Phân khúc khách hàng: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên quy mô lớn

Phân khúc khách hàng là một trong các yếu tố doanh nghiệp cần quan tâm để tối ưu hiệu quả kinh doanh. Với việc xác định phân khúc khách hàng chính xác, doanh nghiệp có thể thực hiện truyền tải thông điệp chính xác nhất đến khách hàng. Trong bài viết sau đây, Viindoo sẽ chia sẻ các thông tin có liên quan đến phân khúc khách hàng. Hãy theo dõi và áp dụng để gia tăng hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp nhé!

Phân khúc khách hàng là gì?

Phân khúc khách hàng là quá trình chia nhóm khách hàng thành các đối tượng cụ thể dựa trên những đặc điểm chung. Mỗi phân khúc sẽ có những đặc điểm và hành vi mua sắm riêng. Từ đó ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp cần điều chỉnh nội dung và thông điệp để phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Một chiến lược tiếp thị và bán hàng phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh cao hơn.

Phân khúc khách hàng có thể dựa trên các đặc điểm nhân khẩu học như vị trí địa lý, độ tuổi, giới tính, thu nhập, v.v. Ngoài ra, còn có nhiều cách khác để phân chia khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu của mình và tối ưu hóa chiến lược tiếp cận.

Vì sao cần phải xác định phân khúc khách hàng? 

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên quy mô lớn 

Xu hướng tiêu dùng toàn cầu năm 2022 cho thấy khách hàng ngày càng mong muốn có trải nghiệm cá nhân hóa. Hơn hai phần ba khách hàng muốn cảm thấy được quan tâm và sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn khi họ cảm nhận được điều đó. Với 9,5% doanh thu của doanh nghiệp đang gặp rủi ro, việc hiểu rõ từng nhu cầu cụ thể của khách hàng là rất quan trọng.

Dù ở cấp độ thương hiệu hay trong một chiến lược tiếp thị nhỏ hơn, doanh nghiệp đều cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng để tiếp cận họ hiệu quả nhất. Khách hàng của doanh nghiệp quan tâm đến điều gì? Các điểm chung giữa các nhóm mục tiêu là gì? Và làm thế nào doanh nghiệp có thể nhóm các khách hàng tương tự để cá nhân hóa trải nghiệm của họ tốt hơn?  

Việc phân tích phân khúc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng hiện tại, làm cho việc phát triển chiến lược trở nên dễ dàng hơn đối với đội ngũ tiếp thị.

Doanh nghiệp cũng có thể tìm kiếm những phân khúc nên tập trung vào, và hiểu cách cũng như thời điểm khách hàng di chuyển giữa các phân khúc. Khách hàng không cố định ở một phân khúc mà thường xuyên di chuyển. Ví dụ, một người có thể chuyển giữa các phân khúc khi họ tốt nghiệp đại học và có công việc đầu tiên, sau đó được thăng chức (và chuyển sang nhóm thu nhập cao hơn), rồi từ việc thuê căn hộ sang sở hữu nhà, và từ độc thân đến kết hôn và trở thành cha mẹ.

Nâng cao lòng trung thành và giá trị trọn đời của khách hàng

Phân khúc khách hàng mang lại những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp, đặc biệt là việc tăng giá trị lâu dài của khách hàng. Khi doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và có thể tiếp cận họ một cách hiệu quả, điều này sẽ thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu.

Thay vì khách hàng chỉ ghé thăm cửa hàng mỹ phẩm hai lần một năm để mua sản phẩm chăm sóc da với giỏ hàng lớn, việc phân khúc khách hàng có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của họ hơn. Điều này có thể dẫn đến khách hàng quay lại năm lần mỗi năm với giỏ hàng nhỏ hơn. Dù mỗi lần mua ít hơn, nhưng sự trung thành của khách hàng tăng lên vì họ thường xuyên tương tác với doanh nghiệp.

Những lần mua nhỏ và thường xuyên này không chỉ hiệu quả hơn mà còn giúp dự đoán hành vi khách hàng tốt hơn. Từ đó hỗ trợ các quyết định kinh doanh tương lai cho doanh nghiệp. Việc này không chỉ nâng cao lòng trung thành mà còn tăng giá trị lâu dài của khách hàng.

