Bản đồ thấu cảm là gì? Ví dụ và cách làm empathy map

Nhờ sở hữu những đặc tính ưu việt, bản đồ thấu cảm đã giúp rất nhiều doanh nghiệp trong việc phân tích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Vậy làm thế nào để thiết lập và áp dụng loại biểu đồ thấu này? Hãy cùng Viindoo đi tìm lời lý giải chi tiết thông qua bài viết ngay dưới đây.

1. Bản đồ thấu cảm là gì?

Bản đồ thấu cảm (Empathy Map) là công cụ giúp doanh nghiệp phân tích sâu để hiểu rõ hơn về thông tin, suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng. Thông qua sự nghiên cứu chi tiết, doanh nghiệp có thể đưa ra dự đoán chính xác nhất về hành vi tiêu dùng và cảm nhận chân thật của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng điều chỉnh và cung ứng những loại sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất với thị hiếu của người dùng.

Ngoài ra, quá trình thu thập dữ liệu cho bản đồ thấu cảm khách hàng cũng giúp doanh nghiệp tự giải đáp được những vấn đề khúc mắt đang có và nhanh chóng đưa ra hướng giải quyết phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế của mình.

Chính vì những lợi ích như vậy, biểu đồ thấu cảm đã được các chuyên gia về Product Owner, UX (User Experience), chuyên viên nghiên cứu thị trường áp dụng trong nghiên cứu hành người dùng với sản phẩm của họ.

>>>> Tìm Hiểu Thêm: Điểm chạm khách hàng là gì? Cách tăng điểm chạm với khách

2. Khi nào nên sử dụng biểu đồ thấu cảm?

Vậy thực chất biểu đồ thấu cảm được sử dụng để làm gì?

Đầu tiên, bản đồ thấu cảm cho phép nhà quản trị các cấp tiếp cận dữ liệu về khách hàng một cách chi tiết nhất. Trong đó, mỗi cá nhân hay phòng ban sẽ có từng góc nhìn, hướng suy nghĩ về đối tượng nghiên cứu. Do vậy, một khi lập được biểu đồ thấu cảm chuẩn chỉnh thì doanh nghiệp sẽ hạn chế tối đa việc tiếp nhận thông tin sai lệch.

Bên cạnh đó, biểu đồ thấu cảm còn giúp tổ chức, doanh nghiệp lưu trữ thông tin khách hàng để luôn đưa ra các điều chỉnh đúng đắn liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Một tệp khách hàng riêng biệt sẽ được hình sau mỗi lần doanh nghiệp nghiên cứu hành vi khách hàng. Tiếp theo đó, doanh nghiệp sẽ tiến hành giải quyết từng vấn đề cụ thể mà khách hàng đang gặp phải.

Như vậy, với những lợi ích đã đề cập ở trên, bản đồ thấu cảm là một công cụ phản chiếu cho các chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp. Bản đồ này được doanh nghiệp sử dụng ở bất kỳ thời điểm nào, miễn là doanh nghiệp muốn hiểu sâu hơn nữa về khách hàng và phản hồi của họ về sản phẩm. Ngoài ra, bản đồ này còn được tận dụng khi lập kế hoạch tiêu thụ và cải tiến chất lượng.

Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng không nên lạm dụng quá nhiều vào biểu đồ thấu cảm trong một chu kỳ kinh doanh bởi vì điều này rất dễ ảnh hưởng đến kết quả đo lường thị hiếu chung.

>>>> Đừng Bỏ Qua: Phân loại khách hàng là gì? Nguyên tắc và cách phân nhóm

3. Các thành phần của Empathy map

Dưới đây là 5 thành phần cần có trong biểu đồ thấu cảm. Theo dõi ngay!

3.1 Phần trung tâm: Thông tin khách hàng

Trong bản đồ thấu cảm, thông tin khách hàng được xem là thành phần quan trọng nhất. Thông tin khách hàng đóng vai trò trung tâm trong việc xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả. Phần này bao gồm các hoạt động thu thập, quản lý và phân tích dữ liệu về khách hàng.

