Trong các cuộc thảo luận về chuyển đổi số, nhiều doanh nghiệp mặc định rằng công nghệ là yếu tố cốt lõi quyết định thành bại. Tuy nhiên, thực tế cho thấy: chính con người - đội ngũ nhân sự trong tổ chức - mới là bài toán lớn nhất, và cũng là yếu tố quyết định thành công bền vững của mọi hành trình chuyển đổi số.
Theo McKinsey (2018):
"0% các chương trình thay đổi quy mô lớn không đạt mục tiêu. Nguyên nhân phổ biến là sự phản kháng của nhân viên và thiếu sự hỗ trợ từ lãnh đạo."
Tại sao đội ngũ lại trở thành rào cản?
Ở các doanh nghiệp lớn, việc đầu tư công nghệ hiện đại, tối tân không gặp vấn đề về mặt chi phí. Dù vậy, nhiều dự án chuyển đổi vẫn thất bại, thậm chí gây xáo trộn tổ chức nghiêm trọng.
Tâm lý kháng cự tự nhiên
Con người có xu hướng giữ lại những gì quen thuộc, ngại thay đổi. Theo mô hình Bridges Transition Model mỗi cá nhân trải qua ba giai đoạn tâm lý trong thay đổi: Ending – Neutral Zone – New Beginning.
Con người có xu hướng giữ lại những gì quen thuộc, ngại thay đổi - Bridges Transition Model
- Kết thúc (Ending): Đây là thời điểm mỗi người phải buông bỏ cách làm cũ, quy trình quen thuộc hoặc vai trò họ từng làm tốt trong nhiều năm. Giai đoạn này dễ tạo cảm giác mất mát, lo lắng, thậm chí là phản kháng vì cảm thấy vị trí hay giá trị của mình bị đe dọa.
- Chuyển giao (Neutral Zone): Là khoảng lặng giữa cái cũ và cái mới. Họ chưa quen với cách làm mới, nhưng cái cũ thì đã không còn phù hợp. Giai đoạn này thường đi kèm với hoài nghi, thiếu niềm tin, giảm động lực và có nguy cơ "rút lui tinh thần" nếu không được hỗ trợ đúng cách.
- Bắt đầu mới (New Beginning): Khi con người dần chấp nhận thay đổi, xây dựng lại cách làm, thái độ và tư duy phù hợp với tổ chức mới. Đây là lúc năng lượng tích cực được khơi dậy - nếu tổ chức biết cách khích lệ và dẫn dắt.
Nếu doanh nghiệp không chủ động hỗ trợ trong giai đoạn "chuyển giao", rất dễ xảy ra hiện tượng "thay đổi trên giấy" - tức là hệ thống mới có nhưng con người không vận hành theo. Nhiều tổ chức không vượt qua được giai đoạn “chuyển giao” này - nơi hoài nghi và lo lắng chiếm ưu thế.
Chưa hiểu đúng về bản chất chuyển đổi số
Chuyển đổi số không đơn thuần là việc mua một phần mềm mới, triển khai hệ thống ERP hay CRM và kỳ vọng mọi thứ sẽ tự động tốt lên. Đó chỉ là phần nổi của tảng băng.
Điều cốt lõi của chuyển đổi số nằm ở việc tổ chức thay đổi cách thức vận hành, từ mô hình quản lý, cơ chế phối hợp, quy trình ra quyết định cho đến hành vi của từng thành viên trong tổ chức - và công nghệ đóng vai trò là công cụ hỗ trợ để thực hiện những thay đổi đó một cách hiệu quả và bền vững.
>>>> Tìm hiểu thêm: Quản lý thay đổi trong chuyển đổi số: Đột phá bao nhiêu là đủ, ổn định bao nhiêu là an toàn?
Ví dụ: Nếu doanh nghiệp triển khai phần mềm quản lý công việc nhưng vẫn duy trì lối quản lý cũ kiểu “ra lệnh - nhận việc”, không có luồng trao đổi minh bạch, không có trách nhiệm cá nhân rõ ràng, thì phần mềm cũng sẽ bị bỏ rơi hoặc trở thành gánh nặng thêm việc.
Khi nhân sự hiểu sai những thay đổi này chỉ là dự án công nghệ, họ dễ dàng phản ứng:
“Lại thêm việc.”
