Trung tâm Hỗ trợ
bởi Viindoo
| Số dòng Code | 4151 |
| Tên kỹ thuật | viin_helpdesk |
| Giấy phép | OPL-1 |
| Website | https://viindoo.com/intro/helpdesk |
| Đọc mô tả cho | v 13.0 v 14.0 v 15.0 v 17.0 |
| Yêu cầu các App | Discuss (mail) |
| Các mở rộng | Tích hợp ứng dụng Trung Tâm Hỗ Trợ với Chấm Công Trung tâm Hỗ trợ - Tùy chỉnh ticket Tích hợp ứng dụng Trung tâm Hỗ trợ với Nhân sự Tích hợp ứng dụng Trung tâm Hỗ trợ với Phiên bản Odoo Mức độ nghiêm trọng trên yêu cầu hỗ trợ Tích hợp ứng dụng Trung Tâm Hỗ Trợ & Bán hàng Tích hợp Helpdesk với CRM Tích hợp ứng dụng Trung Tâm Hỗ Trợ với Chat trực tuyến |
Demo video: Trung tâm Hỗ trợ
Mô tả
- Mô-đun cho phép ghi nhận, quản lý các yêu cầu hỗ trợ từ phía khách hàng và từ chính nội bộ doanh nghiệp.
- Có thể tích hợp để liên kết với các ứng dụng khác trong Giải pháp tổng thể Viindoo, giúp cho tất cả các nhân viên có thể chủ động tạo các yêu cầu hỗ trợ cho khách hàng hoặc cho mình trong suốt quá trình làm việc. Từ đó giúp tăng tốc việc chuyển, nhận và giải quyết yêu cầu, tăng trải nghiệm của khách hàng và nhân viên trong doanh nghiệp.
Tính năng chính
- Quản lý Yêu cầu Hỗ trợ Toàn diện
- Tạo và quản lý các nhóm hỗ trợ để giải quyết nhu cầu cụ thể của khách hàng hoặc doanh nghiệp.
- Xác định các loại yêu cầu để phân loại và ưu tiên các yêu cầu hỗ trợ đến.
- Phân công yêu cầu cho thành viên nhóm để đảm bảo trách nhiệm và giải quyết hiệu quả.
- Theo dõi tiến độ yêu cầu qua các giai đoạn đã định nghĩa, đảm bảo rõ ràng và minh bạch.
- Ghi lại và truy cập đầy đủ lịch sử thảo luận trong cổng thông tin và backend.
- Tự động hóa thông báo đến khách hàng và thành viên nhóm trong quá trình chuyển đổi giai đoạn.
- Thu thập phản hồi khách hàng thông qua đánh giá và bình luận sau khi đóng yêu cầu.
- Cổng thông tin Khách hàng
- Cung cấp cho khách hàng cổng thông tin thân thiện để tạo, xem và quản lý yêu cầu.
- Quản lý Thỏa thuận Mức độ Dịch vụ (SLA)
- Xác định chính sách SLA để đảm bảo giải quyết yêu cầu đúng hạn.
- Giám sát thời gian giải quyết yêu cầu và tuân thủ thỏa thuận SLA.
- Tự động leo thang yêu cầu sắp hoặc đã vi phạm ngưỡng SLA.
- Tạo báo cáo chi tiết về việc tuân thủ SLA để theo dõi hiệu suất.
- Báo cáo
- Trực quan hóa dữ liệu yêu cầu thông qua bảng điều khiển và tạo báo cáo hiệu suất.
- Phân tích thời gian giải quyết, hiệu suất nhóm và các chỉ số hài lòng của khách hàng.
- Cung cấp phân tích chi tiết về thời gian giải quyết và tuân thủ SLA.
- Tích hợp với Hệ sinh thái Viindoo
- Tích hợp liền mạch với các mô-đun Website, Live Chat, CRM, Bán hàng, Dự án và Chấm công.
- Cho phép tạo yêu cầu từ nhiều nguồn, bao gồm tương tác khách hàng và quy trình nội bộ.
