Tích Hợp Trung Tâm Hỗ Trợ với Website
bởi Viindoo
| Số dòng Code | 1239 |
| Tên kỹ thuật | viin_website_helpdesk |
| Giấy phép | OPL-1 |
| Website | https://viindoo.com/apps/modules/19.0/viin_website_helpdesk |
| Đọc mô tả cho | v 13.0 v 14.0 v 15.0 v 16.0 v 17.0 v 18.0 |
| Yêu cầu các App | Discuss (mail) Website (website) |
| Bao gồm Các phụ thuộc | Trung tâm Hỗ trợ Mô-đun Cơ Sở |
Khách hàng liên hệ đội hỗ trợ ngay trên website, không cần tài khoản
Dành cho đội hỗ trợ phục vụ khách hàng qua website của công ty
Tích hợp Trung Tâm Hỗ Trợ vào website, giúp người dùng tạo và gửi yêu cầu hỗ trợ dễ dàng mà không cần đăng nhập.
Odoo 19.0 · Community và Enterprise · OPL-1
Mở rộng Trung tâm Hỗ trợ: yêu cầu từ website vào thẳng các đội, theo cùng quy tắc như mọi yêu cầu khác.
Đội của bạn thay đổi thế nào
Yêu cầu đến đủ thông tin, đúng đội
Yêu cầu đến qua hộp thư; có người phải gõ lại và hỏi thêm phần còn thiếu.
→ Khách gửi yêu cầu trên website, kèm tiêu đề, loại yêu cầu, mô tả và tệp đính kèm. Yêu cầu vào đội của website đó, sẵn sàng xử lý.
Khách biết yêu cầu đã đến nơi và tự theo dõi
Khách không chắc yêu cầu đã đến, nên viết lại hoặc gọi điện.
→ Trang xác nhận hiện số yêu cầu. Email bằng ngôn ngữ của khách mở yêu cầu để xem giai đoạn và trả lời, không cần đăng nhập.
Biểu mẫu yêu cầu trên bất kỳ trang nào
Thêm biểu mẫu vào một trang cần lập trình viên, và tin nhắn rơi vào hộp thư chung.
→ Trong trình chỉnh sửa website, biểu mẫu nào cũng có thể tạo yêu cầu hỗ trợ cho một đội và loại yêu cầu đã đăng, kèm email xác nhận.
Có sẵn từ ngày đầu
Trang hỗ trợ trên mỗi website
Mục Trung tâm hỗ trợ trên menu mở trang các đội đã đăng và nút gửi yêu cầu.
Một đội cho mỗi website
Mỗi website, kể cả website tạo sau, có đội riêng mở cho khách trên cổng thông tin và nhận yêu cầu của website đó.
Email xác nhận
Mỗi yêu cầu được xác nhận qua email, kèm số và liên kết mở yêu cầu.
Việc cần thiết lập trước
Đội và loại yêu cầu được đăng, đội nhận yêu cầu của từng website, khóa reCAPTCHA và máy chủ thư đi.
Những gì có trong mô-đun
Trang hỗ trợ, trang từng đội, biểu mẫu yêu cầu, trang và email xác nhận, tác vụ tạo yêu cầu trong trình chỉnh sửa website và các thiết lập đăng. Đội, giai đoạn, SLA và báo cáo thuộc Trung tâm Hỗ trợ; mô-đun tự cài khi có cả Website và Trung tâm Hỗ trợ.
Trước khi quyết định
Khách có cần tài khoản không?
Không. Chỉ cần tên và email hợp lệ. Khách đã đăng nhập có sẵn tên, email và thấy yêu cầu trên cổng thông tin.
Thư rác được chặn thế nào?
Mỗi lần gửi được kiểm tra bằng reCAPTCHA khi website có khóa reCAPTCHA; chưa có khóa thì không kiểm tra. Biểu mẫu chỉ đưa ra đội và loại yêu cầu đã đăng; lần gửi bị từ chối giữ nội dung đã nhập và báo lý do.
Chúng tôi có nhiều website. Yêu cầu nào về đội nào?
Mỗi website có đội nhận riêng; trang hỗ trợ chỉ liệt kê các đội gán cho website đó hoặc không gán website nào.
Dữ liệu được lưu ở đâu?
