Cross-selling là một kỹ thuật bán hàng giúp gia tăng doanh số được sử dụng rộng rãi hiện nay. Theo nghiên cứu của Forbes, có đến 59% khách hàng sẵn sàng chi thêm tiền để sử dụng các dịch vụ của Cross-selling. Trong bài viết sau đây, Viindoo sẽ cùng quý độc giả điểm qua các thông tin liên quan đến khái niệm, lợi ích cũng như các nguyên tắc khi thực hiện Cross-selling. Cùng theo dõi với chúng tôi!
Kỹ thuật cross-selling
Cross-selling là gì? Ví dụ áp dụng Cross-selling trong thực tế
Cross selling (bán chéo) là một chiến thuật bán hàng nhằm khuyến khích khách hàng mua thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến những gì họ đã hoặc đang dự định mua. Những sản phẩm này thường bổ trợ hoặc nâng cao trải nghiệm sử dụng của khách hàng.
Cross-selling thúc đẩy doanh số bán hàng
Ví dụ, tại các nhà hàng thức ăn nhanh như McDonald's, KFC, Lotteria, câu hỏi "Anh/chị có muốn dùng thêm khoai tây chiên không ạ?" là một minh họa điển hình. Đây không chỉ là lời hỏi thăm thông thường mà là một kỹ thuật bán hàng giúp tăng doanh thu bằng cách mời khách hàng mua thêm sản phẩm liên quan.
Trong ngành dịch vụ nhà hàng và khách sạn, cross selling được áp dụng để tăng lợi nhuận. Khi khách hàng chọn món chính tại nhà hàng, nhân viên có thể gợi ý thêm các món kèm như rượu vang để tăng trải nghiệm. Tại khách sạn, sau khi đặt phòng, khách hàng thường được mời chào thêm các dịch vụ như spa, bữa sáng hay tour du lịch.
Phân biệt Up selling và Cross-selling
Nhiều người thường nhầm lẫn giữa Cross-selling và Up-selling vì cả hai đều là thủ thuật bán hàng với mục tiêu chính là tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, khác với Cross-selling, Up-selling là kỹ thuật giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hơn so với nhu cầu ban đầu của họ. Mục tiêu của phương pháp này là thuyết phục khách hàng chọn các phiên bản hoặc gói dịch vụ có giá trị cao hơn.
Cross-selling và Up selling
Bảng so sánh Up-selling và Cross-selling:
| Up-selling | Cross-selling |
| Bán hàng theo hàng ngang | Bán hàng theo hàng dọc |
| Tư vấn các sản phẩm có liên quan đến mặt hàng định mua | Giới thiệu các mặt hàng có giá trị cao hơn so với nhu cầu sử dụng của khách hàng |
Lợi ích của Cross-selling
Cross-selling mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp. Đầu tiên, kỹ thuật này giúp tăng số lượng bán hàng và doanh thu, đặc biệt là cho các sản phẩm ít phổ biến. Kỹ thuật này cũng giúp các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, từ đó gia tăng sự trung thành với thương hiệu
Ngoài ra, Cross-selling còn ngăn chặn khách hàng tìm đến các đối thủ cạnh tranh bằng cách đáp ứng toàn bộ nhu cầu của họ tại cùng một địa điểm. Điều này sẽ tạo ra cho khách hàng trải nghiệm mua sắm thuận tiện và linh hoạt hơn.
Cross-selling mang lại nhiều lợi ích
Tuy nhiên, nếu không thực hiện đúng cách, cross-selling có thể mang đến cho doanh nghiệp nhiều rủi ro. Ví dụ, nếu nhân viên giới thiệu sản phẩm không phù hợp có thể khiến khách hàng phiền lòng và bỏ đi. Một số khách hàng cũng có thể lợi dụng các chương trình khuyến mãi, gây áp lực lên nhân viên và làm cho chiến lược cross-selling trở nên thất bại.
Nguyên tắc quan trọng cần phải nắm khi thực hiện Cross-selling
Đặt khách hàng và nhu cầu của họ làm trung tâm
Khi doanh nghiệp muốn bán thêm sản phẩm cho người dùng, luôn nhớ rằng khách hàng là người quan trọng nhất. Doanh nghiệp không nên bán cho có, tập trung vào lợi nhuận của doanh nghiệp mà hãy chắc chắn mỗi lời gợi ý đều thực sự hữu ích cho khách hàng.
Nếu việc gợi ý thêm sản phẩm hoặc dịch vụ giúp khách hàng hơn và mang lại kết quả tốt hơn, thì đó không chỉ là 'bán hàng' mà là 'giải quyết vấn đề.' Điều quan trọng là cần tập trung vào lợi ích mà khách hàng nhận được, chứ không phải chỉ quan tâm đến việc bán hàng.
Tôn trọng quyết định của khách hàng
Không có điều gì gây khó chịu cho khách hàng hơn việc cố gắng bán cho họ những gì mà họ không cần. Khi áp dụng Cross-selling, doanh nghiệp cần chú ý tôn trọng sự chọn lựa của khách hàng khi họ từ chối các gợi ý.
Tôn trọng khách hàng
Khi thực hiện cross-selling, người bán cần chú ý đến dấu hiệu từ cả lời nói và cử chỉ của khách hàng, để biết họ có quan tâm hay không. Nếu nhận ra rằng họ không muốn, người bán cần dừng lại và tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tốt nhất và xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng. Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp tạo ra cơ hội cross-selling trong tương lai.
