Ngày nay, quản lý thông tin khách hàng giữ một vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp. Vậy doanh nghiệp cần làm gì để quản lý tốt thông tin khách hàng của mình? Hãy cùng Viindoo đi tìm câu trả lời qua bài viết ngay sau đây nhé!
1. Quản lý dữ liệu khách hàng là làm gì? Những thông tin nào cần quản lý?
Quản lý thông tin khách hàng là hoạt động nội bộ của doanh nghiệp. Hoạt động này bao gồm tất cả các thao tác quản lý và kiểm soát dữ liệu khách hàng (Customer Database) nhằm hình thành mối quan hệ lâu dài trong kinh doanh.
Trước đây, thông tin khách hàng chỉ được lưu trữ trong giấy tờ, sổ sách. Nhưng ngày nay, cùng với sự phát triển của công nghệ thì thông tin này đã được cập nhật trực tiếp lên các hệ thống Phần mềm CRM.
Sự cải tiến này đã giúp cho công tác quản trị dữ liệu khách hàng tại rất nhiều doanh nghiệp được hiệu quả và toàn diện hơn, đặc biệt là khi mô hình bán hàng đa kênh ngày càng phát triển.
Khi quản lý thông tin khách hàng, doanh nghiệp phải tập trung vào tất cả các vấn đề liên quan đến công tác tiếp thị/ bán hàng. Dưới đây là một số thông tin cần thiết mà doanh nghiệp nên đề cập trong file thông tin khách hàng:
- Thông tin liên hệ: Phần này bao gồm những thông tin cơ bản liên quan trực tiếp đến khách hàng như: Tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại, nguồn liên hệ, cách thức liên hệ ưu tiên,...
- Thông tin nhân khẩu học: Thông tin này bao gồm những vấn đề liên quan đến ngày sinh, giới tính, sở thích, công việc, mức thu nhập, địa chỉ sinh sống,...
- Thông tin mua hàng: Đây là những thông tin có liên quan đến quá trình mua hàng của khách như ngày mua, mặt hàng, giá trị đơn hàng, tần suất & thói quen mua hàng, hình thức thanh toán, các loại chiết khấu,...
- Phản hồi khách hàng: Dữ liệu này bao gồm những vấn đề chính như bình luận, đánh giá sao, mức độ tương tác, khiếu nại, các thắc mắc về sản phẩm,...
Khái niệm quản lý thông tin khách hàng là gì
>>>> Tham Khảo Thêm: 4 Phần mềm tích điểm cho khách hàng dễ dùng, hiệu quả nhất
2. Vai trò của quản lý dữ liệu khách hàng
Quản lý thông tin khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng với các vai trò cụ thể như sau:
- Thu thập, quản lý dữ liệu nhằm mở rộng tệp khách hàng tiềm năng và nâng cao hơn nữa lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ.
- Gia tăng hiệu quả của các chiến lược tiếp thị cũng như độ nhận diện của thương hiệu trên thị trường.
- Giữ chân khách hàng cũ, tiếp cách khách hàng mới và giảm bớt áp lực cho nhân viên trong việc đạt mục tiêu kinh doanh.
Quản lý thông tin khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp
>>>> Đừng Bổ Qua: 6+ mẫu quản lý khách hàng bằng Excel đơn giản, hiệu quả
3. Nguyên tắc quan trọng trong quản lý thông tin khách hàng
Công việc quản lý thông tin khách hàng đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải luôn tuân thủ các nguyên tắc cốt lõi nếu muốn đạt được mục tiêu như đã đề ra. Dưới đây là một số nguyên tắc quan trọng mà doanh nghiệp nên biết:
- Chọn lọc thông tin khách hàng:
Ngay từ đầu, doanh nghiệp cần phải sàng lọc đâu là những thông tin khách hàng thực sự hữu ích cho chiến lược kinh doanh của mình. Một số thông tin khách hàng mà doanh nghiệp có thể thu thập là sở thích cá nhân, thu nhập, thói quen tiêu dùng,..
- Thấu hiểu nhu cầu khách hàng:
Nếu doanh nghiệp thấu hiểu được nhu cầu của hàng thì sẽ dễ dàng tạo ra sản phẩm, dịch vụ phù hợp để làm hài lòng họ. Ví dụ, việc làm nhỏ nhất là nhân viên bán hàng nghiên cứu kỹ những phản hồi, khiếu nại và tổng thể hồ sơ khách hàng để hiểu được những mong muốn và nguyện vọng mua hàng của họ.
- Tập trung vào công tác đào tạo nội bộ:
Đào tạo nội bộ giúp doanh nghiệp xây dựng nền tảng bên trong vững chắc. Từ đó, mỗi nhân viên sẽ phát huy tối đa năng lực của mình để phục vụ cho sự thành công của cả tổ chức. Đặc biệt, doanh nghiệp nên chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng – những người tiếp xúc trực tiếp và tạo ấn tượng tốt đẹp với với khách hàng.
