Mô hình Servqual là gì? 10 thành phần cơ bản của Servqual

1. Mô hình Servqual là gì?

Servqual là viết tắt của Service Quality - chất lượng dịch vụ. Theo đó, mô hình Servqual giúp doanh nghiệp nắm bắt và đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng. Mô hình này thường được sử dụng trong các doanh nghiệp ngành dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, ngân hàng,... vì có độ chính xác cao.

Servqual được phát triển bởi các bậc thầy tiếp thị người Mỹ là Valarie Zeithaml, Parasuraman và Leonard Berry vào năm 1988. Ban đầu, mô hình được dùng trong việc phát triển các hệ thống sản xuất và kiểm tra chất lượng sản phẩm. Theo thời gian, các doanh nghiệp bắt đầu quan tâm và sử dụng Servqual để cải thiện chất lượng các dịch vụ liên quan. Các công ty tin rằng cải thiện chất lượng dịch vụ có thể mang lại cho họ lợi thế cạnh tranh và​ giữ chân khách hàng hiệu quả.

Mô hình Servqual chủ yếu ứng dụng phân tích định tính và được tinh chỉnh để có thể áp dụng trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau. Mô hình này chia dịch vụ thành 5 mục chính để đo lường, gồm:

• Mức độ tin cậy - Reliability
• Khả năng đảm bảo - Assurance 
• Sự hữu hình - Tangible
• Tính đồng cảm - Empathy
• Sự đáp ứng - Responsiveness

>>>>Tìm Hiểu Thêm: Lấy khách hàng làm trung tâm: Chiến lược kinh doanh bền vững

2. 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ trong Servqual

Tiêu chuẩn đánh giá chính của mô hình Servqual là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và những trải nghiệm thực tế mà họ nhận được. Khoảng cách này có mối liên hệ chặt chẽ với sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Khoảng cách càng nhỏ thì thì mức độ thỏa mãn càng cao. Vì thế, mục tiêu của doanh nghiệp là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể.

Vì thế, mô hình Servqual đã định hình 5 khoảng cách có thể xuất hiện giữa sự mong đợi của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế mà doanh nghiệp phục vụ. Các khoảng cách đó là:

• Khoảng cách trong nhận thức của doanh nghiệp về khách hàng: Khoảng cách này xuất hiện khi công ty chưa nghiên cứu kỹ càng về nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng với dịch vụ được cung cấp hoặc là thiếu hiểu biết về thị trường.
• Khoảng cách trong tiêu chuẩn dịch vụ: Doanh nghiệp tự định hình suy nghĩ về những gì khách hàng mong đợi từ dịch vụ cung cấp. Trong trường hợp suy nghĩ này không đúng, không liên quan đến mong đợi của khách hàng, nguy cơ cao là doanh nghiệp sẽ phát triển một mô hình dịch vụ có tiêu chuẩn kém chất lượng.
• Khoảng cách trong việc cung cấp dịch vụ: Khoảng cách này xuất hiện khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không giống những gì khách hàng đã mong đợi, hoặc các dịch vụ cung cấp không đạt tiêu chuẩn đề ra.
• Khoảng cách trong giao tiếp: Khoảng cách này xảy ra khi doanh nghiệp hứa hẹn các dịch vụ mà họ không có khả năng cung cấp, hoặc các thông tin tiếp thị quảng bá do họ gửi đi mang đến cho khách hàng những kỳ vọng sai lầm. Điều này sẽ dẫn đến sự chênh lệch lớn giữa trải nghiệm và kỳ vọng của khách hàng, khiến khách hàng nghĩ rằng doanh nghiệp đang phóng đại chất lượng dịch vụ để lừa dối họ.
• ​Khoảng cách của sự thỏa mãn: Khoảng cách này bắt nguồn từ sự khác biệt tổng thể giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ. Khoảng cách này bị ảnh hưởng trực tiếp bởi bốn khoảng cách bên trên. Khách hàng sẽ nhận định chất lượng dịch vụ được cung cấp dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.

