Hệ thống CRM là gì? 7 chức năng chính của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM

Hệ thống CRM là công cụ giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra những khách hàng trung thành. Cụ thể về Định nghĩa CRM là gì? Hệ thống CRM đem lại lợi ích và chức năng gì cho các doanh nghiệp? Bài viết dưới đây của Viindoo sẽ cung cấp thông tin chi tiết.

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là quản lý mọi hoạt động, tương tác của doanh nghiệp với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Hiểu đơn giản CRM là tổ hợp tất cả các hoạt động từ khâu Marketing, Bán hàng đến Chăm sóc khách hàng. Công nghệ CRM giúp các công ty duy trì kết nối với khách hàng, hợp lý hóa quy trình và cải thiện mối quan hệ với khách hàng để từ đó phát triển doanh nghiệp và gia tăng lợi nhuận.

Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng

Kinh doanh trong thời đại công nghệ 4.0 đã trở nên phức tạp khi xu hướng mua hàng của người dùng thay đổi và các doanh nghiệp không ngừng đầu tư vào công nghệ. Để luôn dẫn đầu thị trường, công ty của bạn cần phải tập trung vào phân tích hành vi người tiêu dùng và ưu tiên xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt nhất. Điều này cũng đòi hỏi công ty phải được hỗ trợ bởi công nghệ phù hợp. Và giải pháp CRM chính là gợi ý cho dành cho bạn.

CRM giúp doanh nghiệp quản lý tiến độ công việc chăm sóc khách hàng

Lợi ích mà hệ thống CRM mang lại cho doanh nghiệp là rất lớn khi giúp thu thập thông tin và phân tích hành trình khách hàng. Hệ thống chuyển đổi nhiều luồng dữ liệu đến từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị và phương tiện truyền thông xã hội để cung cấp cho bạn hồ sơ khách hàng rõ ràng, thống nhất.

• Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có thể bắt đầu hành trình của mình với những hệ thống CRM miễn phí. Hệ thống sẽ giúp các doanh nghiệp SMEs cạnh tranh bình đẳng cùng những đối thủ lớn hơn trong ngành nhờ có những tính năng như: Quản lý thông tin liên hệ của khách hàng, cập nhật giao dịch kinh doanh, thanh toán và báo cáo...
• Đối với các doanh nghiệp lớn, hệ thống CRM giúp nhân viên bán hàng tiết kiệm thời gian, tối giản các công việc hàng ngày đơn điệu nhờ có những tính năng nâng cao như Quản lý quy trình làm việc với khách hàng, quản lý khách hàng theo vùng địa lý, phân tích chi tiết, tự động hóa kinh doanh và tiếp thị...
  

Các giao dịch bán hàng sẽ được kiểm soát hiệu quả hơn

Quản lý khách hàng tiềm năng 

Ngoài dữ liệu về khách hàng hiện tại, CRM còn lưu trữ thông tin về những cá nhân thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của công ty từ nhiều kênh, bao gồm biểu mẫu web, cuộc gọi điện thoại, nền tảng truyền thông xã hội và email. Chức năng này giúp bạn không đánh mất bất kỳ khách hàng tiềm năng nào. Dựa vào những thông tin được thu thập, bạn có thể chấm điểm và đánh giá khách hàng tiềm năng một cách chính xác. Đồng thời, doanh nghiệp có thể theo dõi tiến trình của khách hàng tiềm năng trong suốt chu kỳ bán hàng và đưa ra quyết định tiếp thị phù hợp.

Quản lý liên lạc

Hệ thống CRM ghi lại toàn bộ thông tin chi tiết của khách hàng, bao gồm tên, số điện thoại, địa chỉ, tên người dùng trên mạng truyền thông xã hội và cả những tương tác của khách hàng trong cơ sở dữ liệu liên hệ để xây dựng hồ sơ khách hàng tích hợp. Nhờ đó, nhân viên bán hàng tiết kiệm được nhiều thời gian và công sức dành cho việc ghi nhớ thông tin khách hàng hoặc tìm kiếm chúng trong nhiều cơ sở dữ liệu.

Quản lý email

Email là kênh giao tiếp phổ biến nhất cho B2B. Với chức năng quản lý Email, CRM cho phép doanh nghiệp gửi email hàng loạt, theo dõi các cuộc trò chuyện qua email với khách hàng. Đồng thời, bạn cũng có thể lập kế hoạch chi tiết cho các chiến dịch email và gửi email tự động cho khách hàng vào các dịp như sinh nhật hoặc kỷ niệm (Tiếp thị nhỏ giọt qua email).

Marketing

Chức năng của CRM liên quan đến tiếp thị chủ yếu xoay quanh khả năng phân khúc và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, chuẩn bị và triển khai các chiến dịch tiếp thị, theo dõi và tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị truyền thông xã hội. Chức năng này sẽ giúp doanh nghiệp tự động hóa tiếp thị, giảm chi phí và cải thiện hiệu quả của các sáng kiến ​​tiếp thị.

CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu quả của các hoạt động tiếp thị

Quản lý giao dịch và tương tác với khách hàng

Hệ thống CRM thu thập thông tin từ nhiều kênh bán hàng, giúp hình dung chu kỳ bán hàng và xác định vị trí của một giao dịch cụ thể trong kênh bán hàng. Qua đó, bạn có thể sắp xếp, lọc các giao dịch và thực hiện các hành động hàng loạt, chẳng hạn như gửi email. Quản lý giao dịch từ nhiều kênh cho từng loại sản phẩm giúp bạn đối chiếu doanh số với doanh thu và quyết định giao dịch nào sẽ được ưu tiên tiếp tục và giao dịch nào sẽ bị loại bỏ.

Quản lý tài liệu

Chức năng quản lý tài liệu cho phép bạn tạo, truy cập, chỉnh sửa và chia sẻ tệp với đồng nghiệp hoặc khách hàng trực tiếp từ hệ thống CRM. Bên cạnh đó, bạn có thể thiết lập quyền truy cập và chỉnh sửa tài liệu để tăng tính bảo mật. Ngoài ra, hệ thống CRM cũng cho phép xem và khôi phục lịch sử phiên bản trước của bất kỳ tệp nào.

Tự động hóa quy trình làm việc

Với chức năng tự động hóa quy trình làm việc với khách hàng, bạn có thể tạo quy trình làm việc thông minh bằng logic hoặc quy tắc để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại trong quá trình chăm sóc khách hàng, giúp nhân viên bán hàng tiết kiệm thời gian, tránh trùng lặp công việc và đảm bảo các hành động được hoàn thành đúng ở mỗi giai đoạn của quy trình bán hàng.

Dự báo doanh thu trong tương lai

Dự báo doanh thu trong CRM dựa trên xu hướng dữ liệu hiện tại và quá khứ. Nó cho phép bạn kiểm tra các kịch bản giả định khác nhau để cải thiện khả năng dự báo bán hàng (doanh thu, doanh số, lợi nhuận). Qua đó, nhân viên bán hàng có thể xác định được đâu là khách hàng tiềm năng có tỷ lệ chuyển đổi cao nhất để phân bổ nguồn lực phù hợp.

Báo cáo và phân tích

Chức năng của hệ thống CRM không chỉ dừng ở việc tạo báo cáo bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng, thương mại điện tử mà còn giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu khách hàng qua các đợt theo dõi tương tác và phản hồi. Đặc biệt, tính năng này cũng cho phép bạn chia sẻ báo cáo với các nhóm khác nhau để đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu hợp tác.

CRM giúp doanh nghiệp tạo các báo cáo chuyên sâu

Bước 1: Xác định mục tiêu xây dựng CRM

Có rất nhiều cách để xây dựng hệ thống CRM nhưng để tránh việc dàn trải nguồn lực quá mức, bạn cần xác định rõ mục tiêu xây dựng hệ thống CRM của mình. Sau đây là một số mục tiêu phổ biến mà các tổ chức thường đặt ra:

• Nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp thông tin chi tiết hơn về sở thích và hành vi của khách hàng.
• Quản lý và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
• Tự động hóa các nhiệm vụ lặp lại thường xuyên để giải phóng thời gian cho nhân viên, giúp họ thực hiện các hoạt động chiến lược hơn.
• Tăng doanh số và doanh thu bằng cách hợp lý hóa quy trình bán hàng, theo dõi khách hàng tiềm năng và nỗ lực tiếp thị có mục tiêu hơn.
  

Sau khi xác định và ưu tiên các mục tiêu phát triển CRM tùy chỉnh, bạn có thể cân nhắc lựa chọn loại hệ thống CRM phù hợp nhất (CRM cộng tác, CRM phân tích, CRM hoạt động).

Bước 2: Quyết định các tính năng để phát triển CRM

Mặc dù có nhiều loại CRM khác nhau, thế nhưng có một số tính năng mà hệ thống CRM nhất định phải có. Chúng là tiêu chuẩn trên các giải pháp và cần thiết để thực hiện các chức năng như tổ chức dữ liệu và thu thập danh bạ. Các tính năng bắt buộc phải có này bao gồm:

• Quản lý liên lạc
• Theo dõi tương tác
• Quản lý dịch vụ, giao dịch
• Quản lý khách hàng tiềm năng
• Tự động hóa nhiệm vụ
• Tiếp thị
• Báo cáo và phân tích
  

Đây đều là những chức năng chính của một CRM, tùy thuộc vào mục tiêu và nhu cầu sử dụng của bạn, CRM của bạn có thể có những đặc điểm khác với các tính năng được liệt kê trên.

