6 bước lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hoàn thiện

Kế hoạch chăm sóc khách hàng là một chiến lược được xây dựng để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. Vậy làm thế nào để lập kế hoạch chăm sóc khách hàng chuẩn chỉnh? Hãy cùng Viindoo tìm hiểu ngay trong bài viết sau.

Hướng dẫn cách lập kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp với doanh nghiệp 

Đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại 

Thay vì xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng hoàn toàn mới, độc giả hãy tập trung nghiên cứu cách thức doanh nghiệp đang giải quyết nhu cầu khách hàng. Sau đó, độc giả hãy loại bỏ những khoảng trống trong quy trình và cải thiện các phần đang hoạt động hiệu quả trong quy trình làm việc.

Bên cạnh việc nghiên cứu quy trình, độc giả hãy xem xét những vấn đề sau đây:

• Phản hồi của khách hàng: Độc giả hãy tìm hiểu xem doanh nghiệp đang nhận được phản hồi gì từ khách hàng? Nếu độc giả nhận được nhiều lời chỉ trích vì thời gian phản hồi hỗ trợ khách hàng chậm thì hãy nghiên cứu nguyên nhân và tìm cách khắc phục tình trạng chờ đợi lâu.
• Văn hóa doanh nghiệp: Độc giả hãy xem xét có nét đặc trưng nào về quy trình chăm sóc khách hàng gắn liền với văn hóa công ty hay không? Khi văn hóa doanh nghiệp tập trung chủ yếu vào lợi nhuận, thiếu sự quan tâm thực sự đến lợi ích khách hàng, việc triển khai bất kỳ kế hoạch chăm sóc khách hàng nào cũng sẽ gặp vô vàn khó khăn.
• Sự liên kết với khách hàng: Độc giả hãy tìm hiểu xem sản phẩm của doanh nghiệp có được thiết kế hướng đến khách hàng không? Một số công ty tin rằng họ đang thực hiện điều này nhưng tính năng sản phẩm lại cho thấy điều ngược lại.
• Kỳ vọng của khách hàng: Độc giả hãy tự đánh giá xem rằng doanh nghiệp có đang hiểu được khách hàng đang mong đợi điều gì? Nếu độc giả đang kinh doanh nhà hàng, một giả định hợp lý sẽ là khách hàng đang mong đợi những món ăn ngon. Điều này chắc chắn là đúng nhưng không đầy đủ. Bên cạnh món ăn ngon, khách hàng còn muốn được phục vụ nhanh chóng trong không gian tuyệt vời và đội ngũ nhân viên phục vụ thân thiện, niềm nở.

Xác định nhu cầu của khách hàng 

Thấu hiểu khách hàng là điều cốt yếu để doanh nghiệp phát triển bền vững. Nhưng nhu cầu và vấn đề của khách hàng không ngừng thay đổi theo thời gian. Chân dung khách hàng mà độc giả xây dựng cách đây một năm có thể không còn chính xác nữa, thậm chí có thể chỉ vài tháng là đã khác biệt. 

Để duy trì sự đồng hành cùng khách hàng, độc giả cần chủ động thu thập thêm thông tin từ các nguồn sau:

• Dữ liệu vận hành: Kiểm tra tất cả dữ liệu có sẵn như tình trạng tồn đọng, lời phàn nàn của khách hàng, mức độ hài lòng và lợi tức đầu tư.
• Phản hồi khách hàng: Xem xét các khiếu nại và phản hồi từ khách hàng, cả hiện tại lẫn quá khứ. Độc giả cũng có thể tiến hành khảo sát hoặc tổ chức các nhóm thảo luận với khách hàng.
• Đội ngũ nhân viên: Trao đổi với đội ngũ hỗ trợ khách hàng về những quan sát và trải nghiệm của họ khi tương tác với khách hàng.

Xác định mục tiêu của kế hoạch chăm sóc khách hàng

Xác định mục tiêu rõ ràng là bước vô cùng quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả. Mục tiêu đóng vai trò như kim chỉ nam, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hướng đi, đánh giá hiệu quả và có động lực và trách nhiệm cao hơn trong việc thực hiện kế hoạch.

Sau đây là một số lưu ý khi đặt mục tiêu của kế hoạch chăm sóc khách hàng mà độc giả nên ghi nhớ: 

• Mục tiêu phải cụ thể, rõ ràng, không mơ hồ. 
• Mục tiêu phải có thể đo lường bằng các chỉ số cụ thể.
• Mục tiêu phải khả thi và phù hợp với năng lực của doanh nghiệp.
• Mục tiêu phải liên quan đến mục tiêu phát triển chung của doanh nghiệp.
• Tránh điều chỉnh mục tiêu trong quá trình thực hiện. 