3. 10 thành phần cảm nhận chất lượng dịch vụ trong mô hình Servqual

Các nghiên cứu đầu tiên theo mô hình Servqual được thực hiện riêng cho các dịch vụ thuộc lĩnh vực viễn thông, ngân hàng và bảo trì. Sau đó từ bảng câu hỏi gồm 100 mục, Parasuraman và nhóm của ông đã rút ra được 25 mục được cho là quan trọng đối với các dịch vụ nói chung. Cuối cùng, các bậc thầy sáng tạo ra mô hình này đã chọn ra 10 khía cạnh đóng vai trò quan trọng trong mô hình đánh giá này. Các khía cạnh này gồm:

1. Độ tin cậy: Doanh nghiệp có khả năng thực hiện dịch vụ chính xác như những gì đã cam kết với khách hàng hay không, bao gồm năng lực của công ty trong việc hoàn thành dịch vụ đúng hạn, nhất quán và không xảy ra sai sót trong mọi thời điểm.
2. Năng lực cung cấp dịch vụ: Doanh nghiệp có kiến thức và kỹ năng trọng yếu để cung cấp dịch vụ đến khách hàng hay không. Điều này thể hiện trong cách nhân viên trao đổi, làm việc với khách hàng, hoặc cách doanh nghiệp nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng.
3. Thái độ lịch sự: Doanh nghiệp có thái độ niềm nở, kính trọng đối với khách hàng. Ngoài ra, khi nhân viên được ăn mặc đồng nhất và gọn gàng cũng thể hiện sự tôn trọng đến khách hàng.
4. Tiếp cận: Khía cạnh này liên quan đến việc khách hàng có thể dễ dàng và thuận tiện sử dụng các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Bao gồm cả việc dễ dàng tiếp cận dịch vụ qua điện thoại, thời gian chờ đợi để nhận được dịch vụ không dài, doanh nghiệp có giờ hoạt động phù hợp với khách hàng và cơ sở cung cấp dịch vụ nằm ở vị trí thuận tiện. 
5. Tính hữu hình: Khía cạnh này liên quan đến những thứ mang tính thẩm mỹ của công ty (giao diện trang web, logo, v.v.). Liệu tính thẩm mỹ của công ty có hấp dẫn khách hàng không? Hữu hình cũng có thể đề cập đến các yếu tố khác như cơ sở vật chất hoặc trang thiết bị.
6. Khả năng giao tiếp: Khả năng này đề cập đến sự rõ ràng và dễ hiểu của thông tin cung cấp cho khách hàng. Các doanh nghiệp cần đa dạng trong ngôn ngữ giao tiếp để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng trên toàn thế giới. Thông tin cung cấp có thể là về dịch vụ và chi phí, khiếu nại về chất lượng hoặc giải đáp những thắc mắc liên quan.
7. Sự uy tín: Doanh nghiệp nhận được sự tin tưởng từ khách hàng về việc cung cấp dịch vụ. Điều này có thể đạt được thông qua việc gây dựng thương hiệu của công ty hoặc cách nhân viên cung cấp dịch vụ làm việc với khách hàng.
8. Tính an toàn: Điều này thể hiện sự bảo đảm về mặt an ninh và tính bảo mật thông tin riêng tư của khách hàng. Ví dụ: Việc quản lý thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ có được đảm bảo không? Cơ sở vật chất có đủ chắc chắn và đảm bảo an ninh không?
9. Khả năng đáp ứng: Doanh nghiệp luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng và đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ.
10. Thấu hiểu khách hàng: Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này được thể hiện qua việc doanh nghiệp bỏ công sức để nghiên cứu thị trường khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình.
    

 Tìm Hiểu Thêm: Insight khách hàng là gì? Cách xác định chính xác insight khách hàng

4. Ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman

Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn khách hàng trung thành và nâng cao danh tiếng của doanh nghiệp. Khi khách hàng cảm thấy không thỏa mãn với những gì được cung cấp, họ sẽ có xu hướng chuyển sang sử dụng dịch vụ của các công ty khác. Mô hình Servqual giúp doanh nghiệp xác định được mong muốn khách hàng, từ đó phát triển các kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ.

Mô hình này có thể ứng dụng rộng rãi ở mọi lĩnh vực, từ sản xuất hàng hóa cho đến nhà hàng, spa, ngân hàng,... Tuy nhiên, mỗi lĩnh vực sẽ có những yếu tố riêng biệt và thị trường khách hàng khác nhau. Vậy nên, các doanh nghiệp cần để ý điều chỉnh mô hình sao cho phù hợp với loại hình dịch vụ được cung cấp.

Nội dung bài viết trên đây đã cung cấp đầy đủ thông tin về mô hình Servqual bao gồm nội dung về 5 khoảng cách và các khía cạnh về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ. Viindoo hy vọng các doanh nghiệp sẽ có thể phát triển một mô hình dịch vụ đáp ứng được mong muốn của các khách hàng.

 Tiếp tục với:

• Phân loại khách hàng là gì? Nguyên tắc và cách phân nhóm
• 4 cách tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng trên trang thương mại điện tử hiệu quả