Quản lý khách hàng qua Zalo chạy tốt khi doanh nghiệp còn nhỏ. Nhân viên trả lời nhanh, gửi bảng giá, khách đặt hàng. Rồi đội bán hàng đông lên, báo giá chuyển vào các tệp Excel, và có điều gì đó thay đổi: khách đã hỏi giá cứ thế biến mất, không ai nói được khách mất dấu từ lúc nào và vì sao.
Câu trả lời ngắn: khách hiếm khi mất ở khâu giá. Khách mất ở khe hở giữa tin nhắn, bảng tính và trí nhớ của một người. Bịt các khe hở đó không cần cấm Zalo, cũng không cần bỏ ngay mẫu báo giá bằng Excel. Cần quyết định cuộc trò chuyện thuộc về ai, và đưa mỗi yêu cầu của khách qua một số chốt kiểm soát cố định.
Vì sao khách rơi mất giữa chừng
Lần theo một yêu cầu từ đầu đến cuối, các chỗ rơi khách sẽ hiện ra. Thường có năm chỗ, và chỗ nào cũng có nguyên nhân nằm ở cách tổ chức công việc, không nằm ở việc nhân viên chăm chỉ hay lười biếng.
Năm chặng từ lúc khách hỏi đến lúc kết thúc, và khe hở mở ra ở từng chặng.
1. Cuộc trò chuyện nằm trên điện thoại của một người
Khi khách nhắn vào Zalo cá nhân của nhân viên, công ty không nhìn thấy khách đó. Nhân viên bận, nghỉ phép hay đang họp thì tin nhắn phải chờ được trả lời. Quản lý chỉ biết có khách khi nhân viên kể lại.
2. Yêu cầu của khách chỉ là một tin nhắn
Tin nhắn không phải là hồ sơ. Nó không có người phụ trách, không có giá trị dự kiến, không có giai đoạn và không có bước tiếp theo. Sau mười cuộc trò chuyện, tin nhắn đó trôi khỏi màn hình. Đó là lý do nhiều đội không trả lời được một câu cơ bản: lúc này đang có bao nhiêu yêu cầu chưa xử lý xong?
3. Báo giá là một tệp rời
Báo giá Excel làm thì dễ, quản thì khó. Khách đã nhận phiên bản nào? Giá còn hiệu lực không? Có ai sửa mức chiết khấu không? Tệp được lưu trong một thư mục riêng hoặc nằm dưới dạng tệp đính kèm trong khung trò chuyện, tách khỏi cuộc trò chuyện đã dẫn tới nó.
4. Không có bước tiếp theo kèm ngày
Gửi báo giá xong, việc bám theo khách phụ thuộc vào trí nhớ. Khách này được gọi ba lần, khách kia không được gọi lần nào. Không có bước tiếp theo kèm ngày thì không có căn cứ để kiểm tra.
5. Khách im lặng không bao giờ được ghi là thua
Khách thôi trả lời thì không thắng cũng không thua, chỉ mờ dần đi. Vì không ghi lại gì, doanh nghiệp không bao giờ biết lý do thật: giá, thời gian giao, đối thủ chào tốt hơn hay khách chưa có nhu cầu gấp.
Nhân viên bỏ bước là triệu chứng. Gốc là quy trình chưa bao giờ nói ai làm bước sau, trước ngày nào. Yêu cầu mọi người cố gắng hơn không bịt được khe hở do chính thiết kế để ngỏ.
Nguyên lý: kênh nhắn tin là cửa vào, không phải tủ hồ sơ
Zalo là nơi khách Việt đã có mặt sẵn, nên đó là cửa vào đúng. Cái sai là dùng cửa vào làm tủ hồ sơ, và đây là lỗi hay gặp nhất khi quản lý khách hàng qua Zalo. Cách làm tốt trong quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) tách hai việc này ra: kênh nhắn tin tiếp nhận cuộc trò chuyện, còn hồ sơ khách hàng lưu lại nội dung đó.
Khách nên nói chuyện với công ty, không phải với chiếc điện thoại của một nhân viên.