Cảnh báo: Để tránh xung đột trong quá trình sử dụng mô-đun Trung tâm Hỗ trợ này, bạn phải gỡ cài đặt Helpdesk của Odoo nếu đang sử dụng.
Lợi ích
- Nâng cao Sự hài lòng của Khách hàng:
- Quy trình giải quyết yêu cầu được tối ưu hóa giúp hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả hơn.
- Theo dõi yêu cầu minh bạch xây dựng niềm tin và đảm bảo khách hàng cảm thấy được coi trọng.
- Cải thiện Hiệu quả Nhóm:
- Quy trình làm việc được xác định rõ ràng và thông báo tự động giảm công sức thủ công.
- Theo dõi SLA đảm bảo trách nhiệm và giải quyết đúng hạn.
- Ra quyết định Dựa trên Dữ liệu:
- Phân tích toàn diện cung cấp thông tin chi tiết về hiệu suất nhóm và sự hài lòng của khách hàng.
- Báo cáo tuân thủ SLA làm nổi bật các lĩnh vực cần cải thiện.
- Tích hợp Liền mạch:
- Linh hoạt để tích hợp với Viindoo ERP hoặc các hệ thống tương thích khác.
- Quản lý tập trung các hoạt động hỗ trợ trên nhiều phòng ban.
- Có thể Tùy chỉnh và Mở rộng:
- Quy trình làm việc có thể điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu kinh doanh đa dạng.
- Có thể mở rộng để đáp ứng khối lượng yêu cầu ngày càng tăng và yêu cầu phức tạp.
Đối tượng Sử dụng
- Nhóm Hỗ trợ Khách hàng:
- Lý tưởng cho doanh nghiệp có đội ngũ hỗ trợ chuyên trách quản lý thắc mắc và vấn đề của khách hàng.
- Giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và cải thiện thời gian giải quyết.
- Doanh nghiệp Định hướng Dịch vụ:
- Hoàn hảo cho các công ty cung cấp dịch vụ đòi hỏi tương tác và hỗ trợ khách hàng thường xuyên.
- Đảm bảo tuân thủ SLA và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Nhóm Hỗ trợ IT Nội bộ:
- Phù hợp cho tổ chức cần quản lý và giải quyết yêu cầu hỗ trợ nội bộ của nhân viên.
- Cung cấp khả năng hiển thị trạng thái yêu cầu và thời gian giải quyết cho phòng IT.
- Tổ chức Dựa trên Dự án:
- Hữu ích cho các công ty có yêu cầu hỗ trợ phát sinh trong quá trình thực hiện dự án.
- Cho phép tích hợp với các mô-đun quản lý dự án và chấm công để theo dõi tốt hơn.
- Doanh nghiệp Vừa và Nhỏ (SME):
- Giải pháp phải chăng và có thể mở rộng cho SME để xử lý nhu cầu hỗ trợ khách hàng ngày càng tăng.
- Đơn giản hóa quản lý yêu cầu mà không cần nhiều tài nguyên.
- Doanh nghiệp Tìm kiếm Tích hợp:
- Cho các công ty muốn tích hợp hoạt động hỗ trợ với ERP, CRM hoặc các hệ thống kinh doanh khác.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động bằng cách tập trung hóa quản lý yêu cầu.
Ấn bản được Hỗ trợ
- Ấn bản Community
Cài đặt
- Truy cập Ứng dụng.
- Tìm từ khóa viin_helpdesk.
- Ấn Cài đặt.
Hướng dẫn sử dụng
Video hướng dẫn: Trung tâm Hỗ trợ
1. Các thiết lập cần thiết
Bước 1: Cấu hình Giai đoạn: Đây là các giai đoạn xử lý của yêu cầu hỗ trợ. Để thiết lập, truy cập Trung tâm Hỗ trợ > Cấu hình > Giai đoạn.
Bước 2: Cấu hình Đội hỗ trợ: Để thiết lập đội hỗ trợ, truy cập Trung tâm Hỗ trợ > Cấu hình > Đội hỗ trợ.