“Phần mềm phiền phức”
“Tôi làm thế này bao năm rồi vẫn ổn.”
Cấu trúc tổ chức cũ không hấp thụ được tư duy mới
Khi doanh nghiệp triển khai thay đổi nhưng vẫn giữ nguyên cách tổ chức vận hành - tức là cơ cấu vai trò, quy trình làm việc, cách phối hợp giữa các phòng ban - thì hệ thống mới rất khó được hấp thụ một cách tự nhiên. Đây là lý do vì sao dù triển khai phần mềm hiện đại, nhiều doanh nghiệp vẫn quay về cách làm cũ chỉ sau vài tháng.
Việc duy trì hệ thống cũ trong khi yêu cầu nhân sự làm theo tư duy mới tạo ra mâu thuẫn âm thầm. Các yếu tố như KPI và cơ chế thưởng - phạt là phần kéo theo: nếu không điều chỉnh để khuyến khích hành vi mới, người làm sẽ không có động lực để duy trì thay đổi.
Ví dụ, tại một doanh nghiệp lớn đã triển khai phần mềm quản lý chuỗi cung ứng, quy trình mới yêu cầu các bộ phận phối hợp theo thời gian thực thay vì làm việc theo từng khâu tách biệt như trước. Tuy nhiên, cơ cấu tổ chức vẫn giữ nguyên cách phân chia nhiệm vụ rời rạc, không có cơ chế phân quyền hoặc liên thông trách nhiệm giữa các bộ phận. Trong khi phần mềm yêu cầu trưởng bộ phận A và B cùng xác nhận một quy trình đặt hàng, thực tế mỗi người vẫn quen làm riêng phần của mình. Hậu quả là hệ thống bị ngắt mạch, người dùng quay lại dùng Excel để "cho nhanh".
Chính những mô hình tổ chức và quy tắc vận hành cũ - dù không còn phù hợp - lại trở thành lực cản âm thầm nhưng rất mạnh mẽ đối với chuyển đổi số.
Phương pháp tiếp cận: Đặt con người làm trung tâm - Chuyển hóa tổ chức từ bên trong
Từ kinh nghiệm triển khai cho rất nhiều doanh nghiệp lớn và có tổ chức phức tạp, Viindoo tập trung vào chuyển hóa tổ chức từ bên trong, thông qua các nguyên lý khoa học và phương pháp thực tiễn:
Phương pháp tiếp cận đặt con người làm trung tâm
Đánh giá mức độ sẵn sàng thay đổi
Viindoo triển khai đánh giá mức độ sẵn sàng chuyển đổi dựa trên mô hình 3 nhóm đối tượng điển hình trong quản trị thay đổi: nhóm kháng cự (resistors), nhóm quan sát/trung lập (observers), và nhóm sẵn sàng chuyển đổi hoặc có ảnh hưởng tích cực (advocates).
Để phân loại, Viindoo kết hợp khảo sát định lượng (dựa trên biểu mẫu đánh giá thái độ, hành vi và khả năng thích nghi với thay đổi) với phỏng vấn định tính nhóm nhỏ theo phòng ban hoặc vai trò.
Kết quả phân loại giúp doanh nghiệp:
- Nhận diện chính xác từng nhóm nhân sự theo mức độ sẵn sàng.
- Xây dựng kế hoạch truyền thông, huấn luyện và hỗ trợ phù hợp với từng nhóm.
- Tận dụng nhóm tích cực (Key users) làm “hạt nhân lan tỏa” để thay đổi từ bên trong thay vì ép từ trên xuống.
- tránh tình trạng phản kháng ngầm, tăng tính chủ động tiếp nhận thay đổi và giảm thời gian thích nghi của toàn tổ chức.
Cùng thiết kế với đội ngũ
Viindoo không triển khai giải pháp kiểu "mang phần mềm đến và bắt mọi người làm theo". Thay vào đó, ở mỗi giai đoạn triển khai, Viindoo luôn tổ chức các buổi làm việc nhóm (workshop) để chính người trong doanh nghiệp - đặc biệt là nhóm nhân sự chủ chốt - cùng ngồi lại phân tích vấn đề, đề xuất cách làm mới và thống nhất hướng đi phù hợp. Khi chính người trong cuộc tham gia xây dựng giải pháp, họ sẽ hiểu rõ, tin tưởng và dễ dàng áp dụng hơn.