Từ đó có hai quyết định. Một, công ty giữ kênh: khách nhắn vào Tài khoản Zalo chính thức của công ty (Zalo Official Account, gọi tắt là Zalo OA), và có nhân sự được giao nhiệm vụ trực, trả lời tin nhắn. Hai, mỗi yêu cầu thật trở thành một cơ hội bán hàng (Opportunity) có người phụ trách, giá trị và bước tiếp theo, và mọi báo giá đều được tạo từ cơ hội đó.
Cùng ứng dụng, khác chủ: khách nói chuyện với công ty, không phải với một chiếc điện thoại.
Năm chốt kiểm soát khi quản lý khách hàng qua Zalo
Hoạt động bán hàng được kiểm soát khi mỗi yêu cầu đi qua cùng năm chốt kiểm soát, từ tin nhắn đầu tiên đến câu trả lời cuối cùng. Mỗi chốt trả lời một câu hỏi mà nếu thiếu chốt đó, người quản lý phải hỏi trực tiếp.
Chốt 1: một hộp thư, có người trực đích danh
Mọi tin nhắn của khách đều được chuyển về một hộp thư chung mà nhiều người cùng xem được. Công ty quyết định ai trực và thời gian cần thiết để có phản hồi đầu tiên, ví dụ trong hai giờ làm việc (ví dụ minh họa).
Ví dụ: các cuộc trò chuyện của khách với tài khoản Zalo của công ty được sắp xếp trong hộp thư chung để người được giao cùng đọc và trả lời.
Chốt 2: mỗi yêu cầu thật trở thành một cơ hội
Không phải tin nhắn nào cũng là một cuộc mua bán. Hỏi giờ mở cửa thì không. Hỏi giá, xin mẫu, hỏi ngày giao thì có. Quy tắc đơn giản: khi khách hỏi về việc mua hàng, người trực tạo một cơ hội và giao cho người phụ trách. Đội nào đã có quy trình quản lý khách hàng tiềm năng sẽ nhận ra đây chính là bước sàng lọc.
Chốt 3: luôn có một bước tiếp theo kèm ngày
Cơ hội đang mở mà không có hoạt động nào được lên lịch là dấu hiệu cảnh báo. Nhân viên lên lịch việc tiếp theo, như gọi điện, gặp mặt hay nhắc gửi mẫu, kèm hạn chót. Quản lý không cần đi hỏi tình hình; việc nào quá hạn sẽ tự hiện ra.
Ví dụ: mỗi cơ hội trong quy trình bán hàng đều có hoạt động tiếp theo đi kèm; biểu tượng màu đỏ đánh dấu việc đã quá hạn.
Chốt 4: báo giá được tạo từ cơ hội
Báo giá được lập trong hệ thống, từ chính cơ hội, theo bảng giá của công ty. Báo giá có số và có ngày hết hạn. Khách có thể nhận báo giá qua một đường liên kết, và mỗi lần gửi đều được ghi nhận trên báo giá. Excel vẫn hữu ích để phân tích; Excel không còn là nơi lưu giá chính thức.
Ví dụ: cơ hội cho thấy đã có bao nhiêu báo giá được lập từ cơ hội đó và giá trị đơn bán đã xác nhận; có thể mở các thông tin này chỉ bằng một lần bấm.
Chốt 5: cơ hội nào cũng kết thúc, kèm lý do
Cơ hội kết thúc bằng thắng hoặc thua. Khi thua, nhân viên chọn một lý do thua (Lost Reason) trong danh sách ngắn đã thống nhất trước và ghi thêm vài dòng. Sau một quý, danh sách lý do cho giám đốc biết nhiều điều hơn mọi cuộc họp: vấn đề nằm ở giá, thời gian giao hay khâu bám theo. Nó cũng giúp việc phân tích quy trình bán hàng trung thực hơn, vì cơ hội đã mất không còn thổi phồng con số dự kiến.
