Hệ thống CRM là gì? Lợi ích, Chức năng & Quy trình chi tiết

Hệ thống CRM đã trở thành nên quen thuộc với nhiều doanh nghiệp trên thế giới. Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp ở nước ta thì hệ thống phần mềm CRM vẫn còn khá xa lạ. Nếu bạn muốn tìm hiểu chi tiết hơn về hệ thống này, hãy cùng Viindoo đọc ngay bài viết dưới đây nhé!

CRM (Customer Relationship Management) được hiểu là quản lý quan hệ với khách hàng. Đây là sự kết hợp giữa chiến lược và công nghệ, giúp doanh nghiệp cải thiện và xây dựng mối quan hệ với cả khách hàng hiện tại lẫn tiềm năng.

Mục tiêu chính của hệ thống CRM là thu hút và chăm sóc khách hàng tiềm năng để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng. Ngoài ra, CRM còn giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra những khách hàng trung thành.

Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng

>>>> Đọc Thêm: Quản lý khách hàng tiềm năng

CRM giúp doanh nghiệp quản lý công việc một cách hiệu quả hơn, đặc biệt là đối với những tổ chức có tệp khách hàng lớn. Hệ thống quản lý quan hệ với khách hàng có nhiệm vụ hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi tất cả các công việc cần hoàn thành và đảm bảo không có công việc nào bị bỏ lỡ. Ngoài ra, các tính năng của hệ thống còn cho phép doanh nghiệp giám sát từng giai đoạn hoàn thành của dự án, đảm bộ tiến độ cho công việc.

CRM giúp doanh nghiệp quản lý tiến độ công việc chăm sóc khách hàng

>>>> Đề Xuất Thêm: Phần mềm CRM dành cho doanh nghiệp nhỏ

CRM hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý và kết nối với khách hàng/ CRM cho phép doanh nghiệp lưu trữ thông tin, ghi nhận các tương tác giữa khách hàng và nhân viên kinh doanh. Doanh nghiệp cũng có thể chia sẻ thông tin này giữa các phòng ban với nhau để hỗ trợ cho công việc

Với các doanh nghiệp có số lượng thông tin khách hàng lớn, CRM giúp tổ chức theo dõi và cập nhật thông tin mới nhất từ khách hàng, như: Cuộc gọi, email, tin nhắn… Đồng thời, CRM cũng giúp doanh nghiệp lưu trữ lịch hẹn và ghi chú về khách hàng, xác định các bước tiếp theo mà nhân viên bán hàng cần thực hiện.

Đặc biệt, CRM còn giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng thông qua đa dạng các kênh một cách dễ dàng hơn. Mọi thông tin về khách hàng sẽ được đảm bảo an toàn trên hệ thống CRM và tránh mất mát dữ liệu khi nhân viên rời bỏ công ty.

CRM giúp doanh nghiệp dễ dàng kết nối với khách hàng

CRM sẽ cung cấp cho doanh nghiệp thông tin toàn diện về tình hình giao dịch hiện tại và tương lai, giúp nhà quản lý hiểu rõ tại sao một số giao dịch không được thực hiện thành công. Ngoài ra, hệ thống này cũng giúp doanh nghiệp xác định các cơ hội giao dịch hiện tại và khả năng thành công của từng giao dịch.

Các giao dịch bán hàng sẽ được kiểm soát hiệu quả hơn

Mọi hoạt động tiếp thị đều có thể trở nên không hiệu quả nếu doanh nghiệp không thể thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng. Do đó, hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp cá nhân hóa các nhiệm vụ như việc gửi chương trình khuyến mãi, bản tin… để tạo liên kết với từng khách hàng, tối ưu hóa hiệu suất của chiến dịch tiếp thị.

CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu quả của các hoạt động tiếp thị

>>>> Đọc Thêm: Chiến lược quản lý quan hệ khách hàng

Trong một tổ chức, nếu các phòng ban làm việc một cách độc lập có thể tạo ra rào cản trong việc làm hài lòng khách hàng. Do đó, CRM sẽ giúp doanh nghiệp kết nối thông tin về khách hàng và dự án giữa các phòng ban, đảm bảo mọi nhân viên đều có thông tin để thực hiện công việc hiệu quả.

