Chuyên viên sale, telesales, chăm sóc khách hàng đều có nhu cầu kỹ năng giao tiếp qua điện thoại. Vận dụng nhuần nhuyễn được kỹ năng này sẽ giúp nhân viên đạt hiệu suất cao trong công việc và được khách hàng đánh giá cao. Vậy làm thế nào để cải thiện kỹ năng này? Hãy theo dõi bài viết dưới đây của Viindoo để tìm câu trả lời cụ thể nhé!
1. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại nhân viên bán hàng nên biết
1.1 Trước khi gọi cho khách hàng
1.1.1 Chọn thời điểm gọi phù hợp
Thời gian của cuộc gọi trao đổi có thể ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả của cuộc gọi. Chọn đúng khoảng thời gian sẽ tăng khả năng giao tiếp thành công. Các cuộc gọi nên được thực hiện trong giờ hành chính, tránh các khoảng thời gian khách hàng nghỉ ngơi như sáng sớm, trưa hoặc tối muộn.
Chọn thời gian gọi phù hợpNgoài ra, việc kéo dài cuộc gọi khi không cần thiết có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Vì vậy bạn đọc hãy biết cách sử dụng thời gian một cách hiệu quả nhé lấy khách hàng làm trung tâm và tập trung trao đổi những thông tin cần thiết trong thời gian ngắn nhất có thể.
>>>> Xem Ngay: Trước và sau bán hàng chi tiết và đầy đủ nhất quy trình chăm sóc khách hàng
1.1.2 Chuẩn bị trước nội dung cần trao đổi
Trước khi gọi điện thoại, người gọi cần chuẩn bị trước nội dung cuộc nói chuyện để tránh nhầm lẫn, nói lắp và tiết kiệm thời gian suy nghĩ. Điều này cũng giúp tránh lãng phí thời gian của người nghe và đảm bảo bạn luôn tập trung vào những điểm quan trọng trong cuộc trò chuyện.
Để đảm bảo không bỏ sót chi tiết nào, người gọi cần sắp xếp thứ tự các mục trước khi bắt đầu cuộc gọi. Bạn đọc có thể ghi nhớ trước kịch bản để cuộc gọi diễn ra suôn sẻ hơn. Kết thúc cuộc gọi, người gọi cần xác nhận lại các thông tin đã trao đổi với khách hàng.
>>>> Đọc thêm về: Hành vi người tiêu dùng: Ví dụ, mô hình, nhân tố ảnh hưởng
1.1.3 Chuẩn bị số và bút ghi nội dung trao đổi
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại tiếp theo mà bạn đọc cần phải có đó là chuẩn bị một cuốn sổ và bút để ghi chép những nội dung trao đổi trong cuộc gọi. Điều này giúp người đọc nắm bắt được nhu cầu, chăm sóc tốt và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.
Chuẩn bị số và bút để ghi lại nội dung trao đổi1.2 Trong khi gọi cho khách hàng
1.2.1 Giới thiệu danh tính và nêu lý do gọi
Chào hỏi, giới thiệu danh tính và nêu rõ lý do cuộc gọi là điều mà người gọi cần làm khi bắt đầu cuộc gọi. Ngoài ra, phần mở đầu giới thiệu cũng cần ngắn gọn để người nghe dễ dàng nắm bắt được điều mà người gọi điện muốn truyền tải, thúc đẩy cuộc nói chuyện thành công.
Giới thiệu danh tính và nêu lý do gọiCùng với đó, người gọi cũng cần lịch sự hỏi khách hàng xem có thuận tiện để họ nghe điện thoại hay không. Khi khách hàng đồng ý, nhân viên gọi điện sẽ tiến hành nêu mục đích và nội dung cuộc nói chuyện. Nếu khách hàng bận, người gọi nên khéo léo sắp xếp cuộc gọi lại vào lần sau.