Song song với đó, Viindoo cũng tổ chức đào tạo về tư duy (tại sao phải thay đổi, lợi ích ra sao) ngay từ đầu cho toàn bộ đội ngũ. Riêng nhóm lãnh đạo và nhóm nhân sự chủ chốt còn được huấn luyện kỹ hơn, để có thể trở thành người hướng dẫn lại cho các đồng nghiệp khác trong công ty.
Cách làm này vừa tạo sự đồng thuận, vừa giúp doanh nghiệp chủ động vận hành hệ thống sau khi triển khai. Viindoo không áp đặt từ bên ngoài mà giúp doanh nghiệp tự làm chủ sự thay đổi từ bên trong.
Phân lớp vai trò và trao quyền
Trong mỗi dự án triển khai chuyển đổi số, Viindoo luôn phối hợp cùng doanh nghiệp để thành lập một nhóm chuyển đổi lõi (gọi là "Key users "), bao gồm đại diện từ các phòng ban chính. Nhóm này vừa đóng vai trò là cầu nối giữa đơn vị tư vấn và nội bộ doanh nghiệp, vừa là lực lượng đầu tiên được đào tạo tư duy, kỹ năng và quy trình mới.
Sau khi được đào tạo và huấn luyện chuyên sâu, nhóm chuyển đổi lõi chính là những người chủ động truyền đạt lại kiến thức cho các bộ phận khác, giải thích lý do thay đổi, hỗ trợ thao tác hệ thống và giải quyết các vướng mắc phát sinh.
Đây là cách Viindoo giúp doanh nghiệp từng bước làm chủ sự thay đổi và xây dựng năng lực nội tại thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào bên ngoài.
Tích hợp thay đổi vào hệ vận hành
Để giúp tổ chức thực sự vận hành theo cách mới, Viindoo không chỉ dừng lại ở việc triển khai hệ thống. Chúng tôi đồng hành cùng doanh nghiệp trong việc rà soát và điều chỉnh lại các yếu tố then chốt trong vận hành như: cách phân công công việc, luồng xử lý giữa các bộ phận, cách ghi nhận kết quả, cơ chế đánh giá hiệu suất, khen thưởng - kỷ luật.
Mục tiêu là đảm bảo những hành vi và cách làm mới không bị loại bỏ bởi những quy tắc cũ.
Ví dụ, một doanh nghiệp muốn tăng tốc độ xử lý đơn hàng bằng cách số hóa toàn bộ quy trình từ bán hàng đến giao hàng. Tuy nhiên, nếu bộ phận bán hàng vẫn nhập thông tin theo cách riêng, kho vận lại theo dõi tồn kho bằng file Excel tách biệt, còn kế toán chờ giấy tờ giấy tờ chuyển tay mới ghi nhận doanh thu, thì hệ thống số hóa sẽ chỉ là một lớp vỏ ngoài không thể hoạt động đồng bộ.
Khi các bộ phận không được kết nối bằng quy trình chung và trách nhiệm rõ ràng, thì dù có phần mềm hiện đại, tổ chức vẫn vận hành rời rạc như cũ. Đây là một ví dụ điển hình cho việc thay đổi không đi cùng cải tổ cách tổ chức vận hành - và vì vậy, khó duy trì được lâu dài.
Viindoo giúp tích hợp các yếu tố này thành một hệ thống vận hành phù hợp với môi trường số, nơi con người được dẫn dắt bởi dữ liệu và quy trình minh bạch - thay vì thói quen hoặc sự mơ hồ trong phối hợp.
Lời kết
Công nghệ chỉ là phần nổi - phần dễ nhìn thấy nhất trong chuyển đổi số. Nhưng phần gốc rễ nằm ở con người: tư duy, hành vi và cách phối hợp giữa các cá nhân trong tổ chức. Nếu những yếu tố đó không thay đổi, thì phần mềm dù hiện đại đến đâu cũng sẽ bị vô hiệu hóa hoặc bị bỏ lại phía sau.
Chuyển đổi số là hành trình thay đổi toàn diện, và phải bắt đầu từ chính đội ngũ bên trong doanh nghiệp.
Tại Viindoo, chúng tôi không chỉ triển khai phần mềm - chúng tôi cùng doanh nghiệp xây dựng một cách vận hành mới, nơi con người làm chủ công nghệ và chủ động dẫn dắt sự thay đổi.