3.2 SAYS: Những điều khách hàng nói

SAYS được doanh nghiệp thu thập từ quá trình nghiên cứu hoặc từ dữ liệu đã sẵn có trước đó. Cụ thể, doanh nghiệp có thể thu thập được một số câu nói điển hình của khách hàng như "Tôi muốn một giải pháp nhanh chóng" hoặc "Tôi không chắc chắn về việc đi đâu từ đây".

3.3 THINKS: Những điều khách hàng nghĩ

Phần này có nội dung khá giống với phần “Nói”. Tuy nhiên, phần này đề cập sâu hơn về những suy nghĩ thầm kín mà khách hàng đã lựa chọn không nói ra. Có thể nói, yếu tố này khá tương đồng với khái niệm Insight khách hàng.” Do vậy, doanh nghiệp phải sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính mới có thể biết được khách hàng đang nghĩ gì cũng như đâu là điều thực sự quan trọng đối với họ.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên tìm hiểu lý do vì sao mà khách hàng lại tỏ ra ngần ngại khi chia sẻ suy nghĩ của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể sẽ biết được thêm thông tin về khách hàng cũng điểm tương đồng giữa mong muốn của họ với sản phẩm mà doanh nghiệp có thể cung cấp.

3.4 DOES: Những hành động của khách hàng

Phần này đề cập đến các hành động cũng như cách thực hiện hành động của khách hàng. Tại đây, doanh nghiệp sẽ sử dụng các thông tin chồng chéo để biết được sự phức tạp của khách hàng.

Doanh nghiệp phải đồng cảm và nên tìm hiểu để biết được những điều mong muốn của khách hàng trước khi sản phẩm tồn tại và những gì họ muốn đạt được với sản phẩm sau khi sử dụng.

3.5 FEELS: Những cảm nhận của khách hàng

Ở phần này, doanh nghiệp sẽ đi sâu vào nghiên cứu trạng thái cảm xúc của người dùng và trả lời được các câu hỏi như "Cảm xúc của người dùng khi trải nghiệm dịch vụ?” và "Những yếu tố nào khiến khách hàng phấn khích hoặc lo lắng?".

Để sắp xếp thông tin này, doanh nghiệp nên liệt kê các cảm xúc và cung cấp một mô tả ngắn về nguyên nhân khiến họ có cảm xúc đó. Chẳng hạn như, "Cảm xúc lo lắng - không muốn lãng phí thời gian.", "Cảm xúc choáng ngợp - bởi vì có quá nhiều quyết định cần đưa ra".

4. Ví dụ về biểu đồ thấu cảm

Dưới đây là một ví dụ về Empathy Map. Trong ví dụ này, Stephanie Davis, 29 tuổi, là một nhà văn sống ở một thành phố lớn và đang làm việc từ xa. Máy tính của cô ấy đã ngừng hoạt động và cô ấy cần mua một chiếc máy tính mới.

Vấn đề:

• Máy tính bị hỏng.
• Với tư cách một nhà văn đang làm việc từ xa, Stephanie Davis cần một máy tính mới.

NEEDS: 

• Muốn có một máy tính với một giao diện dễ sử dụng.
• Stephanie Davis sẵn sàng chi trả giá cao cho một chiếc máy tính bền bỉ, chất lượng cao.

THINKS VÀ FEELS:

• Cảm thấy thất vọng vì máy tính hiện tại của cô ấy chỉ dùng được ba năm.
• Cảm thấy choáng ngợp và bối rối trước quá nhiều mẫu mã, đời máy trên thị trường
• Cảm thấy lo lắng và mong rằng “Tôi hy vọng mình đã lựa chọn đúng.”