Các phòng ban trong doanh nghiệp sẽ được liên kết chặt chẽ hơn

CRM giúp doanh nghiệp chuyển từ quyết định cảm tính sang quyết định dựa trên dữ liệu. Hệ thống cung cấp thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và phân tích dữ liệu chi tiết để hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra quyết định. Các công cụ được tích hợp trong CRM sẽ giúp doanh nghiệp tạo báo cáo từ cơ bản đến chuyên sâu hơn để phát hiện sự bất thường trong hoạt động kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh.

CRM giúp doanh nghiệp tạo các báo cáo chuyên sâu

CRM tiêu chuẩn là hệ thống cung cấp nhiều tính năng và chức năng khác nhau để có thể phục vụ được đa dạng doanh nghiệp, dù doanh nghiệp đó hoạt động trong lĩnh vực và có quy mô ra sao. CRM tiêu chuẩn sở hữu các tính năng phổ biến như các công cụ bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng,... Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh và sử dụng các tính năng này dễ dàng.

Còn hệ thống CRM theo ngành là giải pháp được thiết kế và cung cấp các tính năng chuyên sâu cho các nhu cầu kinh doanh cụ thể của từng ngành. Các lĩnh vực thường sử dụng CRM theo ngành bao gồm bảo hiểm, y tế, bất động sản, khách sạn, thế chấp, trung tâm cuộc gọi và xây dựng. Đặc biệt, khi sử dụng CRM theo ngành, bạn không cần phải tùy chỉnh các tính năng, quy trình của hệ thống bởi nó đã được thiết lập phù hợp với nhu cầu đặc thù của ngành.

Ví dụ: CRM dành cho ngành xây dựng thường có các tính năng đấu thầu, ước tính chi phí, xây dựng hợp đồng và quản lý đội nhân công, vật liệu xây dựng...

Lưu ý: CRM tiêu chuẩn thường có giá cả phải chăng hơn CRM theo ngành và dễ triển khai hơn.

Phân biệt CRM tiêu chuẩn và theo ngành

CRM On premise là hệ thống CRM được cài đặt và lưu trữ trên máy chủ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có toàn quyền kiểm soát dữ liệu và có thể tùy chỉnh hệ thống theo nhu cầu của mình.

CRM cloud là hệ thống quản lý quan hệ với khách hàng được lưu trữ và truy cập trên đám mây. Ưu điểm của hệ thống này là tính toàn diện linh hoạt và được tích hợp với nhiều phần mềm khác. Hệ thống này cho phép người dùng có cái nhìn tổng quan về khách hàng. Đây là các phần mềm có tính năng đa dạng, an toàn và dễ sử dụng, phù hợp cho doanh nghiệp ở nhiều quy mô và ngành khác nhau, giúp cải thiện hoạt động bán hàng. Doanh nghiệp có thể truy cập hệ thống từ bất kỳ đâu có kết nối internet.

Lưu ý: CRM cloud thường có chi phí thấp hơn CRM On premise và dễ triển khai hơn.

Doanh nghiệp thường ưa chuộng CRM trên nền tảng đám mây

Với những tính năng cao cấp của CRM như: Quản lý quy trình công việc, quản lý vùng địa lý, phân tích chi tiết, tự động hóa kinh doanh và tiếp thị… hệ thống CRM giúp nhân viên bán hàng tiết kiệm thời gian, tối giản các công việc hàng ngày đơn điệu. Từ đó, nhân viên có thể dành nhiều thời gian hơn để tập trung vào khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh ở nhiều khu vực địa lý.

Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc sử dụng CRM không còn là điều phức tạp hay đắt đỏ như nhiều người nghĩ. Thậm chí, các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể bắt đầu hành trình của mình với những hệ thống CRM miễn phí. CRM đã trở thành công cụ công nghệ giúp các doanh nghiệp SMEs cạnh tranh và bình đẳng cùng những đối thủ lớn hơn trong ngành.

Đối với các công ty hoạt động trong lĩnh vực B2B, công việc quản lý thông tin liên hệ của khách hàng, cập nhật giao dịch kinh doanh, thanh toán và báo cáo đòi hỏi sự hiệu quả. Hệ thống CRM kinh doanh tại chỗ sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra một nền tảng chung để đồng bộ hóa thông tin giữa các đối tác, nhà cung cấp và các bên liên quan khác trong kinh doanh.

