Quản lý Kỳ vọng của khách hàng: Yếu tố then chốt trong Dự án triển khai ERP

Sự đa dạng về kỳ vọng khi thực hiện dự án ERP trong doanh nghiệp

Có thể chia những thành viên của Doanh nghiệp thành 3 đối tượng để hiểu rõ nhu cầu của họ:

Đối tượng Nhân viên: là người sử dụng giải pháp. Cũng là người dùng có sự tương tác và thực hiện công việc hàng ngày với giải pháp và thường có những trải nghiệm thực tế nhất với về tình ứng dụng và lợi ích mà giải pháp phần mềm đem lại. Mục tiêu của họ khi sử dụng phần mềm là:

• Có thể làm cho công việc của họ dễ dàng, thuận tiện hơn (công việc hiệu quả hơn, đỡ áp lực và vui vẻ hơn)
• Giúp họ phát triển (học được cái gì đó mới, được thử thách, nâng cấp).

Đối tượng Quản lý: là những nhà quản lý, giám sát hoặc trưởng nhóm, có chức năng giám sát hoặc nhóm được hưởng lợi nhiều nhất từ giải pháp công nghệ được ứng dụng. Ngoài những mong muốn của đối tượng nhân viên, kỳ vọng đội ngũ Quản lý Doanh nghiệp của họ là:

• Khẳng định năng lực, phát triển sự nghiệp bằng việc tham gia vào dự án Công nghệ
• Sử dụng công nghệ để quản lý đội nhóm và hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh của đội, nhóm.

Đối tượng Người Quản Trị / Chủ đầu tư (người bảo trợ): là người Quản trị cao nhất và nhà đầu tư ,quan tâm chủ yếu đến tỷ lệ lợi nhuận ròng trên tổng chi phí đầu tư (ROI - Return of Investment). Họ thực hiện Dự án Ứng dụng công nghệ nhằm đáp ứng mục tiêu Quản trị và Tầm nhìn của doanh nghiệp. Kỳ vọng của họ với Dự án là:

• Hoàn thành đúng tiến độ
• Trong phạm vi ngân sách

Sự đa dạng này dẫn tới khả năng đáp ứng hết các kỳ vọng của tất cả các đối tượng trong doanh nghiệp là vấn đề “bất khả thi", chưa nói tới việc nảy sinh những mâu thuẫn trong chính kỳ vọng của các đối tượng khác nhau của doanh nghiệp. Vì vậy việc lựa chọn mục tiêu Dự án Triển khai Giải pháp Viindoo phù hợp với kỳ vọng của đối tượng nào là nhiệm vụ mà các chuyên gia của Viindoo hết sức cân nhắc và coi trọng.

Nếu chỉ tập trung vào việc tìm cách đáp ứng mọi Kỳ vọng của tất cả các đối tượng trong doanh nghiệp, Viindoo sẽ sao lãng mục tiêu chính của Dự án.

Tiêu chuẩn “sự hài lòng" thay đổi liên tục theo từng giai đoạn triển khai của dự án

Tiêu chuẩn “sự hài lòng" của các đối tượng khác nhau trong doanh nghiệp luôn có sự khác biệt, và sự hài lòng của một đối tượng cụ thể cũng có sự thay đổi liên tục theo từng giai đoạn của Dự án triển khai Giải pháp Viindoo. Hãy luôn ghi nhớ, sự không hài lòng là thuộc tính cố hữu trong bất kỳ dự án nào.

Mặc dù việc làm hài lòng các đối tượng trong doanh nghiệp không phải là mục tiêu chính trong suốt quá trình triển khai nhưng đây chắc chắn chúng tôi luôn đánh giá đây vẫn là một cách thức tuyệt vời để tạo động lực cho những người dùng chủ chốt của giải pháp Viindoo.

Vì thế, chúng tôi luôn tiến hành lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng định kỳ trong quá trình thực hiện dự án để hiểu hơn về mối quan tâm của các đối tượng tham gia dự án của Doanh nghiệp. Chúng tôi cần bằng giữa sự hài lòng của doanh nghiệp và hướng đến sự thành công của dự án: đúng hạn và đúng ngân sách.