Nắm bắt được sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Hành vi và nhu cầu của khách hàng không phải là bất biến. Cùng với đó, trải nghiệm khách hàng cần phải thích ứng theo thời gian để bắt kịp điều này. Ví dụ, những thay đổi lớn trong vài năm qua đã tạo ra những nhu cầu mới khi trải nghiệm của con người thay đổi. Từ làm việc tại văn phòng chuyển sang làm việc từ xa, từ ăn uống tại nhà hàng đến ăn tại nhà,... Tất cả điều này yêu cầu doanh nghiệp cần cập nhật kiến thức thị trường để phát triển, thích ứng kịp cùng với từng phân khúc khách hàng. 

Để làm được điều này, doanh nghiệp cần phát triển các mô hình phân khúc khách hàng. Nhà quản trị có thể kết hợp thông tin mới và dữ liệu phân khúc, sau đó điều chỉnh theo đó cho phù hợp. 

Những phân khúc thành công trong một mùa có thể hoàn toàn khác vào mùa tiếp theo. Nhu cầu của khách hàng hiện tại cũng thay đổi theo sự phát triển của xã hội và công nghệ. Việc thấu hiểu lý do đằng sau sự lựa chọn của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp vượt qua những biến động và tiếp cận các phân khúc mới hiệu quả hơn. 

Các phân khúc khách hàng phổ biến hiện nay

Phân khúc khách hàng theo địa lý

Phân khúc khách hàng theo địa lý là chia khách hàng dựa trên vị trí địa lý và ngôn ngữ chung. 

• Ngôn ngữ ưu tiên: Biết ngôn ngữ giúp doanh nghiệp truyền tải thông điệp tốt hơn. Ví dụ, ở Mỹ có thể sử dụng cả tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha.
• Vị trí: Hiểu nơi ở và cách tiếp cận khách hàng. Chiến lược tiếp thị cho cư dân New York sẽ khác với khách hàng ở Alabama.
• Phương tiện di chuyển: Biết cách khách hàng di chuyển giúp tối ưu hóa quảng cáo ngoài trời, như trên tàu, biển quảng cáo hoặc trạm tàu điện ngầm.

Phân khúc theo tâm lý 

Phân khúc này dựa trên sở thích, giá trị và đặc điểm tính cách của khách hàng. 

• Sở thích: Những hoạt động, thể thao, thú cưng mà khách hàng thích. Có thể hướng quảng cáo đến những lĩnh vực này hoặc hợp tác với các tổ chức liên quan. 
• Giá trị: Xác định giá trị qua khảo sát hoặc phỏng vấn, sau đó tinh chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ. 
• Đặc điểm tính cách: Giúp tiếp thị theo cách mà khách hàng dễ dàng liên hệ và phản hồi. 

Phân khách khách hàng dựa trên hành vi 

Phân khúc này xem xét lịch sử mua hàng, phản hồi với các chiến dịch tiếp thị và cách sử dụng sản phẩm. 

• Hoạt động trên website: Theo dõi các trang và yếu tố khách hàng tương tác nhiều nhất. 
• Hoạt động thương mại điện tử: Giám sát các hành động khi khách hàng ghé thăm cửa hàng trực tuyến, như sản phẩm đã mua hoặc giỏ hàng bỏ dở. 
• Tần suất mua hàng: Khách hàng mua nhiều lần có giá trị cao hơn, cần xem xét thưởng cho khách hàng thường xuyên với các ưu đãi độc quyền.
• Tương tác gần đây: Hiểu về tương tác gần đây để đưa ra hành động tiếp theo, như thưởng cho phản hồi tích cực hoặc củng cố mối quan hệ với khách hàng có trải nghiệm tiêu cực.

Phân khúc dựa trên nhu cầu 

Phân khúc này dựa trên các yêu cầu cụ thể của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. 

• Tính năng sản phẩm: Tìm hiểu các tính năng mà khách hàng cần để duy trì sản phẩm phù hợp. 
• Nhu cầu dịch vụ: Bao gồm quy trình giới thiệu, dịch vụ khách hàng hiệu quả hoặc giao hàng nhanh chóng. 
• Phương thức giao hàng: Phân loại khách hàng theo nhu cầu giao hàng cụ thể. 