Các công ty B2C thường có một vòng đời khách hàng ngắn hơn, do đó, họ cần giải pháp trực tiếp và tiết kiệm thời gian. Công cụ CRM đa kênh với tính năng quản lý khách hàng tiềm năng, gửi khảo sát ngay lập tức, tự động hóa tiếp thị và nhiều tính năng khác giúp các công ty B2C dễ dàng tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Quy trình xây dựng hệ thống quản lý khách hàng hoàn chỉnh

Bước 1 - Xác định tầm nhìn: Bước đầu tiên mà doanh nghiệp cần thực hiện là xác định tầm nhìn chiến lược. Để làm được điều này, doanh nghiệp phải có một hướng tiên phong, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh mà doanh nghiệp đang hoạt động. Khi đã xác định được tầm nhìn và chia sẻ chúng với đội ngũ nhân viên và cộng đồng, doanh nghiệp sẽ xây dựng được lòng tin từ khách hàng. Điều này sẽ giúp công ty của bạn phát triển theo hướng cung cấp những sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng đang tìm kiếm.

Bước 2 - Liên kết chiến lược CRM với chiến lược doanh nghiệp: Chiến lược CRM của bạn cần phải phù hợp với chiến lược tổng thể của doanh nghiệp. Tất cả phải hướng đến mục tiêu cuối cùng một cách rõ ràng và cụ thể. Doanh nghiệp sẽ không đạt được giá trị mong muốn nếu chiến lược chung và riêng không đồng nhất, liên kết với nhau.

Bước 3 - Sử dụng và tối ưu hóa dữ liệu hiện có: Mọi doanh nghiệp đều có lượng lớn dữ liệu liên quan đến khách hàng. Doanh nghiệp có thể tận dụng thông tin này bằng cách sử dụng phần mềm CRM để tối ưu hóa việc quản lý và khai thác dữ liệu. Hãy đảm bảo rằng tất cả dữ liệu có thể được phần mềm CRM xử lý được đồng bộ hóa để tạo ra một hệ thống quản lý bán hàng đồng nhất..

Bước 4 - Xác định nội dung của chiến lược: Doanh nghiệp cần phải có một kế hoạch nội dung chi tiết khi xây dựng hệ thống quản lý quan hệ với khách hàng. Doanh nghiệp cần xác định chiến lược nội dung để quyết định cách mà mình sẽ sử dụng phương tiện truyền thông xã hội hoặc tương tác với khách hàng.

Bước 5 - Triển khai kênh truyền thông: Doanh nghiệp cần triển khai các kênh truyền thông để khách hàng dễ dàng tiếp cận và nhận hỗ trợ khi họ cần. Đây là một cách tương tác quan trọng để doanh nghiệp tăng sự hài lòng của khách hàng.

Viindoo CRM là một ứng dụng hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng. Phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý tất cả các thông tin như: Đặc điểm cá nhân, lịch sử giao dịch, thông tin thanh toán. 

Với hơn 10 năm nghiên cứu các giải pháp quản trị doanh nghiệp, Viindoo hiểu rõ những khó khăn mà các doanh nghiệp thường gặp khi triển khai hệ thống CRM. Vì vậy, các sản phẩm của Viindoo CRM được thiết kế để tập trung vào việc giúp doanh nghiệp giải quyết những thách thức này, tối ưu hóa quản lý, cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường hiệu suất kinh doanh.

Một số tính năng ấn tượng của Viindoo CRM bao gồm:

• Quản lý xuyên suốt quá trình bán hàng
• Hỗ trợ cập nhật, tổng hợp thông tin khách hàng
• Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả
• Quản lý quá trình chăm sóc khách hàng
• Hỗ trợ phân tích, báo cáo hiệu quả bán hàng
• Tích hợp với đa dạng các phần mềm khác

Trên đây là tổng hợp các thông tin về hệ thống CRM mà doanh nghiệp có thể tham khảo. Nhìn chung, giải pháp CRM giúp doanh nghiệp quản lý tốt công việc bán hàng và gia tăng hiệu quả kinh doanh. Nếu quý doanh nghiệp cần tìm hiểu chi tiết hơn về phần mềm CRM, hãy liên hệ ngay với Viindoo nhé!

​​​>>>> Khám Phá Thêm:

• Quy trình Dịch vụ Khách hàng: Định nghĩa, Các giai đoạn và Ví dụ
• 6+ Mẫu file quản lý khách hàng bằng Excel đơn giản, hiệu quả