Bước 3: Cấu hình Loại yêu cầu hỗ trợ: Loại yêu cầu hỗ trợ giúp người dùng có thể phân biệt các nội dung của một yêu cầu hỗ trợ trong một đội hỗ trợ. Để thiết lập các loại yêu cầu hỗ trợ áp dụng trên toàn hệ thống, bạn truy cập Trung tâm Hỗ trợ > Cấu hình > Loại Yêu cầu hỗ trợ.
Bước 4: Cấu hình Thẻ: Ngoài việc phân loại theo yêu cầu hỗ trợ, người dùng có thể dùng thẻ để phân loại theo các tiêu chí mình mong muốn, giúp lọc và tìm kiếm dễ dàng hơn. Để thiết lập, truy cập Trung tâm Hỗ trợ > Cấu hình > Thẻ.
Bước 5: Cấu hình Chính sách SLA: Chính sách SLA chính là thước đo hiệu quả hỗ trợ công việc của nhân viên với một yêu cầu hỗ trợ. Để thiết lập, bạn truy cập Trung tâm Hỗ trợ > Cấu hình > Chính sách SLA.
2. Tạo yêu cầu hỗ trợ
Từ giao diện Tổng quát, ấn Tạo để tạo yêu cầu hỗ trợ.
Trên màn hình hiển thị các thông tin:
- Tiêu đề: Tóm tắt ngắn gọn vấn đề cần hỗ trợ, tương tự với tiêu đề của một email.
- Đội hỗ trợ: Mặc định là đội hỗ trợ được chọn ban đầu. Tuy nhiên bạn có thể thay đổi đội hỗ trợ khác.
- Tạo bởi: Ghi nhận người tạo yêu cầu hỗ trợ.
- Ngày tạo: Ghi nhận ngày tạo yêu cầu hỗ trợ.
- Phân công cho: Là nhân viên sẽ xử lý yêu cầu hỗ trợ này.
- Loại Yêu cầu hỗ trợ: Sử dụng để phân chia các loại yêu cầu hỗ trợ theo một chủ đề chung cụ thể. Ví dụ: Câu hỏi, Yêu cầu tính năng,.v.v.
- Ưu tiên: Mức độ ưu tiên xử lý yêu cầu hỗ trợ.
- Thẻ: Phân cấp tiếp theo cho loại yêu cầu hỗ trợ để làm rõ việc phân loại yêu cầu hỗ trợ.
- Công ty: Ghi nhận công ty của bạn (trường này sẽ xuất hiện nếu bạn sử dụng tính năng đa công ty).
- Đối tác: Bạn có thể chọn một đối tác nếu bạn muốn họ theo dõi yêu cầu hỗ trợ này.
- Tên đối tác: Tên liên lạc của đối tác. Trường này sẽ biến mất nếu bạn chọn một đối tác trên trường Đối tác.
- Thư điện tử: Địa chỉ email của đối tác.
- Gửi email thông báo: Nếu tích chọn thì hệ thống sẽ gửi email mỗi khi yêu cầu hỗ trợ được chuyển đến giai đoạn có thiết lập mẫu thư điện tử.
- Tab Mô tả, tab Phân tích, tab Chính sách SLA: Mô tả chi tiết yêu cầu hỗ trợ.
Sau khi điền thông tin, ấn Lưu để tạo yêu cầu hỗ trợ.
3. Chuyển giai đoạn yêu cầu hỗ trợ
Cách 1: Trên giao diện một Yêu cầu hỗ trợ, ấn trực tiếp giai đoạn muốn chuyển sang.
Cách 2: Truy cập menu Yêu cầu hỗ trợ. Tại đây, bạn có thể xem được các yêu cầu hỗ trợ theo từng giai đoạn dưới dạng Kanban. Bạn có thể giữ, thả các thẻ Kanban để chuyển giai đoạn cho các yêu cầu hỗ trợ.
