Bảo hành và Hỗ trợ Kỹ thuật

1. CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH

1.1. Phạm vi bảo hành

a) Chúng tôi cam kết bảo hành đối với các lỗi, sự cố kỹ thuật mà Hệ thống Viindoo Khách Hàng đang sử dụng gặp phải do lỗi lập trình từ Viindoo.

b) Khách Hàng sẽ không được hưởng chính sách bảo hành khi xảy ra một trong các trường hợp sau:

• • Các lỗi gây ra do Khách Hàng cố ý cài thêm các Phân hệ không do Viindoo phát triển mà chưa qua bước thẩm định của Chúng tôi;
  • Các lỗi gây ra do Khách Hàng thao tác trên Hệ thống Viindoo không đúng.

1.2. Thời gian bảo hành

a) Viindoo cam kết bảo hành Phần mềm Viindoo miễn phí trong vòng 90 ngày kể từ ngày Khách Hàng kích hoạt Hệ thống Viindoo.

b) Một phiên bản của Phần mềm Viindoo có vòng đời 3 năm kể từ ngày phát hành, do đó, Khách Hàng sẽ được hỗ trợ tính năng trong suốt vòng đời này.

2. BẢO TRÌ VÀ HỖ TRỢ KỸ THUẬT

2.1. Giới hạn hỗ trợ
Viindoo không chịu trách nhiệm trả lời các thắc mắc hoặc khiếu nại từ bên thứ ba liên quan đến việc sử dụng Hệ thống Viindoo. Viindoo cũng không chịu trách nhiệm trả lời các thắc mắc hoặc khiếu nại cho các vấn đề liên quan đến dịch vụ của bên thứ ba mà Khách Hàng đang sử dụng.

2.2. Duy trì hoạt động ổn định
Viindoo chịu trách nhiệm đảm bảo điều kiện kỹ thuật để Khách Hàng sử dụng Hệ thống Viindoo ổn định 24h/ngày và 7 ngày/tuần; ngoại trừ thời gian bảo trì định kỳ, nâng cấp, khắc phục sự cố cho Phần mềm Viindoo. Việc bảo trì, nâng cấp sẽ được ưu tiên thực hiện vào buổi đêm và Viindoo sẽ gửi thông báo về lịch bảo trì, nâng cấp trước cho Khách Hàng qua Email.

2.3. Xử lý sự cố an ninh

a) Sự cố an ninh xảy ra với Hệ thống Viindoo bao gồm nhưng không giới hạn ở:

• • Dữ liệu trên Hệ thống Viindoo bị mất hoặc bị thay đổi mà không rõ nguyên nhân;
  • Hệ thống Viindoo bị truy cập bất hợp pháp hoặc nghi ngờ bị tấn công bởi tin tặc;
  • Hệ thống Viindoo hoạt động không ổn định ngoài thời gian bảo trì, nâng cấp.

b) Viindoo chịu trách nhiệm điều tra, xử lý và khôi phục hoạt động của Hệ thống Viindoo. Khách Hàng có nghĩa vụ hợp tác, hỗ trợ Viindoo trong quá trình điều tra để tìm ra nguyên nhân và biện pháp xử lý nhanh chóng.

2.4. Hỗ trợ khôi phục dữ liệu Hệ thống Viindoo

a) Hệ thống Viindoo được tự động sao lưu định kỳ theo gói cước Khách Hàng đã đăng ký sử dụng. Trong trường hợp dữ liệu của Khách Hàng bị mất do lỗi của Viindoo thì Chúng tôi có trách nhiệm hỗ trợ Khách Hàng khôi phục dữ liệu về thời gian gần nhất mà Hệ thống Viindoo sao lưu dữ liệu tự động của Viindoo lưu lại.

b) Tuỳ thuộc vào khối lượng dữ liệu được lưu trữ trên Hệ thống Viindoo đang sử dụng, bằng nỗ lực của mình, Chúng tôi sẽ hoàn thành việc khôi phục dữ liệu cho Khách Hàng trong thời gian sớm nhất có thể.

3. QUY TRÌNH HỖ TRỢ

3.1. Thời gian đáp ứng yêu cầu hỗ trợ

a) Khi nhận được yêu cầu hỗ trợ từ Khách Hàng, Viindoo có trách nhiệm kiểm tra và phản hồi trong thời hạn sau đây: 

• • Các sự cố về bảo mật và an ninh thông tin, các lỗi gây dừng Hệ thống Viindoo hoặc Khách Hàng không thể thao tác thực hiện nghiệp vụ: 24 giờ
  • Các lỗi, sự cố khác: 48 giờ

b) Trong trường hợp lỗi, sự cố không thể khắc phục trong thời hạn nêu trên, Viindoo sẽ đưa ra giải trình cùng phương án và thời gian dự kiến thực hiện. Theo đó, Khách Hàng có thể lựa chọn xử lý theo đề xuất của Viindoo hoặc thuê bên thứ ba giải quyết và chi phí này sẽ do Viindoo chi trả dựa trên cơ sở lỗi, sự cố được khắc phục một cách triệt để và hoá đơn, chứng từ hợp lệ thực tế. Tuy nhiên, Viindoo sẽ được miễn trừ trách nhiệm với chất lượng khắc phục của bên thứ ba.

c) Trong trường hợp lỗi, sự cố không nằm trong phạm vi bảo hành, Viindoo sẽ gửi Email thông báo và giải thích rõ cho Khách Hàng trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu.

3.2. Phương thức hỗ trợ

a) Trong quá trình sử dụng Dịch vụ Viindoo, để được hỗ trợ, Khách Hàng vui lòng liên hệ qua các phương thức sau:

• • Email:  hoặc
  • [Ưu tiên] Taọ yêu cầu hỗ trợ trên website tại đây. Xem hướng dẫn chi tiết; hoặc​
  • [Sắp ra mắt] Tạo yêu cầu hỗ trợ từ ngay trong hệ thống Viindoo mà khách hàng đang sử dụng.

b) Viindoo chỉ hỗ trợ với các phương thức trên, không áp dụng với bất cứ phương thức nào khác. 

c) Đối với các yêu cầu hỗ trợ không thuộc phạm vi vận hành Hệ thống Viindoo, Viindoo sẽ cùng thảo luận với Khách Hàng nhu cầu phát sinh thực tế trên cơ sở có tính phí.

3.3. Bảo mật sau quy trình hỗ trợ

a) Nhân viên kỹ thuật của Viindoo cố gắng áp dụng các biện pháp cần thiết nhằm bảo vệ và tôn trọng quyền riêng tư của Bạn nhiều nhất có thể và chỉ truy cập các tệp và cài đặt cần thiết để kiểm tra và giải quyết vấn đề mà Hệ thống Viindoo của Bạn đang gặp phải.

b) Nhân viên kỹ thuật của Viindoo có thể đề nghị sử dụng tài khoản của Bạn để truy cập Hệ thống Viindoo hoặc yêu cầu Bạn tạo một tài khoản hỗ trợ được phân quyền vào tài liệu liên quan đến vấn đề mà Bạn yêu cầu được hỗ trợ. Sau khi kết thúc quá trình trợ giúp, Bạn cần đổi mật khẩu hoặc lưu trữ tài khoản hỗ trợ để bảo mật thông tin tài khoản cũng như Hệ thống Viindoo. Chúng tôi sẽ không chịu bất kỳ trách nhiệm nào phát sinh từ việc Bạn không thay đổi mật khẩu.