>>>> Đọc về: là gì điểm tiếp xúc khách hàng? Cách tăng điểm tiếp xúc với khách hàng
1.2.2 Giữ thái độ thân thiện
Khách hàng có thể cảm nhận được thái độ của người nói thông qua ngữ điệu. Vì vậy, người gọi cần giữ thái độ niềm nở, thân thiện trong khi thực hiện cuộc gọi. Điều này sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng và giúp cuộc gọi diễn ra suôn sẻ hơn.
Giữ thái độ thân thiện1.2.3 Nói tốc độ vừa phải, dễ nghe
Cách nói chuyện của người gọi sẽ là yếu tố quan trọng quyết định cuộc gọi đến hay không giữ chân khách hàng. Một giọng nói truyền cảm với tốc độ nói vừa phải sẽ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái khi trò chuyện.
Cùng với đó, người gọi không nên đọc lại kịch bản như một cái máy. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy bạn không có thiện chí khi trò chuyện. Trong cuộc nói chuyện, người gọi không nên sử dụng quá nhiều từ chuyên ngành gây khó hiểu cho khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại - Nói với tốc độ vừa phải, dễ nghe1.2.4 Đừng để khách hàng độc thoại
Giao tiếp là hoạt động hai chiều nên để khách hàng độc thoại là điều tối kỵ. Vì vậy, khi khách hàng đang nói chuyện, người gọi nên đáp lại bằng những câu như “Vâng”, “Vâng, xin tiếp tục”, v.v… Cách đáp lại nhẹ nhàng này sẽ khiến khách hàng cảm thấy được chào đón. lắng nghe và tôn trọng ý kiến của họ.
1.2.5 Không hoạt động riêng
Khi trò chuyện với khách hàng, người gọi không nên làm những việc riêng tư như ăn uống, lướt web,… Điều này không chỉ khiến người gọi bỏ lỡ những ý quan trọng mà còn khiến khách hàng khó chịu vì cảm thấy không thoải mái. bản thân không được tôn trọng. Ngoài ra, làm việc riêng cũng có thể tạo ấn tượng rằng người gọi điện có thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp, ảnh hưởng đến ấn tượng của khách hàng đối với công ty.
Đừng làm việc một mình1.2.6 Tóm tắt cuộc thảo luận trước khi kết thúc cuộc gọi
Trước khi kết thúc cuộc gọi, người gọi nên tóm tắt cho khách hàng những điểm chính của cuộc nói chuyện. Điều này sẽ giúp khách hàng không bỏ sót những điểm quan trọng, tránh những sai sót có thể xảy ra sau này.
Tóm tắt cuộc thảo luận trước khi kết thúc cuộc gọi1.2.7 Không ngắt máy đột ngột
Khi kết thúc cuộc trò chuyện, người gọi nên để khách hàng gác máy trước. Nếu người gọi cúp máy trước sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu vì không được tôn trọng và có thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp.
2. Bí quyết nâng cao kỹ năng nghe điện thoại, gọi điện cho khách hàng
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại có ý nghĩa rất lớn trong việc tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Sau đây là một số bí quyết để nâng cao kỹ năng nghe điện thoại và gọi điện cho khách hàng mà độc giả cần nắm:
- Đừng nói về những vấn đề mà bạn không biết câu trả lời để tránh nhầm lẫn.
- Luôn thể hiện sự nhiệt tình và thiện chí với khách hàng.
- Đừng xưng tên khách hàng vì như vậy sẽ khiến họ cảm thấy không được tôn trọng.
- Nói chuyện thân thiện với khách hàng của bạn ngay cả khi có tranh chấp.
- Không nên chuyển điện thoại cho nhiều người để tránh nhầm lẫn.
Luôn giữ thái độ thân thiện, nhiệt tình khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoạiBài viết trên đã tổng hợp cho bạn đọc những thông tin cụ thể và chi tiết về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại . Hi vọng những thông tin trên hữu ích và giúp bạn đọc tự tin hơn khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng. Hãy theo dõi các bài viết tiếp theo trên Viindoođể tìm hiểu thêm về các kỹ năng cần thiết trong thời đại kỹ thuật số ngày nay!
>>>> Tiếp tục Với:
