo nhiều tiêu chí, cấp độ (Đồng, bạc, vàng,...) và áp dụng bảng giá khác nhau để mở rộng và phát triển chương trình.
Giao diện Thống kê điểm thưởng của ứng dụng Khách hàng thân thiết trong Giải pháp Viindoo.
Song song với đó, việc ghi nhớ hành vi thói quen mua hàng hay các ngày đặc biệt của khách hàng cũng là một điểm cộng cho doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Tất cả những thông tin này của khách hàng cần được lưu lại trong hồ sơ của khách hàng trên phần mềm để nhân sự dễ dàng tìm kiếm, truy xuất, tối ưu và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
Ngoài ra, đối với ngày sinh nhật khách hàng, việc sử dụng phần mềm để gửi email tự động chúc mừng sinh nhật cũng là một cách phổ biến để vừa khiến khách hàng luôn nhớ đến doanh nghiệp, vừa tiết kiệm thời gian, nhân lực, góp phần tối ưu hóa chiến lược "Lấy khách hàng làm trung tâm" cho doanh nghiệp.
3.5 Đo lường trải nghiệm khách hàng
Việc đo lường trải nghiệm mà khách hàng có được khi mua sắm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp xác định liệu chiến lược kinh doanh hiện tại có đáp ứng được nhu cầu của người dùng hay không. Nhờ đó, công ty sẽ đề ra các biện pháp điều chỉnh kịp thời.
Công ty cần thường xuyên đo lường trải nghiệm khách hàng
Để đo lường trải nghiệm của người tiêu dùng, doanh nghiệp có thể dùng chỉ số Net Promoter Score (NPS). Đây là công thức phổ biến và đang được nhiều công ty sử dụng. Chỉ số này thường xuyên đo lường và cập nhật ý kiến của người tiêu dùng. Hơn nữa, NPS còn có thể lập ra danh sách nhân viên được thưởng hoặc phạt. Do đó, nhân viên sẽ tận tâm hơn trong công việc.
4. Các chỉ số đo lường chiến lược Customer Centric
Việc xác định mức độ trải nghiệm của khách hàng là một điều không hề dễ dàng. Các chỉ số đo lường hiệu quả sẽ giúp thương hiệu giải quyết được vấn đề trên. Vậy, các chỉ số đo lường được áp dụng đối với chiến lược customer centric là gì? Để có được câu trả lời đầy đủ nhất, độc giả có thể tìm hiểu các thông tin sau đây.
4.1 Tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp - Customer Churn Rate
Tỷ lệ người tiêu dùng rời bỏ doanh nghiệp (Customer Churn Rate - CCR) là tỉ số giữa lượng khách hàng rời đi và khách hàng hiện đang có ở một thời gian nhất định. Công thức tính CCR bằng tổng số lượng người tiêu dùng rời đi chia cho tổng số người tiêu dùng ở mỗi tháng hoặc quý hoặc năm.
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ thương hiệu là một trong các chỉ số đo lường chiến lược.
4.2 Mức độ hài lòng của khách hàng - Customer satisfaction
Mức độ hài lòng của khách hàng là một trong các chỉ số khó đo lường. Do đó, để đánh giá trải nghiệm của người tiêu dùng thì doanh nghiệp có thể dựa trên những thang số cụ thể. Hiện nay, nhiều thương hiệu đã để một số câu hỏi dưới phiếu khảo sát như “Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty là bao nhiêu”.
Customer satisfaction cho biết độ hài lòng của khách hàng
Ngay sau đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra mức thang điểm từ 1 đến 5. Mỗi một con số sẽ dựa theo từng cấp độ khác nhau như “Rất không hài lòng - Không hài lòng - Trung lập - Hài lòng - Rất hài lòng”. Khi doanh nghiệp sử dụng thang số này thì việc đo lường yếu tố cảm xúc sẽ trở nên rõ ràng nhất.
4.3 Giá trị lâu dài của khách hàng - Customer lifetime value
Giá trị lâu dài của người tiêu dùng (Customer Lifetime Value) được hiểu là giá trị mà người tiêu dùng đã đem lại cho thương hiệu trong vòng đời trải nghiệm. Chỉ số này sẽ được tính từ lúc khách hàng thực hiện mua hàng hay sử dụng dịch vụ lần đầu tiên đến khi mọi giao dịch dừng lại.
Giá trị lâu dài của khách hàng được hiểu là giá trị mà khách hàng đã đem lại công ty
Khi một doanh nghiệp sở hữu chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm thì tài sản quý báu nhất đó là lượng khách mà công ty đã thu hút được. Vì thế, khách hàng sở hữu giá trị lâu dài sẽ đem lại nguồn lợi nhuận dồi dào cho doanh nghiệp.
4.4 Mức độ hài lòng và khả năng giới thiệu sản phẩm - Net Promoter Score
Mức độ hài lòng và khả năng giới thiệu sản phẩm (NPS) cũng là 2 chỉ số quan trọng cần được quan tâm. Thông qua chỉ số này, doanh nghiệp sẽ biết được sản phẩm của mình có được khách hàng giới thiệu cho người thân, đồng nghiệp, bạn bè của họ hay không. Từ đó, công ty có thể đề ra các chính sách, biện pháp phù hợp để cải thiện sự hài lòng và khả năng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của người tiêu dùng.
Để hiểu được mức độ hài lòng và khả năng giới thiệu sản phẩm (Net Promoter Score) thì doanh nghiệp cần phải khảo sát khách hàng. Phương pháp đo lường này được chia làm 3 nhóm theo thang điểm 10 như:
- Người nói xấu (Detractor): Nhóm người này sẽ đáng giá ở mức điểm từ 0-6 điểm. Đây là tỷ lệ những người tiêu dùng không hài lòng. Khi doanh nghiệp không may có tỷ lệ này thì sẽ có thể mất khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp đã để lại cái nhìn xấu trong mắt đồng nghiệp, người thân của khách hàng. Qua đó, số lượng khách mới sẽ bị giảm đi rất nhiều.
- Người thụ động (Passive): Nhóm người này thường sử dụng mức thang điểm từ 7 đến 8 điểm. Đây là những khách hàng ở trạng thái trung lập và khá thờ ơ. Nhóm người tiêu dùng này có thể vẫn tiếp tục giới thiệu sản phẩm của thương hiệu cho bạn bè hoặc chuyển hướng sang sử dụng sản phẩm của thương hiệu khác.
- Người ủng hộ (Promoter): Nhóm những người tiêu dùng trung thành và yêu thích thương hiệu sẽ nằm trong thang điểm từ 9 đến 10. Điều này được thể hiện ở việc khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp cho người thân, đồng nghiệp của mình. Qua đó, lượng khách hàng mới sẽ tăng lên.
Ví dụ: Một doanh nghiệp đã thực hiện cuộc khảo sát với quy mô là 100 khách hàng và cho kết quả như sau:
50 Promoters ứng với tỉ lệ là 50%, 25 passives có tỉ lệ là 25% và cuối cùng 25 detractors tương đương với tỉ lệ 25%. Từ đó, mức độ hài lòng và khả năng giới thiệu sản phẩm sẽ là 25% (50% – 25% = 25%).
NPS là một chỉ số đo lường giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Trên đây là các bí quyết xây dựng chiến lược “Lấy khách hàng làm trung tâm", Viindoo hy vọng rằng bài viết này sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm một cách toàn diện, hiệu quả hơn.