Yêu cầu, tệp đính kèm và trao đổi nằm trong cơ sở dữ liệu của bạn. Khi có khóa reCAPTCHA, lần gửi được dịch vụ reCAPTCHA của Google xác minh; email đi qua máy chủ thư của bạn.
Mô-đun có những ngôn ngữ nào?
Tiếng Anh và tiếng Việt. Email xác nhận theo ngôn ngữ của trang, hoặc của khách đã đăng nhập.
Dùng thử, rồi hỏi chúng tôi
Thẻ Documentation hướng dẫn thiết lập và công việc của từng vai trò, kèm ảnh màn hình.
Tư vấn bán hàng & hợp tác
viindoo.com/contactusHỗ trợ kỹ thuật
viindoo.com/ticketYêu cầu kỹ thuật
- Phiên bản Odoo: 19.0
- Ấn bản: Community, Enterprise
- Mô-đun bắt buộc: Website, Trung tâm Hỗ trợ
- Giấy phép: OPL-1
- Ngôn ngữ: Tiếng Anh, Tiếng Việt
Tích hợp Trung tâm hỗ trợ với Website
Tài liệu dành cho: quản trị viên và người quản lý trung tâm hỗ trợ thiết lập trang hỗ trợ của website, người biên tập và thiết kế website đặt biểu mẫu yêu cầu hỗ trợ lên trang, cùng khách truy cập và khách hàng cổng thông tin gửi yêu cầu hỗ trợ.
Note
Mở rộng Trung tâm hỗ trợ - xem tài liệu của module này: viin_helpdesk. Yêu cầu hỗ trợ, giai đoạn, đội hỗ trợ và công việc của nhân viên hỗ trợ được mô tả ở đó.
Tổng quan
Khách hàng cần xin hỗ trợ ngay từ website của công ty, không phải gọi điện hay viết một email riêng. Module này thêm trang Trung tâm hỗ trợ vào mọi website: khách truy cập xem các đội hỗ trợ, điền một biểu mẫu và nhận email xác nhận có liên kết để theo dõi yêu cầu. Yêu cầu hỗ trợ được chuyển vào đội hỗ trợ của website đó.
Quy trình, theo từng giai đoạn:
- Quản trị viên kiểm tra đội nào nhận yêu cầu của từng website, và người quản lý trung tâm hỗ trợ xuất bản các đội và loại yêu cầu hỗ trợ mà khách được chọn.
- Khách truy cập hoặc khách hàng cổng thông tin gửi yêu cầu từ trang Trung tâm hỗ trợ hoặc từ biểu mẫu đặt trên bất kỳ trang nào.
- Website hiện trang "đã tiếp nhận yêu cầu" và gửi một email xác nhận có liên kết tới yêu cầu.
- Đội hỗ trợ xử lý yêu cầu trong Trung tâm hỗ trợ; khách theo dõi và trả lời ngay trên website.
| Vai trò | Công việc | Quyền truy cập cần gán |
|---|---|---|
| Quản trị hệ thống | Cài đặt module, chọn Đội hỗ trợ của từng website. | Quản trị / Thiết lập |
| Quản lý trung tâm hỗ trợ | Xuất bản đội và loại yêu cầu hỗ trợ lên website, xử lý các yêu cầu nhận được. | Trung tâm hỗ trợ / Quản trị viên |
| Người biên tập / thiết kế website | Đặt biểu mẫu yêu cầu hỗ trợ lên trang và chọn đội, loại yêu cầu hỗ trợ cho biểu mẫu. | Trang web / Trình chỉnh sửa bị hạn chế (Trang web / Chỉnh sửa và thiết kế cũng sửa được trang) |
| Khách hàng cổng thông tin | Gửi yêu cầu khi đã đăng nhập và theo dõi từ tài khoản. | Cổng thông tin (gán bằng cách mời liên hệ vào cổng thông tin) |
| Khách truy cập website | Gửi yêu cầu không cần tài khoản và theo dõi từ email xác nhận. | Không cần - bất kỳ ai chưa đăng nhập |
Thiết lập (dành cho Quản trị viên)
Cài đặt
Module cần hai ứng dụng Trang web và Trung tâm hỗ trợ. Module tự cài đặt khi cả hai đã được cài. Để cài thủ công:
- Truy cập Ứng dụng.
- Tìm Tích hợp Trung tâm hỗ trợ với Website.
- Nhấn Cài đặt.
Kiểm tra đội nhận yêu cầu hỗ trợ
Mỗi website có sẵn một đội hỗ trợ mang tên website đó (ví dụ My Website Website Support), ở chế độ cổng thông tin, do quản trị viên làm đội trưởng. Biểu mẫu ở trang Trung tâm hỗ trợ gửi yêu cầu vào Đội hỗ trợ của website:
- Mở Trang web ‣ Cấu hình ‣ Thiết lập.
- Gõ biểu mẫu yêu cầu hỗ trợ vào ô tìm kiếm để chỉ hiện khối Trung tâm hỗ trợ, như hình, và xem trường Đội hỗ trợ cạnh ô chọn website. Trường liệt kê các đội của công ty sở hữu website mà được gán cho website này hoặc không gán cho website nào.
- Chọn đội khác nếu yêu cầu của website này thuộc về đội khác, rồi nhấn Lưu.
Xuất bản đội lên website
Đội chỉ hiện ở trang Trung tâm hỗ trợ, có trang riêng và biểu mẫu riêng khi đã được xuất bản. Đội của website vẫn nhận yêu cầu từ biểu mẫu chung mà không cần xuất bản. Để xuất bản một đội:
- Mở Trung tâm hỗ trợ ‣ Cấu hình ‣ Đội hỗ trợ và mở đội.
- Nhấn nút Đi đến Trang web ở đầu biểu mẫu. Trang của đội mở ra trên website.
- Trên thanh công cụ của website, bật công tắc Chưa xuất bản để xuất bản đội.
Trường Trang web trên biểu mẫu đội, hiện khi cơ sở dữ liệu chạy nhiều website, giới hạn đội cho một website. Đội không gắn website nào dùng được ở mọi website.
Xuất bản các loại yêu cầu hỗ trợ
Biểu mẫu cung cấp các loại yêu cầu hỗ trợ đã xuất bản trên website, thuộc về đội và được đánh dấu Hiển thị trên cổng thông tin. Loại có mô tả sẽ hiện mô tả đó bên dưới ô chọn, nên hãy dùng để hướng dẫn khách cần cung cấp gì:
- Mở Trung tâm hỗ trợ ‣ Cấu hình ‣ Loại yêu cầu hỗ trợ và mở một loại.
- Kiểm tra đội có trong Khả dụng trong đội. Nếu chưa có, thêm loại vào đội ở tab Loại yêu cầu hỗ trợ được phép của đội.
- Nhấn nút Chưa xuất bản ở đầu biểu mẫu để xuất bản loại này; nút đổi sang trạng thái đã xuất bản.
Khi chưa có loại nào được xuất bản, biểu mẫu ẩn trường Loại yêu cầu hỗ trợ và gửi yêu cầu vào loại đầu tiên của đội.
Lưu ý
- Mục Trung tâm hỗ trợ của menu website dẫn tới trang Trung tâm hỗ trợ. Người biên tập có thể đổi tên, di chuyển hoặc xóa mục này trong trình chỉnh sửa website.
- Khi cơ sở dữ liệu có khóa riêng của reCAPTCHA, biểu mẫu kiểm tra reCAPTCHA trước khi tạo yêu cầu; không có khóa thì không kiểm tra.
- Email xác nhận là mẫu email Xác thực yêu cầu hỗ trợ: Yêu cầu hỗ trợ trên website. Sửa nội dung ở phần mẫu email trong menu Thiết lập, ở chế độ nhà phát triển.
Gán quyền truy cập cho từng người
Mở Thiết lập ‣ Người dùng & Công ty ‣ Người dùng, mở người dùng và đặt quyền theo bảng ở phần Tổng quan: Trung tâm hỗ trợ / Quản trị viên cho người quản lý trung tâm hỗ trợ, Trang web / Trình chỉnh sửa bị hạn chế hoặc Chỉnh sửa và thiết kế cho người biên tập website. Khách hàng không cần gán gì: khách hàng cổng thông tin là liên hệ đã được mời vào cổng thông tin.
Khách truy cập website: gửi yêu cầu không cần tài khoản
Tìm trang hỗ trợ
Mở mục Trung tâm hỗ trợ trong menu website. Trang liệt kê các đội hỗ trợ đã xuất bản cho website này. Nhấn Tạo yêu cầu hỗ trợ để gửi yêu cầu, hoặc Xem chi tiết để mở một đội.
Trang của đội hiện tên, mô tả đội và nút Tạo yêu cầu hỗ trợ mới. Yêu cầu gửi từ đây thuộc về đội đó.
Điền biểu mẫu
Trên biểu mẫu:
- Trong Thông tin của bạn, nhập Tên của bạn và Email của bạn. Email xác nhận được gửi tới địa chỉ này.
- Trong Mô tả yêu cầu hỗ trợ, nhập Tiêu đề và chọn Loại yêu cầu hỗ trợ. Nếu loại có mô tả, mô tả hiện bên dưới ô chọn.
- Điền các thông tin mà loại yêu cầu đòi hỏi (nếu có), rồi nhập Mô tả.
- Thêm tệp ở Tệp đính kèm nếu cần. Tệp quá lớn hoặc thuộc loại không được phép sẽ bị từ chối, kèm thông báo dưới ô tệp.
- Nhấn Gửi.
Sau khi gửi yêu cầu
Website hiện Yêu cầu hỗ trợ của bạn #<số> đã được tiếp nhận., như hình, và bên dưới dòng đó là địa chỉ email nhận xác nhận. Tải lại trang này không tạo thêm yêu cầu thứ hai.
Email xác nhận viết bằng ngôn ngữ của trang bạn đã dùng, chào bạn bằng tên và nút Xem yêu cầu hỗ trợ mở yêu cầu của bạn.
Theo dõi yêu cầu
Nhấn Xem yêu cầu hỗ trợ trong email. Trang yêu cầu hiện tiêu đề, giai đoạn, đội, loại yêu cầu, ngày tạo và mô tả (và thẻ, nếu có), như hình; bên dưới là người gửi với tên và email đã nhập trên biểu mẫu, và một ô để nhắn cho đội hỗ trợ. Bạn không cần tài khoản: liên kết trong email là đủ.
Khi biểu mẫu bị từ chối
Khi có gì sai, ví dụ Vui lòng nhập Email hợp lệ, biểu mẫu mở lại với thông báo ở đầu trang và giữ nguyên nội dung bạn đã nhập. Hãy chọn lại tệp đính kèm, sửa ô sai rồi nhấn Gửi lần nữa. Chưa có yêu cầu nào được tạo cho tới khi biểu mẫu được chấp nhận.
Khách hàng cổng thông tin: gửi yêu cầu khi đã đăng nhập
Khách đã đăng nhập dùng cùng biểu mẫu, tên và email đã được điền sẵn, và yêu cầu được ghi cho liên hệ của khách:
- Đăng nhập vào website, mở Trung tâm hỗ trợ và nhấn Xem chi tiết ở đội.
- Nhấn Tạo yêu cầu hỗ trợ mới. Tên của bạn và Email của bạn đã có sẵn; hoàn tất tiêu đề, loại và mô tả.
- Nhấn Gửi.
Các yêu cầu của bạn được liệt kê trong mục Yêu cầu hỗ trợ của tài khoản, kèm tham chiếu, giai đoạn và ngày tạo, như hình dưới; yêu cầu bạn vừa gửi hiện ở đó. Nếu bạn nhập email khác email của mình, yêu cầu được ghi cho địa chỉ đó và bạn vẫn là người theo dõi. Nút Tạo yêu cầu hỗ trợ ở trang Trung tâm hỗ trợ mở biểu mẫu tạo của tài khoản chứ không phải biểu mẫu này.
Người biên tập / thiết kế website: đặt biểu mẫu yêu cầu hỗ trợ lên trang
Đặt biểu mẫu ở nơi giúp được khách hàng, ví dụ trang liên hệ hoặc trang sản phẩm:
- Mở trang trên website và nhấn Chỉnh sửa.
- Kéo khối Biểu mẫu vào trang, hoặc chọn biểu mẫu có sẵn.
- Trong tùy chọn Biểu mẫu, đặt Tác vụ là Tạo yêu cầu hỗ trợ. Biểu mẫu giữ ba trường: Tiêu đề, Email của bạn và Mô tả.
- Chọn Đội hỗ trợ và Loại yêu cầu hỗ trợ cho biểu mẫu. Danh sách gồm các đội đã xuất bản ở chế độ cổng thông tin và các loại yêu cầu đã xuất bản, hiển thị trên cổng thông tin.
- Nhấn Lưu.
Yêu cầu gửi từ biểu mẫu này vào đúng đội và loại đã chọn, và gửi cùng email xác nhận. Biểu mẫu không có trường tên, nên email chào người gửi bằng Xin chào Ông/Bà, trừ khi người gửi đã đăng nhập. Chọn điều khách thấy sau khi gửi ở Thành công.
Quản lý trung tâm hỗ trợ: tiếp nhận và xử lý yêu cầu
Yêu cầu từ website hiện trong Trung tâm hỗ trợ ‣ Yêu cầu hỗ trợ ‣ Tất cả yêu cầu hỗ trợ, thuộc đội của website; danh sách mở với bộ lọc Đang mở bật, nên yêu cầu đã giải quyết và đã hủy chỉ hiện khi bạn bỏ bộ lọc. Yêu cầu của khách truy cập có cột Liên hệ để trống; mở yêu cầu để đọc Tên liên hệ và Email đã nhập, và Public user là người tạo. Yêu cầu của khách đã đăng nhập mang khách đó làm Liên hệ. Đội trưởng nhận email thông báo.
Xử lý yêu cầu như mọi yêu cầu khác: phân công, chuyển giai đoạn và trả lời trong phần trao đổi. Câu trả lời tới khách qua email và hiện trên trang yêu cầu của website. Giai đoạn, phân công và báo cáo được mô tả trong tài liệu của Trung tâm hỗ trợ.
Phần mềm này và các tệp liên kết ("Phần mềm") được sử dụng (chạy, tuỳ biến, chạy sau khi được tuỳ biến) chỉ khi bạn mua được giấy phép có hiệu lực từ tác giả, điển hình như qua các Ứng dụng Odoo, hoặc trong trường hợp bạn nhận được thoả thuận bằng văn bản từ tác giả của Phần mềm (chi tiết tại tệp COPYRIGHT).
Bạn có thể phát triển các phân hệ Odoo có sử dụng Phần mềm như một Thư viện (thường là phụ thuộc vào, nhập vào và sử dụng nguồn của nó) nhưng không sao chéo bất kỳ mã nguồn hay tài liệu nào thuộc Phần mềm. Bạn có thể phân phối những phân hệ này theo giấy phép mà bạn lựa chọn, miễn sao nội dung giấy phép đó tương tích với điều khoản của Giấy phép Phần mềm Độc quyền Odoo (ví dụ: LGPL, MIT hay bất kỳ loại giấy phép phần mềm độc quyền nào tương tự vậy).
Nghiêm cấm phát hành, phân phối, cấp phép lại hoặc bán bản sao của Phần mềm hoặc bản sao Phần mềm đã được sửa đổi.
Thông báo bản quyền và chấp thuận nêu trên buộc phải được bao gồm trong tất cả các bản sao hoặc các phần quan trọng của Phần mềm.
PHẦN MỀM ĐƯỢC CUNG CẤP "NGUYÊN TRẠNG", KHÔNG BẢO ĐẢM DƯỚI BẤT KỲ HÌNH THỨC NÀO, ĐƯỢC THỂ HIỆN RÕ RÀNG HOẶC NGỤ Ý, KHÔNG GIỚI HẠN ĐẢM BẢO VỀ CÁC BẢO ĐẢM NGỤ Ý VỀ KHẢ NĂNG THƯƠNG MẠI, PHÙ HỢP VỚI MỤC ĐÍCH CỤ THỂ VÀ KHÔNG VI PHẠM. TRONG MỌI TRƯỜNG HỢP SẼ KHÔNG CÓ TÁC GIẢ HOẶC CHỦ SỞ HỮU BẢN QUYỀN NÀO CHỊU TRÁCH NHIỆM VỀ BẤT KỲ KHIẾU NẠI, THIỆT HẠI HOẶC TRÁCH NHIỆM PHÁP LÝ KHÁC NÀO TRONG PHẠM VI HỢP ĐỒNG, CÁC THIỆT HẠI HOẶC CÁCH KHÁC, PHÁT SINH TỪ, NGOÀI HOẶC CÓ LIÊN KẾT VỚI PHẦN MỀM HOẶC VIỆC SỬ DỤNG HOẶC KINH DOANH KHÁC TẠI PHẦN MỀM.