Xác định hành trình khách hàng, điểm chạm của khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng là một biểu đồ trực quan mô tả tất cả các điểm chạm mà khách hàng trải qua trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ của họ. Bên cạnh đó, bản đồ này còn thể hiện cả cảm xúc của khách hàng trên suốt chặng hành trình đó.

Các giai đoạn trong bản đồ hành trình khách hàng sẽ gồm có: 

• Nhận thức: Khách hàng biết đến thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp như thế nào?
• Thú vị: Khách hàng nhận ra sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp có thể giúp giải quyết nhu cầu hoặc vấn đề của họ như thế nào?
• Chuyển đổi: Sự kiện dẫn đến việc mua hàng, chẳng hạn như khuyến mãi, giảm giá hoặc ra mắt sản phẩm mới.
• Giữ chân: Doanh nghiệp làm gì để hỗ trợ nhu cầu của khách hàng sau khi mua hàng?
• Trung thành: Chi tiết về việc mua hàng lặp lại, giới thiệu, phản hồi của khách hàng và lắng nghe trên mạng xã hội.

Thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng là chuỗi các hành động theo thứ tự cho một nhiệm vụ cụ thể, từ khi bắt đầu đến khi hoàn thành. Việc tạo ra các luồng công việc và quy trình nhất quán sẽ giúp tăng năng suất và hiệu quả, giảm thiểu lỗi, cung cấp thông tin chi tiết hữu ích và cuối cùng là cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Quy trình chăm sóc khách hàng thường bao gồm các bước sau: 

• Tiếp xúc ban đầu: Đây là tương tác đầu tiên liên quan đến vấn đề hoặc yêu cầu của khách hàng.
• Phân loại: Đánh giá vấn đề, phân loại mức độ ưu tiên và định tuyến yêu cầu.
• Giải quyết: Yêu cầu được xử lý bởi nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc được giải quyết thông qua các nguồn tự phục vụ.
• Theo dõi: Doanh nghiệp kiểm tra với khách hàng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
  

Đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên theo quy trình mới 

Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc hiện thực hóa kế hoạch chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Họ là những người tiếp nhận và giải quyết trực tiếp những yêu cầu, thắc mắc của khách hàng, tạo nên ấn tượng ban đầu và ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng.  

Do đó, việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp hãy xây dựng kế hoạch đào tạo chuyên sâu để trang bị kiến thức về sản phẩm cũng như là trau dồi những kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên. 

Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng đơn giản cùng Viindoo CRM

Vindoo CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được tin dùng bởi nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam. Viindoo CRM có thể giúp thiết lập và theo dõi kế hoạch chăm sóc khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng, theo dõi hiệu quả thực hiện kế hoạch và điều chỉnh khi cần thiết. 

Theo dõi các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng với giao diện Kanban trực quan

Viindoo CRM cung cấp giao diện Kanban trực quan giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi tiến độ thực hiện các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Với giao diện Kanban, doanh nghiệp có thể dễ dàng nắm bắt tình trạng của từng nhiệm vụ và tập trung vào những nhiệm vụ quan trọng nhất.

Chuyển khách hàng tiềm năng thành khách hàng cơ hội 

Viindoo CRM hỗ trợ đắc lực cho việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng cơ hội, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng và gia tăng doanh thu. Sau khi thu thập thông tin khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần đánh giá tiềm năng thành công của họ. Viindoo CRM cung cấp nhiều công cụ hỗ trợ việc thẩm định như: chấm điểm tiềm năng, phân loại khách hàng tiềm năng, theo dõi lịch sử tương tác,... 

Nếu nhận thấy tiềm năng nào có khả năng thành công cao, doanh nghiệp có thể chuyển đổi họ thành khách hàng cơ hội. Để thực hiện thao tác này, doanh nghiệp chỉ cần truy cập hồ sơ của khách hàng tiềm năng và nhấp vào nút "Chuyển thành Cơ hội" trên hệ thống. 

Tạo và gửi báo giá nhanh chóng cho khách hàng 

Viindoo CRM cung cấp tính năng tạo và gửi báo giá nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời gian và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, Viindoo CRM còn hỗ trợ gửi báo giá qua email hoặc in báo giá để gửi cho khách hàng. 

Kế hoạch chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó gia tăng lòng trung thành và thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp. Viindoo CRM là công cụ hỗ trợ đắc lực giúp doanh nghiệp triển khai và thực hiện hiệu quả kế hoạch chăm sóc khách hàng của mình. Liên hệ ngay đến +84 225 730 9838 để được Vindoo tư vấn chi tiết hơn nhé!