- Bảo mật thông tin khách hàng:
Đây là vấn đề hết sức quan trọng, vừa giúp bảo vệ quyền lợi của khách hàng vừa thể hiện uy tín của doanh nghiệp. Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp chưa thực sự quan tâm đến vấn đề này, dẫn đến tình trạng thông tin khách hàng dễ dàng bị rò rỉ ra bên ngoài, tạo nên trải nghiệm mua hàng không tốt. Vì thế, lời khuyên tốt nhất dành cho doanh nghiệp là sử dụng những công cụ phần mềm lưu trữ hiện đại để hạn chế tối đa những bất cập về bảo mật có thể xảy ra.
4. Làm thế nào để thu thập thông tin hiệu quả?
Rất nhiều doanh nghiệp hiện nay đang trên hành trình đi tìm lời giải đáp về bí quyết để quá trình thu thập thông tin khách hàng hiệu quả hơn. Dưới đây, Viindoo sẽ gợi ý cho quý doanh nghiệp một số nguồn đáng tin cậy như sau:
- Đơn hàng;
- Sự kiện;
- Các trang web;
- Cuộc khảo sát;
- Mạng xã hội;…
Doanh nghiệp nào cũng cần mở rộng bộ dữ liệu khách hàng của mình bằng mọi cách thức thu thập thông tin. Tuy nhiên, có một thực tế là hầu hết khách hàng đều rất “ngần ngại” khi chia sẻ thông tin liên hệ hay thông tin cá nhân của mình. Chính vì thế, để thu việc thu thập thông tin thành công thì doanh nghiệp cũng nên lựa chọn cách làm thật sự tinh tế để khách hàng vui vẻ, thoải mái khi cung cấp thông tin.
Có một bí quyết là doanh nghiệp nên cho khách hàng của mình thấy những lợi ích mà họ sẽ nhận được khi cung cấp thông tin. Đặc biệt, doanh nghiệp cũng đừng quên nhấn mạnh tính bảo mật thông tin đã được cung cấp nhằm củng cố niềm tin với khách hàng.
Có rất nhiều cách thức để việc thu thập thông tin khách hàng được hiệu quả nhất
5. Khó khăn, thách thức khi quản lý thông tin khách hàng
Trong hoạt động bán hàng của Doanh nghiệp, quá trình thu thập thông tin khách hàng thường bao gồm nhiều giai đoạn, từ những thông tin cơ bản như họ tên, năm sinh đến việc tiếp nhận những thông tin quan trọng, cần bảo mật về tài sản của khách hàng.
Chưa kể, đối với đối tượng khách hàng mà còn những là Doanh nghiệp, với lượng thông tin vô cùng lớn thì việc tiếp nhận và quản lý, khai thác hiệu quả lượng thông tin này sẽ không còn đơn giản nữa.
Dưới đây là những khó khăn, thách thức chúng ta dễ dàng bắt gặp trong quá trình quản lý dữ liệu khách hàng:
- Rò rỉ, thất thoát thông tin khách hàng: Việc tiếp nhận thông tin rời rạc, lưu trữ không tập trung dễ dàng để mất những thông tin quan trọng.
- Khó khăn trong việc thống kê, phân tích, đánh giá: Hiệu quả của các kênh bán hàng và các chiến dịch Marketing không được đánh giá một cách chính xác và kịp thời.
- Tiêu tốn nhiều thời gian: Các hoạt động báo cáo thủ công khiến cho nhân viên dễ mắc sai sót để tổng hợp và đánh giá số liệu, đồng thời gây tiêu tốn giấy mực và kéo dài quy trình lập báo cáo, đệ trình, phê duyệt, ra quyết định...
- Khó nắm bắt kịp thời những thông tin quan trọng: Việc kiểm soát phản hồi của khách hàng, chia sẻ thông tin trong quá trình làm việc giao dịch với khách hàng giúp cho nhân viên và công ty hiểu rõ khách hàng muốn gì, cần gì để đáp ứng đúng ý, đúng thời điểm.
- Dữ liệu, thông tin không đồng bộ: Dữ liệu thông tin của khách hàng không đồng nhất trong tất cả các khâu từ lúc thu thập thông tin, trong quá trình bán hàng đến khâu xuất hóa đơn và chăm sóc sau bán hàng gây khó khăn trong việc đối chiếu thông tin, tổng hợp dữ liệu và nắm rõ tình hình kinh doanh của công ty. Mặt khác, thông tin không đồng bộ, không thống nhất còn dẫn đến việc giảm khả năng tương tác giữa các nhất viên, từ đó làm giảm năng suất làm việc và mức độ hiệu quả của công việc.
6. Cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả
6.1 Quản lý thông tin khách hàng bằng Excel
Phần mềm quản lý khách hàng bằng VBA trong Excel là một trong những cách thông dụng được nhiều doanh nghiệp sử dụng phổ biến hiện nay. Sau đây là một số ưu nhược điểm khi thực hiện công việc quản trị dữ liệu khách hàng bằng công cụ Excel:
Ưu điểm:
- Quản lý thông tin khách hàng bằng excel là công cụ hoàn toàn miễn phí;
- File Excel có thể lưu trữ tất cả dữ liệu khách hàng chỉ trên duy nhất 1 trang tính;
- Giao diện file Excel dễ nhìn, dễ hiểu, dễ thực hiện cho mọi người. Hầu như bất kỳ ai cũng cũng có thể sử dụng công cụ này nên doanh nghiệp tiết kiệm rất nhiều chi phí và thời gian đào tạo;
- Các mẫu quản lý thông tin khách hàng bằng Excel rất dễ sử dụng, cho phép xóa bỏ hay bổ sung các trường thông tin.
Nhược điểm:
- Việc nhập liệu vào file Excel thủ công nên gây tốn khá nhiều thời gian;
- Tính chính xác của dữ liệu chưa cao vì tính năng thay đổi và xóa bỏ nội dung dễ dàng;
- Tra cứu dữ liệu khách hàng trên file excel là hoàn toàn thủ công nên gây khó khăn và tốn thời gian;
- Quản lý thông tin khách hàng bằng excel thường xuyên gặp tình trạng dữ liệu bị quá tải;
- Các mẫu quản lý thông tin khách hàng bằng Excel chỉ thích hợp với các doanh nghiệp nhỏ có lưu lượng data thấp.
Công cụ Excel quản lý thông tin khách hàng
6.2 Giải phải phần mềm quản lý thông tin khách hàng toàn diện Viindoo
Thay vì bỏ lỡ những khách hàng tiềm năng do công tác quản lý kém, công cụ quản lý thiếu hiệu quả thì thì đầu tư vào các công cụ phù hợp ngay từ đầu mới là điều khôn ngoan.
Trước những thách thức nêu trên, Viindoo đã xây dựng Phần mềm Viindoo CRM Quản lý quan hệ khách hàng và Phần mềm Viindoo Sales Quản lý Bán hàng, hỗ trợ tối đa công tác Quản lý dữ liệu khách hàng như:
- Thương thảo trực tiếp trên báo giá;
- Phân tích các cơ hội kinh doanh thông qua bộ công cụ mạnh mẽ giúp lọc và nhóm dữ liệu một cách dễ dàng, nhanh chóng. Nhận thống kê về các nguồn khách hàng tiềm năng để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing;
- Hệ thống báo cáo trực quan, chính xác và tức thời;
- Hỗ trợ quản lý dữ liệu khách hàng đổ về từ nhiều nguồn khác nhau trên một hệ thống duy nhất;
- Hỗ trợ liên lạc với khách hàng; tạo kế hoạch hành động: gọi điện, tổ chức họp, email và báo giá… ngay trên các tiềm năng, cơ hội được tạo và phân công cho từng nhân viên cụ thể bám sát tiến độ;
- Nhắc nhở tự động; theo dõi toàn bộ quá trình chuyển đổi từ các tiềm năng thành cơ hội và từ các cơ hội thành doanh số;
- Giao diện Kanban thông minh giúp bạn có cái nhìn tổng quan về các cơ hội kinh doanh khi chúng được chia thành các giai đoạn rõ ràng. Làm việc nhanh hơn với tính năng kéo & thả để chuyển các cơ hội thành đơn hàng;
- Nhận diện và tạo các tiềm năng, cơ hội kinh doanh thông qua nhập liệu trực tiếp, email, website và các chiến dịch marketing;
- Áp dụng báo giá mẫu, gửi email tới khách hàng, xác nhận đơn, thanh toán online;
- Hỗ trợ tính năng Upsell và Crosssell giúp tối ưu hóa doanh thu;
- Cho phép bạn sử dụng các tính năng: Bảng giá, Mã giảm giá, Chương trình khuyến mại để xây dựng lên hệ thống giá hợp lý, giúp thu hút khách hàng, tăng trưởng doanh thu và danh tiếng Doanh nghiệp của bạn;
Quản lý thông tin khách hàng cùng phần mềm Viindoo
Như vậy, bài viết đã cung cấp đầy đủ các thông tin về kinh nghiệm quản lý thông tin khách hàng. Viindoo cảm ơn doanh nghiệp đã dành thời gian theo dõi bài viết này. Nếu quý doanh nghiệp có bất kỳ quan tâm nào về app quản lý thông tin khách hàng, hãy liên hệ ngay cho Viindoo để được hỗ trợ tư vấn trực tiếp.
>>>> Tìm Hiểu Thêm:
