Điểm chạm khách hàng là một trong các yếu tố quan trọng trong việc phát triển và gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Vậy điểm chạm này được định nghĩa như thế nào? Cùng Viindoo tìm hiểu về nội dung này ngay bài viết dưới đây nhé!
1. Điểm chạm khách hàng là gì?
Điểm chạm khách hàng là những nơi khách hàng tiếp xúc với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty trong quá trình mua hàng. Điểm chạm này có thể là một trang web, một cửa hàng bán lẻ, một trang mạng xã hội, ứng dụng, email, điện thoại, chat trực tuyến hoặc bất kỳ phương tiện truyền thông nào khác.
Việc nắm rõ và đầu tư vào điểm chạm sẽ giúp cải thiện được trải nghiệm của khách hàng, đồng thời nâng cao các lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Điểm chạm khách hàng là gì?Bảng ví dụ các điểm chạm khách hàng:
| Trước khi mua hàng | Khi mua hàng | Sau khi mua hàng |
| Truyền miệng | Khuyến mãi | Dịch vụ chăm sóc khách hàng |
| Mạng xã hội | Văn phòng hoặc cửa hàng | Hóa đơn |
| Quảng cáo | Hệ thống điện thoại | Theo dõi |
| Review | Website | Email giao dịch |
| Đánh giá - Xếp hạng | Đội ngũ nhân viên bán hàng | Thư cảm ơn |
| Marketing | Điểm bán hàng | Lời cảm ơn |
>>>> Đọc Thêm Về: Phần mềm chăm sóc khách hàng
2. Tầm quan trọng của điểm chạm khách hàng
Điểm chạm khách hàng đóng vai trò rất lớn trong các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp:
- Tạo ra những trải nghiệm mới mẻ, hấp dẫn, thú vị cho khách hàng.
- Nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp.
- Nếu trải nghiệm hài lòng thì phần trăm cao khách hàng sẽ có xu hướng quyết định mua lại sản phẩm đó của doanh nghiệp.
- Điểm chạm cũng là yếu tố hoàn hảo để tạo nên các tiếp thị truyền thông và chiến lược thương hiệu.
- Điểm chạm giúp xây dựng được lòng tin từ khách hàng. Qua đó giúp cho doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng trung thành.
- Xác định đúng các điểm chạm sẽ giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu các chi phí phát sinh cũng như gia tăng cơ hội tương tác với khách hàng.
>>>> Đọc Thêm Về: Hệ thống CRM
3. Cách xây dựng và gia tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả
Để góp phần nâng cao điểm chạm khách hàng, mỗi doanh nghiệp cần có các cách xây dựng khác nhau. Cùng Viindoo tìm hiểu về cách xây dựng và gia tăng trải nghiệm khách hàng dưới đây nhé!
3.1 Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng
Trên thực tế, các doanh nghiệp đều đã xác định rõ đối tượng mục tiêu của mình là ai ngay từ đầu. Một mục tiêu chính xác và chi tiết là cơ sở để kế hoạch xây dựng thương hiệu tiếp cận khách hàng một cách phù hợp và chính xác nhất.
Ngoài ra, doanh nghiệp cần cố gắng tìm hiểu thông tin và phân loại khách hàng càng chi tiết càng tốt như nhân khẩu học, tình trạng hôn nhân, công việc hiện tại… Tìm hiểu thêm về thói quen mua hàng thông qua lịch sử tiếp xúc, các kênh đã tiếp cận. Từ đó, doanh nghiệp có thể mang đến những giải pháp cho khách hàng có được trải nghiệm phù hợp nhất, tốt nhất.
3.2 Xác định điểm chạm
Điểm chạm của khách hàng có thể được xác định thông qua nhiều hình thức. Một trong những hình thức thường làm đó là xác định thông qua những kênh, địa điểm, thời gian mà khách hàng đã từng tiếp xúc như truyền thông xã hội, quảng cáo, website, chương trình khuyến mãi,... Từ đây doanh nghiệp sẽ đưa ra những nhận định, đánh giá kế hoạch phù hợp.
3.3 Phân loại điểm chạm
Bên cạnh việc phân loại quen thuộc là Trước mua - Trong mua - Sau mua, doanh nghiệp cũng có thể phân loại điểm chạm như sản phẩm, hướng dẫn sử dụng, quảng cáo, cài đặt, tương tác,... Việc phân loại điểm chạm sẽ góp phần giúp cho các thương hiệu nhận định rõ yếu tố nào là hoạt động tốt và yếu tố nào đang cần được cải thiện.