Ví dụ: danh sách ngắn các lý do thua mà nhân viên nào cũng chọn từ đó khi đóng một cơ hội thất bại.
| Chốt | Ai làm | Trả lời câu hỏi nào |
|---|---|---|
| Hộp thư chung | Người trực | Khách nào cũng đã được trả lời chưa? |
| Cơ hội | Người trực tạo cơ hội, trưởng phòng giao người phụ trách | Đang có bao nhiêu yêu cầu, giá trị bao nhiêu? |
| Hoạt động kế tiếp | Người phụ trách cơ hội | Ai đang bám theo, đến ngày nào? |
| Báo giá | Người phụ trách cơ hội | Khách đã nhận giá nào? |
| Kết thúc và lý do | Người phụ trách, trưởng phòng kiểm tra | Vì sao thắng, vì sao thua? |
Khi nhân viên nghỉ việc, khách ở lại
Đây là lúc cả thiết kế bị thử thách. Nếu cuộc trò chuyện nằm trên điện thoại cá nhân và báo giá nằm trong thư mục riêng, mối quan hệ với khách đi theo người nghỉ. Quản lý khách hàng qua Zalo bằng tài khoản công ty giúp việc bàn giao trở thành một thao tác hành chính.
Mọi thông tin về khách hàng được lưu trong một hồ sơ, nên khi bàn giao, chỉ cần thay đổi người phụ trách mà không làm thay đổi lịch sử.
- Giao lại, không gom lại. Quản lý lọc các cơ hội đang mở của nhân viên nghỉ việc và giao cho đồng nghiệp trong một lần.
- Lịch sử ở nguyên chỗ cũ. Tin nhắn, ghi chú, hoạt động và báo giá vẫn được lưu trong cơ hội và hồ sơ khách hàng.
- Khách vẫn nhắn tin vào đúng tài khoản cũ. Khách tiếp tục nhắn vào tài khoản của công ty; chỉ có người trả lời là thay đổi.
Một phép thử hữu ích: chọn một khách đang giao dịch bất kỳ, nhờ một đồng nghiệp chưa từng phục vụ khách đó nắm tình hình trong năm phút. Nếu không làm được, hiểu biết về khách vẫn đang nằm trong đầu một người.
Phần mềm hỗ trợ việc này thế nào
Có thể chạy các chốt kiểm soát trên giấy, nhưng phần mềm giúp duy trì các chốt kiểm soát đó với ít công sức hơn. Khi chọn công cụ để quản lý khách hàng qua Zalo, hãy tìm bốn yếu tố sau thay vì xem một danh sách dài các tính năng.
Kênh nhắn tin được tích hợp ngay trong hệ thống
Tin nhắn từ tài khoản Zalo của công ty được đưa vào cùng hệ thống với cơ hội và đơn hàng, thay vì nằm trong một ứng dụng riêng.
Từ tin nhắn sang hồ sơ trong một bước
Khi chuyển một cuộc trò chuyện thành cơ hội hoặc báo giá, không cần nhập lại thông tin khách hàng.
Lịch sử nằm trên chứng từ
Khi mở báo giá hoặc đơn hàng, có thể xem các tin nhắn liên quan, đối với những người được cấp quyền xem.
Có thể thống kê lý do
Lý do thua và việc quá hạn lọc được, đếm được, để cuộc họp rà soát bắt đầu từ dữ kiện.
Ví dụ: cách làm trên Viindoo
Trên Viindoo, quản lý khách hàng qua Zalo bắt đầu khi công ty kết nối Tài khoản Zalo chính thức của mình, và tin nhắn của khách được chuyển về ứng dụng Thảo luận để những nhân viên được giao trực tài khoản đó tiếp nhận. Mỗi người nhắn tin vào tài khoản đều có một hồ sơ liên hệ. Từ cuộc trò chuyện, nhân viên tạo được tiềm năng (Lead), hoặc lập báo giá từ danh sách sản phẩm ngay trong khung trò chuyện. Tiềm năng tạo theo cách này được gắn phương tiện "Zalo OA", nhờ đó đội bán hàng biết được có bao nhiêu khách đến từ Zalo. Chi tiết xem ở trang tích hợp Zalo.
Ví dụ: từ báo giá, nhân viên gửi tin mẫu Zalo có số báo giá, tổng tiền, ngày hết hạn và đường liên kết để khách xem.
Báo giá được gửi cho khách trên Zalo bằng tin mẫu (template) đã được Zalo duyệt, kèm thông tin báo giá và đường liên kết để xem. Sau khi đã gửi tin mẫu từ một báo giá hay đơn bán, các tin nhắn tiếp theo trong cuộc trò chuyện đó cũng được ghi vào lịch sử của chứng từ, nên bất kỳ ai mở đơn cũng xem được nội dung khách đã trao đổi. Cơ hội, hoạt động, báo giá lập từ cơ hội và lý do thua dùng đúng các ứng dụng CRM và Bán hàng.
Ví dụ: lịch sử của đơn bán hiển thị các tin nhắn khách trả lời qua Zalo bên cạnh tin xác nhận đơn đã gửi.
Hỏi AI được gì trong mảng này
Nếu công ty dùng Viindoo AI, trưởng phòng kinh doanh có thể hỏi bằng tiếng Việt và nhận câu trả lời dựa trên chính dữ liệu của công ty, kèm nguồn thông tin để người dùng bấm mở: "Báo giá nào của khách X còn mở, hết hạn khi nào?" hay "Cơ hội này nên làm gì tiếp?". AI chỉ thấy đúng những gì người hỏi được phép thấy.
AI cũng có thể soạn sẵn thông tin khách hàng tiềm năng hoặc báo giá nháp; chỉ khi người dùng xem thẻ đề nghị và bấm Đồng ý thì thông tin mới được ghi nhận. Trong khung trò chuyện trên website, AI trả lời khách theo nội dung bạn đã công bố và chuyển cuộc trò chuyện cho nhân viên khi khách cần. Nhân viên của bạn trả lời các cuộc trò chuyện qua Zalo.
Sáu câu hỏi để tự kiểm tra đội của mình
Trả lời thật lòng sáu câu dưới đây để thấy đội của bạn đang quản lý khách hàng qua Zalo đến đâu.
Tài khoản của ai?
Khách đang nhắn cho công ty, hay cho từng nhân viên?
Đang mở bao nhiêu?
Hôm nay bạn có nói được hiện có bao nhiêu yêu cầu chưa được xử lý xong, giá trị bao nhiêu?
Bước tiếp theo?
Mỗi cơ hội đang mở đã có một công việc tiếp theo kèm ngày thực hiện chưa?
Giá nào?
Bạn có tìm lại được chính xác báo giá khách đã nhận tháng trước không?
Vì sao thua?
Bạn có biết ba lý do thua nhiều nhất của quý trước?
Nếu người đó nghỉ?
Ngày mai đồng nghiệp có tiếp nhận việc phụ trách khách hàng của một nhân viên không?
Câu hỏi thường gặp
Cấm thì khó thực thi và làm phiền khách đã quen số của nhân viên. Hiệu quả hơn là quy định tài khoản công ty là kênh chính thức để trao đổi về giá, báo giá và đơn hàng, và những nội dung đã thoả thuận qua kênh khác thì được ghi nhận thành cơ hội ngay trong ngày.
Có thể có, vì khi một người nhắn Zalo lần đầu, hệ thống tạo một hồ sơ liên hệ mới. Hãy thống nhất ai rà các liên hệ Zalo mới mỗi tuần và gộp hồ sơ trùng, để mỗi khách chỉ có một lịch sử.
Điều khoản, ghi chú và các dòng sản phẩm thường chào bán đều có thể chuyển vào mẫu báo giá (Quotation Template) trong hệ thống. Điều thay đổi là nơi lập và lưu giá chính thức.
Quản lý khách hàng qua Zalo mà vẫn mất khách giữa chừng? Nói cho chúng tôi biết chỗ đang đau nhất: chúng tôi cùng bạn xem lại một yêu cầu gần đây và chỉ ra nó rơi ở đâu. Đặt lịch tư vấn hoặc Xem chi phí.