HEARS: 

• Người bạn nói: “Tôi chọn máy tính vì máy nhanh.”
• Sếp nói: “Tôi chọn máy tính vì nó nhẹ.”
• Các bài đánh giá khác: “Máy Mac là tốt nhất cho quảng cáo. PC là tốt nhất cho game thủ.”

SEES: 

• Xem quảng cáo đầy màu sắc và hợp thời trang cho máy tính Mac ở khắp mọi nơi.
• Nhìn thấy các sản phẩm của Apple trên tay mọi người đi ngang qua.
• Đọc blog dành cho quảng cáo đề xuất máy Mac.

SAYS và DOES:

• “Tôi cần một giá trị tốt.”
• “Tôi muốn một sản phẩm đáng đồng tiền bát gạo.”
• Không mệt mỏi tìm kiếm đánh giá của khách hàng và sản phẩm.

Thông qua ví dụ về biểu đồ thấu cảm này, doanh nghiệp có thể xây dựng sản phẩm của riêng dựa trên hành vi của Stephanie. Ví dụ như, doanh nghiệp có thể tăng giá trị sản phẩm của mình một chút đối với người dùng giống Stephanie, miễn là bạn đảm bảo chất lượng sản phẩm cao. Bạn cũng nhận thức được rằng việc đánh giá sản phẩm và quan tâm đến khách hàng là quan trọng đối với người dùng như Stephanie.

5. Cách làm Empathy map hoàn chỉnh

Với đối tượng khách hàng đa dạng, doanh nghiệp nên tạo ra những bản đồ thấu cảm dành riêng cho mỗi khách hàng. Sau đây là các bước cụ thể để thiết lập biểu đồ Empathy Map.

5.1 Xác định đối tượng mục tiêu

Điều đầu tiên mà doanh nghiệp cần làm là xác định thật rõ ràng mục tiêu để dễ dàng đi sâu vào mỗi khách hàng. Việc thiết lập một mục tiêu chung rất cần thiết. Bên cạnh đó, tạo dựng các mục tiêu chi tiết sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng đánh giá xem một bản đồ hoàn chỉnh có khả năng đáp ứng như kỳ vọng không.

5.2 Nghiên cứu hành vi khách hàng, người dùng​

Nếu muốn nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân tích những yếu tố có thể quan sát được của họ. Sau quá trình nghiên cứu kỹ lưỡng này, doanh nghiệp sẽ sớm biết được đâu là cách suy nghĩ cũng như hành động của người dùng. Tuy nhiên, để làm được điều này, doanh nghiệp nhất thiết phải tập trung vào việc tìm ra câu trả lời cho câu hỏi " Lý do gì khiến họ lại cư xử như vậy?"

5.3 Doanh nghiệp tiến hành nghiên cứu hàng vi người dùng.

Sau khi chắt lọc được những yếu tố có thể quan sát được từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ đặt mình vào vị trí của khách hàng để được đồng hành với suy nghĩ của họ. Mặc dù, doanh nghiệp khó có thể biết chính xác được suy nghĩ thực tế của khách hàng nhưng ít nhất thì có thể suy đoán.

5.4 Trải nghiệm thử bản đồ thấu cảm

Sau khi hoàn thành biểu đồ thấu cảm, mỗi nhân viên nên ngay lập tức chia sẻ nó với các thành viên trong nhóm để cùng nhau thảo luận. Bước này sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan về vấn đề cũng như tạo ra những ý tưởng mới trong quá trình thảo luận.

Qua bài viết trên,  Viindoo đã trình bày các thông tin cơ bản về bản đồ thấu cảm. Hy vọng những thông tin trên đã phần nào giúp ích được cho độc giả trong hành trình xây dựng bản đồ thấu cảm khách hàng.

>>>> Bài Viết Hữu Ích Khác:

• 10 kỹ năng giao tiếp qua điện thoại giúp tăng độ chuyên nghiệp
• Kinh nghiệm quản lý thông tin khách hàng đơn giản, hiệu quả