Phân khúc khách hàng theo công nghệ 

Phân khúc này dựa trên việc sử dụng thiết bị, ứng dụng và phần mềm của khách hàng. 

• Loại thiết bị: Phân loại theo loại thiết bị khách hàng sử dụng để tương tác với website, như điện thoại, máy tính bảng hoặc máy tính.
• Loại trình duyệt: Khách hàng sử dụng các loại trình duyệt khác nhau như Chrome, Firefox, Safari. Cần đảm bảo nội dung hiển thị tốt trên các trình duyệt này. 
• Nguồn gốc: Khách hàng có thể tìm thấy bạn qua mạng xã hội, công cụ tìm kiếm hoặc giới thiệu. Biết cách họ tìm thấy doanh nghiệp giúp tối ưu hóa đường chuyển đổi. 

Làm thế nào để doanh nghiệp có thể xác định chính xác phân khúc khách hàng? 

• Bước 1: Xác định mục tiêu, tiêu chí phân khúc khách hàng: Đặt mục tiêu phân khúc và xác định các tiêu chí phân chia khách hàng, như tuổi, thu nhập, vị trí, hành vi mua hàng,... 
• Bước 2: Nghiên cứu thị trường: Thu thập và phân tích dữ liệu về thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, và xu hướng tiêu dùng.
• Bước 3: Phân tích dữ liệu khách hàng: Sử dụng phương pháp thống kê và phân tích dữ liệu để phát hiện mẫu và nhóm khách hàng. 
• Bước 4: Xác định phân khúc khách hàng: Xác định các nhóm khách hàng có đặc điểm tương đồng và định lượng cho từng nhóm.
• Bước 5: Xây dựng phân khúc mục tiêu: Chọn ra các phân khúc mục tiêu và xác định vị trí, giá trị cung cấp của doanh nghiệp đối với từng phân khúc.
• Bước 6: Xây dựng chiến lược: Lập kế hoạch và thực hiện chiến lược tiếp thị phù hợp với từng phân khúc mục tiêu.
• Bước 7: Kiểm tra và đánh giá hiệu suất: Theo dõi, đo lường hiệu quả của các chiến lược và điều chỉnh kế hoạch theo dõi kịp thời. 

Tối ưu sức mạnh của phân khúc khách hàng cùng Viindoo CRM

Viindoo CRM là giải pháp tin cậy giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng. Cùng với đó, giải pháp này còn hỗ trợ nhà quản trị quản lý hành trình khách hàng và đội bán hàng, từ đó tăng trưởng doanh thu bền vững. Phần mềm CRM của Viindoo sẽ cung cấp cho doanh nghiệp bức tranh toàn cảnh về bán hàng, marketing và khách hàng.

Không những thế, Viindoo CRM còn hỗ trợ phân tích dữ liệu khách hàng mạnh mẽ, giúp định hình và hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu của người tiêu dùng. Dựa trên những thông tin này, việc xác định và phân loại các phân khúc khách hàng trở nên đơn giản hơn. Nhờ đó, doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu và tạo ra các chiến lược tiếp thị, bán hàng hiệu quả.

Khả năng tối ưu chương trình khách hàng thân thiết theo phân khúc khách hàng của Viindoo CRM giúp thương hiệu tăng cường tương tác và cá nhân hóa với từng nhóm khách hàng cụ thể. Bằng cách tùy chỉnh chương trình theo nhu cầu và quan tâm của từng phân khúc, doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tăng cơ hội giữ chân khách hàng và tạo ra mối quan hệ lâu dài.

Bài viết trên của Viindoo đã tổng hợp cho quý khách hàng những thông tin liên quan đến phân khúc khách hàng. Việc phân khúc khách hàng là một điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần quan tâm để cải thiện mối quan hệ với khách hàng, gia tăng hiệu quả cho các chiến lược tiếp thị, gia tăng doanh số. Hãy liên hệ ngay với Viindoo qua hotline +84 225 730 9838 để được tư vấn cụ thể hơn nhé!