Cách xây dựng và gia tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả>>>> Xem Thêm: Lấy khách hàng làm trung tâm
3.4 Tạo dựng hành trình và bản đồ trải nghiệm khách hàng
Bản đồ hành trình sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được hành trình mua của một nhóm khách hàng cụ thể đang quan tâm đến việc mua sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra, người bán cũng có thể hình dung ra được chân dung nhóm khách hàng cụ thể khi đã tìm hiểu rõ về những thông tin cơ bản của người mua.
Bản đồ trải nghiệm khách hàng cũng là một phương tiện vô cùng quan trọng trong việc khám phá lý do tại sao khách hàng có trải nghiệm kém khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Bản đồ trải nghiệm khách hàng được sử dụng như một cách để trực quan hóa hành trình của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần thay đổi.
Việc sử dụng cả hai loại bản đồ có thể giúp doanh nghiệp xác định các điểm tiếp xúc ở từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng để họ có thể thực hiện các hành động cụ thể nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng duy trì mức tốt nhất.
3.5 Xây dựng điểm chạm trên các nền tảng số
Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ như hiện nay, việc các doanh nghiệp cần phải nắm bắt xu thế, theo đổi là thị trường là điều cần thiết. Thay đổi để không bị lạc hậu, thay đổi để thu hút số lượng lớn khách hàng hơn. Vậy nên các doanh nghiệp cũng cần tập trung vào các điểm cạnh trên các nền tảng số để nâng cao giá trị thương hiệu của mình.
3.6 Tham khảo các phản hồi, review của khách hàng
Tham khảo, xin ý kiến phản hồi từ khách hàng là những kết quả vô giá dành cho doanh nghiệp. Những phản hồi này sẽ cho thấy rõ được khách hàng hài lòng ở đâu trong các sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu. Tuy nhiên hãy chắc chắn rằng các khảo sát phản hồi phải bao quát hết những điểm chạm và chỉ ra được những điểm chạm chưa tốt.
3.7 Đánh giá và cải thiện liên tục
Bản đồ điểm chạm là một tài nguyên tuyệt vời dành cho doanh nghiệp và phải cần được cập nhật liên tục. Vậy nên các thương hiệu cần thường xuyên điều chỉnh bản đồ điểm chạm nhằm giúp cho khách hàng có được những trải nghiệm tốt nhất.
4. Giải pháp tối ưu điểm chạm khách hàng hiệu quả cùng Viindoo
Viindoo là phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng toàn diện, quản lý thông tin khách hàng từ liên hệ, sở thích mua hàng đến lịch sử mua hàng,... Ứng dụng CRM của Viindoo hoạt động dựa trên tiêu chí luôn đặt khách hàng làm trung tâm, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa công việc trong quá trình quản lý.
Phần mềm Viindoo của CRMPhần mềm CRM với nhiều những tính năng vượt trội chắc chắn sẽ không làm người dùng thất vọng:
- Quản lý quá trình bán hàng
CRM quản lý tất cả quá trình bán hàng từ những giai đoạn nhỏ nhất như tiếp cận, báo giá cho đến chốt đơn. Với một giao diện trực quan, dễ dùng, CRM sẽ giúp cho doanh nghiệp không bỏ sót thông tin nào.
- Quản lý dữ liệu khách hàng
Trao đổi và chăm sóc khách hàng trên nền tảng duy nhất. Ngoài ra còn có đa dạng các kênh để tương tác với khách hàng. Thêm nữa, CRM sẽ ghi nhận khách hàng tiềm năng từ đa dạng các nguồn khác nhau. Qua đó sẽ phân chia khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau, hỗ trợ khai thác tối đa các thông tin của khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng hiệu quả
Phần mềm CRM của Viindoo sẽ giúp doanh nghiệp lên kế hoạch CSKH với hệ thống Hành động định kỳ. Đảm bảo sẽ không bỏ sót một công việc hay khách hàng nào. Nhờ đó có thể tiết kiệm thời gian do đã có các mẫu email cập nhật tự động.
- Tăng tỉ lệ chốt đơn
CRM góp phần giúp thương hiệu nâng cao tỉ lệ chốt đơn với tính năng Thiết lập mức độ ưu tiên và Phân cấp giai đoạn chăm sóc. Qua đó sàng lọc và lựa chọn được phương thức hợp lý.
Trên đây là những điều cần thiết về điểm chạm khách hàng mà Viindoo đã tổng hợp được. Mong rằng những thông tin trên sẽ giúp ích được cho doanh nghiệp của bạn.