Trung thực, rõ ràng
Một nguyên tắc Cross-selling khác mà doanh nghiệp cần tuân thủ là trung thực, rõ ràng. Người bán phải là người hiểu biết rõ ràng giá trị thực sự của sản phẩm mà mình cung cấp. Doanh nghiệp cần tư vấn đúng giá trị của sản phẩm mà không phải nói nhiều hơn những gì thực sự có.
Yaz Hanley, giám đốc phát triển kinh doanh cho rằng việc minh bạch về giá trị và chi phí của các sản phẩm bổ sung sẽ "xây dựng niềm tin và giúp thiết lập một mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Điều này quan trọng hơn rất nhiều so với một giao dịch một lần."
Ưu tiên việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Và nguyên tắc cross-selling cuối cùng mà doanh nghiệp cần tuân thủ là luôn ưu tiên duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Mối quan hệ này cần được liên tục phát triển và gìn giữ ngay cả khi không có cơ hội Cross-selling.
Duy trì mối quan hệ khách hàng bền vững
Sienna Quirk, Giám đốc Marketing tại Invisory cho rằng nếu chỉ liên hệ với khách hàng trong mùa gia hạn, khi có cơ hội bán hàng, họ sẽ cho rằng doanh nghiệp chỉ quan tâm đến túi tiền của họ. Trong khi đó, nếu bạn liên tục chia sẻ các thông tin hữu ích tới khách hàng, bạn sẽ trở nên chân thành hơn trong tâm trí người dùng. Điều này giúp mối quan hệ được duy trì bền vững và thúc đẩy việc bán hàng trong tương lai.
Cách áp dụng Cross-selling thành công
Phân tích hành trình khách hàng để xác định đúng nhu cầu
Hành trình khách hàng là toàn bộ trải nghiệm mua sắm của họ tại cửa hàng. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể nắm bắt được nhu cầu, sở thích và mong muốn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể gợi ý những sản phẩm phù hợp để tăng cơ hội mua hàng thành công.
Để thực hiện điều này hiệu quả, doanh nghiệp có thể sử dụng các phần mềm quản lý bán hàng đáng tin cậy, giúp thu thập và lưu trữ thông tin chi tiết về hành vi mua hàng, lịch sử mua sắm và phản hồi từ khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng phân loại khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho họ.
Chọn sản phẩm bán chéo phù hợp
Để chọn sản phẩm bán chéo hiệu quả, doanh nghiệp cần đặt ra những câu hỏi quan trọng như: Khách hàng thường muốn mua gì kèm theo sản phẩm chính? Những nhóm sản phẩm nào thường đi kèm với nhau? Bằng cách phân tích các trường hợp thành công trước đó và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định được sản phẩm bán chéo hiệu quả.
Chọn sản phẩm cross-selling phù hợp
Từ đó, thông qua cách giới thiệu sản phẩm một cách hợp lý, doanh nghiệp có thể tư vấn sản phẩm cho khách hàng một cách chính xác. Điều này giúp tạo ra sự hài lòng của khách hàng để họ sẵn lòng chi trả thêm cho các combo sản phẩm đó.
Cho khách hàng thấy lợi ích họ sẽ nhận được
Để làm nổi bật lợi ích cho khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào các ưu điểm của sản phẩm, doanh nghiệp nên nhấn mạnh vào lý do tại sao khách hàng nên sở hữu mặt hàng này. Việc này có thể bao gồm các lợi ích như tiết kiệm chi phí, trải nghiệm thoải mái, chất lượng sản phẩm đảm bảo, chế độ bảo hành tốt,...
Từ đó, khách hàng có thể nhận ra nhu cầu thực sự của họ và hiểu rõ hơn về giá trị mà sản phẩm mang lại. Điều này sẽ giúp khách hàng hứng thú và sẵn lòng chi nhiều hơn cho sản phẩm.
Khéo léo trong quá trình bán chéo, không làm khó chịu khách hàng
Để tư vấn khéo léo và tránh làm người mua cảm thấy phiền toái, cửa hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên một cách bài bản, đặc biệt là về kỹ năng bán hàng và giao tiếp. Những nhân viên được đào tạo tốt sẽ có khả năng điều hướng khách hàng sang các sản phẩm đi kèm một cách tự nhiên và hiệu quả, mà không làm người mua cảm thấy áp đặt hoặc phiền lòng.
Ứng dụng bán chéo trên website thương mại điện tử
Và để áp dụng kỹ thuật Cross-selling hiệu quả hơn, doanh nghiệp có thể sử dụng các ứng dụng công nghệ, đơn cử như Viindoo Sales. Tính năng trong phần mềm này sẽ giúp website thương mại điện tử của doanh nghiệp gia tăng các tính năng liên quan đến đề xuất sản phẩm có liên quan. Điều này giúp các doanh nghiệp xác định các sản phẩm liên quan và tạo ra các ưu đãi phù hợp để thúc đẩy doanh số bán hàng.
Ứng dụng Cross-selling trên Viindoo
Với sự hỗ trợ của phần mềm bán hàng Viindoo, các doanh nghiệp có thể tự tin triển khai chiến lược Cross-selling một cách linh hoạt và hiệu quả, tạo ra một trải nghiệm mua sắm tích cực cho khách hàng và gia tăng doanh số bán hàng.
Qua bài viết trên, Viindoo đã tổng hợp cho quý độc giả các thông tin cơ bản nhất về cross-selling. Mong rằng những thông tin trên sẽ hữu ích và giúp doanh nghiệp áp dụng kỹ thuật cross-selling hiệu quả, gia tăng được doanh số và hiệu quả kinh doanh.