Bước 3: Tìm đối tác phát triển

Sau khi bạn đã tìm ra các tính năng cần có để xây dựng CRM, bước tiếp theo là tìm đối tác công nghệ đáng tin cậy để thiết lập hệ thống. Bạn có thể thuê ngoài hoặc phát triển nội bộ. Tuy nhiên, hãy lưu ý thuê ngoài bao gồm việc thuê các chuyên gia bên ngoài, những người làm việc tự do riêng lẻ hoặc một nhóm chuyên trách nên khả năng kiểm soát sự phát triển sẽ thấp và bạn cần thiết lập mối quan hệ tin cậy với đối tác thuê ngoài của mình. Còn với lựa chọn phát triển nội bộ thì giá sẽ cao hơn và bạn phải đối mặt với thách thức làm sao thu hút và giữ chân nhân tài.

Bước 4: Thiếp lập hệ thống

Việc tạo ra thiết kế UI/UX cho hệ thống CRM tùy chỉnh đi kèm với những thách thức và nhiệm vụ riêng biệt. Để đảm bảo giao diện CRM của bạn thực sự hỗ trợ năng suất của người dùng, bạn sẽ cần cân nhắc xác định vai trò và trách nhiệm của những người dùng khác nhau trong hệ thống CRM, tạo chân dung người dùng, sử dụng và tối ưu hóa dữ liệu hiện có, ưuu tiên dữ liệu mà người dùng cần truy cập thường xuyên.

Bước 5: Phân tích và cải thiện hệ thống

Khi bạn chuyển từ lập kế hoạch và thiết kế sang mã hóa thực tế, chắc chắn sẽ khó tránh khỏi sai sót. Do dó, bạn cần phân tích dữ liệu, test hệ thống để đưa ra các đề xuất cải thiện. Bạn có thể thiết lập một nhóm người dùng nhỏ test thử hệ thống để đưa ra các feedback cải tiến. Sau khi thực hiện điều chỉnh một cách hoàn thiện, hệ thống có thể được đưa vào sử dụng cho toàn thể nhân sự.

CRM có ba loại chính:

• CRM cộng tác: Có mục đích sử dụng là cải thiện tinh thần đồng đội và giao tiếp bằng cách tạo ra một môi trường chia sẻ dữ liệu minh bạch. Một nền tảng cộng tác thường được trang bị chức năng cuộc thảo luận tập thể, chia sẻ tệp và phát trực tuyến hoạt động. Bạn có thể cân nhắc xây dựng CRM cộng tác cho mục đích nội bộ hoặc các nhóm bên ngoài.
• CRM phân tích: Có mục đích là hỗ trợ lập kế hoạch. Hệ thống cung cấp thông tin chi tiết, số liệu thống kê và dữ liệu phân tích. Do đó, CRM phân tích phải có khả năng thu thập và xử lý nhiều dữ liệu khác nhau từ nhiều nguồn và trình bày theo thời gian thực.
• CRM hoạt động: Loại này tập trung vào việc tự động hóa và hợp lý hóa các quy trình kinh doanh. Mục đích sử dụng là để tăng hiệu quả công việc. Hệ thống thường giúp xử lý khách hàng tiềm năng, tạo tin nhắn tự động cho khách hàng trên nhiều kênh và gửi các thông báo theo dõi đồng loạt.

Note: Bạn có thể kết hợp nhiều loại CRM trong cùng một hệ thống hoặc chọn các tính năng cụ thể cho hệ thống riêng của bạn.

Như vậy, có thể thấy hệ thống CRM đóng một vai trò rất quan trọng trong công tác kinh doanh, tiếp thị và quản lý quan hệ với khách hàng. Những dữ liệu phân tích mà hệ thống cung cấp sẽ giúp bạn đưa ra các quyết định và chiến lược chính xác hơn. Vậy câu hỏi được quan tâm lúc này là: "Đâu là nhà cung cấp hệ thống CRM uy tín hiện nay?" Công ty Cổ phần Công nghệ Viindoo chính là nơi bạn có thể tin tưởng. 

Với hơn 10 năm nghiên cứu các giải pháp quản trị doanh nghiệp, Viindoo hiểu rõ những khó khăn mà các doanh nghiệp thường gặp khi triển khai hệ thống CRM. Vì vậy, các sản phẩm của Viindoo được thiết kế để tập trung vào việc giúp doanh nghiệp giải quyết những thách thức này, tối ưu hóa quản lý, cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường hiệu suất kinh doanh..

Viindoo CRM là phần mềm quản lý khách hàng hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng. Phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý tất cả các thông tin như: Đặc điểm cá nhân, lịch sử giao dịch, thông tin thanh toán.

Nhìn chung, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp quản lý tốt công việc bán hàng, tự động hóa quy trì chăm sóc và quản lý khách hàng để từ đó gia tăng hiệu quả kinh doanh. Đã có rất nhiều công ty lớn ứng dụng thành công hệ thống quản lý khách hàng, vậy tại sao bạn không thử? Hãy bắt tay vào tìm hiểu và xây dựng hệ thống ngay hôm nay để gia tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp của mình..

​​​>>>> Khám Phá Thêm:

• Chiến lược quản lý quan hệ khách hàng: Tầm quan trọng, thành phần và lợi ích
  
• 6 bước hoàn thiện kế hoạch chăm sóc khách hàng toàn diện