4. Đánh giá từ khách hàng
Bước 1: Truy cập Trung tâm hỗ trợ > Cấu hình > Thiết lập, tích chọn Sử dụng đánh giá cho Helpdesk Ticket để kích hoạt tính năng.
Bước 2: Sau khi kích hoạt, trên giao diện Yêu cầu hỗ trợ bổ sung thêm tab Đánh giá bởi khách hàng.
5. Xem báo cáo
Báo cáo Yêu cầu hỗ trợ: Báo cáo cung cấp cho người dùng thông tin trực quan về các Yêu cầu hỗ trợ đã tạo dưới dạng biểu đồ và dạng Pivot. Để xem báo cáo, truy cập Báo cáo > Báo cáo Yêu cầu hỗ trợ.
Phân tích SLA: Báo cáo cho phép người dùng xem tổng quan các chính sách SLA theo từng thước đo như đội hỗ trợ, yêu cầu hỗ trợ hoặc công ty, .v.v. Để xem báo cáo, truy cập Báo cáo > Phân tích SLA.
Bạn có thể tham khảo thêm tại bài viết: Hướng dẫn quản lý Yêu cầu hỗ trợ.
Phần mềm này và các tệp liên kết ("Phần mềm") được sử dụng (chạy, tuỳ biến, chạy sau khi được tuỳ biến) chỉ khi bạn mua được giấy phép có hiệu lực từ tác giả, điển hình như qua các Ứng dụng Odoo, hoặc trong trường hợp bạn nhận được thoả thuận bằng văn bản từ tác giả của Phần mềm (chi tiết tại tệp COPYRIGHT).
Bạn có thể phát triển các phân hệ Odoo có sử dụng Phần mềm như một Thư viện (thường là phụ thuộc vào, nhập vào và sử dụng nguồn của nó) nhưng không sao chéo bất kỳ mã nguồn hay tài liệu nào thuộc Phần mềm. Bạn có thể phân phối những phân hệ này theo giấy phép mà bạn lựa chọn, miễn sao nội dung giấy phép đó tương tích với điều khoản của Giấy phép Phần mềm Độc quyền Odoo (ví dụ: LGPL, MIT hay bất kỳ loại giấy phép phần mềm độc quyền nào tương tự vậy).
Nghiêm cấm phát hành, phân phối, cấp phép lại hoặc bán bản sao của Phần mềm hoặc bản sao Phần mềm đã được sửa đổi.
Thông báo bản quyền và chấp thuận nêu trên buộc phải được bao gồm trong tất cả các bản sao hoặc các phần quan trọng của Phần mềm.
PHẦN MỀM ĐƯỢC CUNG CẤP "NGUYÊN TRẠNG", KHÔNG BẢO ĐẢM DƯỚI BẤT KỲ HÌNH THỨC NÀO, ĐƯỢC THỂ HIỆN RÕ RÀNG HOẶC NGỤ Ý, KHÔNG GIỚI HẠN ĐẢM BẢO VỀ CÁC BẢO ĐẢM NGỤ Ý VỀ KHẢ NĂNG THƯƠNG MẠI, PHÙ HỢP VỚI MỤC ĐÍCH CỤ THỂ VÀ KHÔNG VI PHẠM. TRONG MỌI TRƯỜNG HỢP SẼ KHÔNG CÓ TÁC GIẢ HOẶC CHỦ SỞ HỮU BẢN QUYỀN NÀO CHỊU TRÁCH NHIỆM VỀ BẤT KỲ KHIẾU NẠI, THIỆT HẠI HOẶC TRÁCH NHIỆM PHÁP LÝ KHÁC NÀO TRONG PHẠM VI HỢP ĐỒNG, CÁC THIỆT HẠI HOẶC CÁCH KHÁC, PHÁT SINH TỪ, NGOÀI HOẶC CÓ LIÊN KẾT VỚI PHẦN MỀM HOẶC VIỆC SỬ DỤNG HOẶC KINH DOANH KHÁC TẠI PHẦN MỀM.