Biểu đồ kỳ vọng khách hàng trong triển khai dự án

Bí kíp Quản lý kỳ vọng khách hàng - Yếu tố then chốt trong Dự án triển khai ERP

Bằng kinh nghiệm của đội ngũ chuyên gia lâu năm của Viindoo, chúng tôi tin rằng những vấn đề then chốt được đề cập dưới đây sẽ giúp cho các đơn vị triển khai Dự án phần mềm ERP phức tạp và Lãnh đạo các doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về các vấn đề tư duy và định hướng trong quá trình lập kế hoạch và bắt tay vào triển khai một dự án ứng dụng công nghệ phức tạp cho doanh nghiệp. Không làm cho Doanh nghiệp nghĩ rằng “Dự án thật đơn giản”.

Triển khai phần mềm quản trị doanh nghiệp chưa bao giờ là dễ dàng. Mỗi doanh nghiệp đều có một quy trình hoạt động riêng, rất phức tạp và khi ứng dụng phần mềm vào quản lý, chắc chắn rằng, sẽ có nhiều thay đổi. Và một trong những sai lầm của các nhà triển khai khi bắt đầu dự án triển khai hay bán các giải pháp ERP là làm cho khách hàng hiểu lầm nó thật đơn giản - có thể vì mục đích chốt được đơn hàng với khách.

Quy trình triển khai dự án Viindoo

Đó cũng là nguyên nhân dẫn đến dự án ERP thường không thất bại ở giai đoạn khởi động mà rất dễ thất bại ở giai đoạn triển khai. Vì đến lúc đó, sự phức tạp trong vận hành của doanh nghiệp mới thực sự lộ ra, và dự án trở nên phức tạp hơn rất nhiều so với tưởng tượng của cả hai bên. Hoặc là dự án vốn dĩ đã phức tạp nhưng do thiếu kinh nghiệm, đơn vị triển khai không dự đoán trước được.

Trên con đường phát triển của Viindoo, các chuyên gia của chúng tôi cũng đã gặp không ít thất bại trong các dự án ERP. Để cùng doanh nghiệp nhìn nhận những lợi ích, những ưu thế vượt trội mà công nghệ đem lại cho doanh nghiệp thì không quá khó khăn. Đặc biệt những điều này đã được rất nhiều doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thành công đề cập tới trong các case hết sức chân thực.

Tuy nhiên, để kể hết những khó khăn, những rủi ro có thể trở thành yếu tố gây thất bại mà cả đơn vị triển khai và doanh nghiệp phải chịu thì chỉ có thể là những chuyên gia thực chiến, kinh nghiệm mới có thể dự đoán và đánh giá chuẩn xác. Điều này rất quan trọng giúp chúng tôi có thể quản trị rủi ro và có các phương án phòng ngừa tích cực, giúp các dự án của Viindoo có những thành công như hiện tại.

Với những phát sinh không lường trước được đó, thường thì doanh nghiệp sẽ phải chịu các chi phí phát sinh như: chi phí tùy biến phát triển thêm phần mềm cho những yêu cầu không lường trước, chi phí phát sinh cho đội ngũ thực hiện dự án (thêm giờ, thay đổi nhân sự phù hợp…), chi phí cho những yêu cầu phát sinh do không quản lý tốt kỳ vọng của các đối tượng trong doanh nghiệp... nhưng lại không đủ nguồn lực để theo đuổi dự án dẫn tới tình trạng “tiến thoái lưỡng nan”.

Do vậy, đầu tiên mà mọi chuyên gia của Viindoo đều phải tuân thủ trong tất cả các dự án, ở ngay giai đoạn thương thảo hợp đồng và trong toàn bộ quá trình triển khai:

“Hãy cho khách hàng biết việc áp dụng một phần mềm quản trị doanh nghiệp như Viindoo luôn luôn là thử thách với nhiều thay đổi và rủi ro cần quản lý”.

Thay vì chỉ tập trung vào những ưu điểm của sản phẩm, chúng tôi trao đổi về những thách thức mà dự án có thể gặp phải, như sự cần thiết của việc thay đổi quy trình làm việc hiện tại, thay đổi thói quen và nhận thức của nhân viên khi tiếp cận một giải pháp mới, hay sự tích hợp với các hệ thống công nghệ khác.